2026年面试题集南京地铁客运服务专员岗位面试题及答案.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年面试题集：南京地铁客运服务专员岗位面试题及答案

一、单选题（共5题，每题2分，共10分）

1.南京地铁目前运营的线路数量是多少条？

A.10条

B.12条

C.14条

D.16条

答案：C

2.客运服务专员在处理乘客投诉时，首先应该采取的措施是？

A.直接拒绝乘客要求

B.立即上报领导，不与乘客沟通

C.耐心倾听，了解情况

D.要求乘客提供证件证明

答案：C

3.南京地铁车站内发生火灾时，乘客应沿哪个方向疏散？

A.沿着列车方向疏散

B.沿着疏散指示标志方向疏散

C.停留在原地等待救援

D.乘坐电梯快速撤离

答案：B

4.客运服务专员在服务过程中，如果遇到乘客突发疾病，应该怎么做？

A.立即让乘客自行找医生

B.联系车站值班员，但无需采取急救措施

C.立即提供急救帮助，并联系专业人员

D.叫来其他乘客帮忙

答案：C

5.南京地铁中，哪个线路经过南京南站？

A.1号线

B.2号线

C.3号线

D.以上都是

答案：D

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.客运服务专员需要具备哪些基本素质？

A.良好的沟通能力

B.熟悉地铁运营知识

C.熟练使用办公软件

D.具备应急处理能力

E.熟悉南京本地文化

答案：A、B、D、E

2.南京地铁车站内常见的应急情况有哪些？

A.乘客遗失物品

B.车厢内乘客晕倒

C.车站内发生盗窃

D.地铁线路故障

E.乘客发生肢体冲突

答案：A、B、C、D、E

3.客运服务专员在处理乘客投诉时，需要注意哪些事项？

A.保持礼貌，态度诚恳

B.认真记录投诉内容

C.及时向上级汇报

D.未经允许不得承诺解决结果

E.保护乘客隐私

答案：A、B、C、D、E

4.南京地铁的票务类型有哪些？

A.单程票

B.临时票

C.月票

D.电子票

E.学生票

答案：A、B、C、D、E

5.客运服务专员在引导乘客时，需要注意哪些方面？

A.使用标准手势

B.语速适中，吐字清晰

C.避免使用方言

D.提供多语言服务（如必要）

E.关注特殊乘客需求

答案：A、B、C、D、E

三、判断题（共5题，每题1分，共5分）

1.南京地铁所有车站都提供换乘服务。（×）

2.客运服务专员可以代乘客购买超过2000元的商品。（×）

3.南京地铁车站内禁止吸烟。（√）

4.乘客在地铁车厢内可以吃气味浓烈的食物。（×）

5.客运服务专员需要定期参加安全培训。（√）

四、简答题（共5题，每题4分，共20分）

1.简述南京地铁客运服务专员的职责。

答案：

-负责解答乘客咨询，提供乘车指引；

-处理乘客投诉，维护乘车秩序；

-协助处理突发事件，保障乘客安全；

-进行票务管理，防止票务纠纷；

-宣传地铁安全知识，提升乘客文明乘车意识。

2.如何应对乘客在车站内晕倒的情况？

答案：

-立即上前查看乘客状况，确保周围环境安全；

-联系车站医务人员或急救中心；

-为乘客提供急救措施（如松开衣领、保持通风）；

-如乘客无意识，进行心肺复苏（需经过培训）；

-记录事件经过，并向上级汇报。

3.南京地铁的换乘规则是什么？

答案：

-同方向换乘：在换乘站按指示牌步行换乘；

-不同方向换乘：需出站后再进站；

-特殊换乘：部分换乘站需通过楼梯或扶梯步行，需提前了解线路图。

4.客运服务专员如何处理乘客遗失物品的投诉？

答案：

-立即安抚乘客情绪，询问物品信息；

-引导乘客填写遗失物品登记表；

-联系车站广播或监控协助寻找；

-如未找到，按规定上报并协助乘客申请保险或法律途径。

5.南京地铁车站内的无障碍设施有哪些？

答案：

-无障碍电梯；

-无障碍卫生间；

-语音提示系统；

-特殊乘客优先座位；

-无障碍导盲标识。

五、情景模拟题（共3题，每题10分，共30分）

1.情景：乘客在地铁车厢内大声喧哗，影响其他乘客，且拒绝配合劝阻。

请问客运服务专员应如何处理？

答案：

-首先礼貌提醒乘客注意影响，说明地铁内需保持安静；

-如乘客继续喧哗，向其解释地铁规定，并告知可能面临的处罚；

-若乘客态度恶劣，立即联系车站工作人员或安保人员介入；

-同时观察周围乘客反应，确保秩序不受影响；

-处理完毕后记录事件，并向上级汇报。

2.情景：乘客在南京南站购票时，因不熟悉线路而多次询问，导致其他乘客排队等候。

请问客运服务专员应如何应对？

答案：

-耐心解答乘客的线路疑问，提供清晰指引；

-如乘客多次询问，可引导其使用地铁APP或查询机；

-同时提醒其他乘客理解，并加快购票流程；

-若乘客情绪激动，主动提供座位或协助优先购票；

-处理后观