手机银行数字化综合服务能力TOP50：工行场景深度经营成效显著、持续领跑，强场景、深体验、优运营成为当前提升数字化服务能力的关键.pdfVIP

手机银行数字化综合服务能力TOP50：工行场景深度经营成

效显著、持续领跑，强场景、深体验、优运营成为当前提升

数字化服务能力的关键

高频用户流量是手机银行创造长期价值、壮大AUM的基础，手机银行的高质

量数字经营离不开高频用户流量以及塑造稳定、优质高频用户流量的产品和服务，

产品和服务又依托场景而生，因此深入的场景经营模式有利于商业银行在数字化

时代实现可持续增长。

从手机银行综合化服务能来看，场景深度经营竞争激烈，从工商银行、招商

银行、平安银行、交通银行、浦发银行等银行场景经营情况梳理来看，均重视高

频场景的数字化建设，依托场景精细化运营、产品或功能精益迭代、用户体验全

面优化的数字化运营，利用一系列场景增长工具达成“破局制胜”，实现高频用

户流量经营目标。相比2023年10月，手机银行数字化综合服务能力建设又有了

新变化，取得了崭新成绩。

为了跟踪半年以来手机银行迭代创新、数字化服务建设情况并对其进行全面

分析，我们基于以往建立的成熟的数字化综合服务评价指标体系对手机银行数字

综合服务水平重新进行评测，从服务广度、深度、长度等方面，以2024年4月

数据为基础，选择200家手机银行作为样本进行综合分析与评价，形成了手机银

行数字化综合服务能力TOP50榜单。

nbsp;nbsp;一、总体：手机银行数字经营竞争激烈，核心挑战是存在高频

场景短板，需要消费场景扩容升级、财富场景精耕细作双管齐下当前，商业银行

数字化服务竞争激烈，大部分商业银行都将手机银行作为独立的数字产品进行设

计和运维，意味着手机银行作为连接、转化和裂变用户的“超级入口”价值得到

了广泛认可。同时，由于手机银行渗入用户生活日常需要高频场景服务，天然地

与其大部分金融服务低频场景相冲突，给手机银行数字经营带来较大挑战，破解

这种矛盾成为手机银行数字综合服务能力建设的关键。传统意义上的场景引流无

法永久修复流量高低频差，导致手机银行延伸数字化服务过于依赖营销刺激，一

旦大幅减小或取消刺激，手机银行数字化服务的覆盖率和达成率就显著下降。然

而，随着新一代金融科技发展，场景增长工具逐渐趋向成熟，融合高频场景洞察、

场景热点内容创作、智能化场景运营、全旅程用户陪伴等基石要素在内的新式手

机银行场景显现威力，并从根本上弥补工具类APP高频用户流量短板，使手机银

行等数字化终端作为“超级入口”的价值得以落地。易观千帆认为，应对高频

场景短板挑战，需要双管齐下：一是盯住用户在教育、健康、内容资讯等领域的

高品质消费需求、实现银行生态服务的扩容和升级，有效提升消费场景对用户的

吸引力，贴近用户高频生活需要；二是在财富场景完善用户全生命周期深度经营，

加快由“投”向“顾”服务转型，解决用户在财富管理流程中的痛点。

图消费场景扩容升级、财富场景精耕细作应对高频场景短板挑战

总体来看，共有6家大型商业银行、10家股份制商业银行、19家城市商业

银行和15家农村商业银行的手机银行进入本次TOP50榜单。相比上期，前20

名排名出现较大变动，但得分与前值差异不大，说明手机银行数字化服务竞争激

烈，即使数字化综合服务能力处于头部手机银行，面临高强度同业竞争也可能陷

入逆水行舟的“困局”。尤其对排在6-15名的“颈部”银行而言，上有“头部”

银行充足用户体量和强大数字生态“珠玉在前”，下有“腰部”银行忠实用户积

累和差异化场景能力“围追堵截”，自身受限于流量增长、场景融合、产品创新

等瓶颈，因而显著承压。具体来看，工商银行以93.73分位居首位，招商银行、

农业银行、建设银行、平安银行分居第二至第五位，交通银行、中国银行排在第

六、第七名，而浦发银行、兴业银行和邮储银行则居于第八至第十名。前十名中，

除工商银行、招商银行、平安银行和交通银行相对稳定外，其他银行均有变化，

排名变动的主要原因是操作体验、用户粘性等与用户体验相关的数字化服务能力

层面强弱变化。与2023年10月评测结果相比，2024年4月的手机银数字化综

合服务能力TOP50平均得分74.96分，比前值提升0.7个百分点，前20名中有

12家维持增长，增速呈现放缓趋势。

表手机银行数字化服务能力TOP50榜单

（数据说明：①用户规模指标取自易观千帆用户流量分析系统2024年4

月手机银行月度活跃用户规模；

②nbsp;用户评价指标取自苹果、华为、小米、OPPO、vivo、魅族、应用宝

等应用商店用户评分加权平均值；

③操作体验指标由易观评测专家委员