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2026年客服主管服务态度考核含答案

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在处理客户投诉时，客服主管应优先考虑以下哪项？（）

A.立即满足客户的所有要求

B.倾听客户诉求并保持冷静专业

C.尽快结束对话以处理更多工单

D.将责任推给其他部门

2.客户表达不满时，客服主管应采取哪种态度？（）

A.避免直接回应以避免冲突

B.坚持己见并强调公司政策

C.理解并安抚客户情绪

D.立即挂断电话以示不满

3.当客户对服务表示满意时，客服主管的正确做法是？（）

A.忽略客户的感谢

B.过度推销其他产品

C.简单表示“谢谢”后继续工作

D.真诚感谢并询问改进建议

4.在跨部门协作中，客服主管应如何体现服务态度？（）

A.只关注自身部门利益

B.推卸责任以减少工作量

C.积极协调并保持专业

D.等待其他部门主动联系

5.面对情绪激动的客户，客服主管应？（）

A.直接反驳以证明正确性

B.保持沉默等待客户冷静

C.使用同理心并引导对话

D.挂断电话避免麻烦

6.客服主管在培训新员工时应强调？（）

A.严格按照流程操作

B.尽量减少客户互动

C.培养主动服务意识

D.推卸复杂问题给主管

7.当客户提出不合理要求时，客服主管应？（）

A.直接拒绝并解释原因

B.迂回表达以避免冲突

C.尝试协商并寻找替代方案

D.将问题上报后不予回应

8.客服主管在处理敏感信息时应注意？（）

A.随意分享以加快处理速度

B.严格保密并记录关键信息

C.只告知必要人员

D.忘记客户隐私以简化流程

9.在日常沟通中，客服主管应？（）

A.使用复杂术语以显示专业性

B.简洁明了表达核心内容

C.故意拖延以避免立即回应

D.持续闲聊以填满通话时间

10.客服主管在考核员工时应？（）

A.仅关注业绩指标

B.忽略态度表现

C.综合评估服务能力

D.偏袒表现较好的员工

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.客服主管在处理投诉时应具备哪些素质？（）

A.倾听能力

B.沟通技巧

C.情绪管理

D.政策熟悉度

E.个人权威

2.提升服务态度的方法包括？（）

A.定期培训

B.榜样示范

C.客户反馈

D.薪资激励

E.个人修养

3.客服主管在团队管理中应？（）

A.明确分工

B.鼓励协作

C.公平考核

D.单独处理问题

E.保持距离

4.面对难缠客户时，客服主管应？（）

A.保持耐心

B.引导话题

C.寻求支持

D.强调规则

E.立即挂断

5.客服主管在处理突发事件时应？（）

A.保持冷静

B.迅速记录

C.协调资源

D.坚持原则

E.忽略细节

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.客服主管的服务态度直接影响客户满意度。（）

2.客服主管可以随意泄露客户隐私。（）

3.客服主管应避免与客户建立个人关系。（）

4.客服主管在处理投诉时可以推卸责任。（）

5.客服主管应定期反思自身服务行为。（）

6.客服主管可以忽视员工的情绪问题。（）

7.客服主管应鼓励员工主动解决问题。（）

8.客服主管在考核时可以偏袒员工。（）

9.客服主管应保持一致的服务标准。（）

10.客服主管可以过度依赖自动化工具。（）

四、简答题（共5题，每题5分，共25分）

1.简述客服主管在处理客户投诉时的关键步骤。

2.描述客服主管如何提升团队的服务态度。

3.分析客服主管在跨部门协作中的角色与态度。

4.说明客服主管如何应对情绪激动的客户。

5.解释客服主管在考核员工时应关注哪些方面。

五、论述题（共1题，10分）

结合实际案例，论述客服主管的服务态度对客户满意度及企业口碑的影响，并提出改进建议。

答案与解析

一、单选题答案

1.B（倾听客户诉求并保持冷静专业是客服主管的核心职责，既能解决客户问题，又能体现专业态度。）

2.C（理解并安抚客户情绪能有效化解矛盾，避免冲突升级。）

3.D（真诚感谢并询问改进建议既能维护客户关系，又能收集反馈。）

4.C（积极协调并保持专业能提升跨部门效率，体现团队精神。）

5.C（使用同理心并引导对话能安抚客户情绪，促进问题解决。）

6.C（培养主动服务意识能提升团队的服务质量，增强客户体验。）

7.C（尝试协商并寻找替代方案既能满足客户部分需求，又能坚持原则。）

8.B（严格保密并记录关键信息能保护客户隐私，体现专业素养。）

9.B（简洁明了表达核心内容能提高沟通效率，避免误解。）

10.C（综合评估服务能力能客观评价员工，促进团队进步。）

二、多选题答案

1.A、B、C（倾听能力、沟通技巧和情绪管