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供水服务响应时效合同协议

第一条定义

本协议中，供水服务提供方（以下简称“供水公司”）是指[供水公司全称]，注册地址位于[供水公司注册地址]，统一社会信用代码为[供水公司统一社会信用代码]，联系电话为[供水公司联系电话]。

用户是指[用户名称]，[个人用户请填写身份证号，单位用户请填写统一社会信用代码]，地址位于[用户详细地址]，联系电话为[用户联系电话]。

本协议所称“供水服务响应”是指供水公司接到用户关于供水设施故障或影响正常用水的报告后，开始采取行动直至确认故障信息并安排处理人员或措施的时间点。

本协议所称“供水服务故障”是指用户端供水设施或供水公司责任范围内的供水管网、设施发生的，导致用户无法正常用水或用水质量、水压等不符合国家标准的情形。

第二条服务范围与响应时效标准

本协议适用的供水服务范围包括但不限于用户内部计量水表后的供水管道、阀门、水龙头等设施发生的漏水、爆管，以及供水公司责任范围内的二次供水设施、压力管道等发生的导致用户停水或水质、水压异常的故障。

供水公司应按照以下标准履行供水服务响应义务：

2.1紧急故障：指可能导致大范围用户停水、主干管爆裂、高压水管爆裂等严重影响用户正常生活的故障。

-供水公司接到用户报告紧急故障后，应在[例如：2]小时内响应，并立即启动应急预案进行抢修。

-紧急故障的处理，力争在[例如：24]小时内恢复供水。如因特殊情况（如天气原因、抢修难度大、配件供应不及时等）无法在承诺时限内完成，供水公司应在抢修过程中及时向用户通报预计完成时间，并采取有效措施减少对用户的影响。

2.2一般故障：指除紧急故障以外的其他故障，如用户内部管道轻微漏水、水压不足、水表故障（非用户原因）、少量漏水点等。

-供水公司接到用户报告一般故障后，应在[例如：8]小时内响应，并进行现场勘查或安排维修。

-一般故障的处理应在接到报修后[例如：3]个工作日内完成修复或处理。对于水表故障，应在[例如：5]个工作日内完成更换或处理。

2.3非紧急报修及咨询：用户提出的非紧急维修需求或水质、水费等咨询，供水公司应在[例如：5]个工作日内予以处理或答复。

本协议约定的响应时效自供水公司确认接到用户有效报修信息之日起计算。

第三条用户权利与义务

3.1用户权利：

3.1.1享有获得符合国家标准的供水服务的权利。

3.1.2享有在发生供水服务故障时，要求供水公司按照本协议约定及时响应和处理的权利。

3.1.3享有了解重大故障处理进度的权利。

3.1.4享有对供水公司的服务进行监督、投诉和申诉的权利。

3.2用户义务：

3.2.1按时足额缴纳水费及根据规定应承担的其他费用。

3.2.2及时、准确地向供水公司报告供水服务故障的发生时间、地点、故障现象等信息。鼓励用户通过供水公司指定的服务热线、线上平台或微信小程序等官方渠道报修。

3.2.3配合供水公司工作人员进行现场勘查、维修、水质取样等工作，根据需要提供必要的便利条件。

3.2.4妥善保管自家内部的供水设施，不得擅自改装、拆卸、损坏。因用户原因造成的内部设施损坏或二次污染，由用户自行负责，并可能需要承担相应的维修费用。

3.2.5遵守供水公司的报修流程和相关规定。

第四条供水公司权利与义务

4.1供水公司权利：

4.1.1有权要求用户提供准确、完整的故障信息，以便快速定位和解决问题。

4.1.2对用户内部的供水设施进行检查、维修或更换时，如发现非用户原因造成的损坏或用户原因导致的扩大损失，有权要求用户承担相应责任。

4.1.3对因不可抗力或第三方原因（如市政工程挖掘损坏、用户装修不当等）导致的故障，供水公司已尽到合理义务但仍未能及时处理的，不承担全部责任，但应及时通知用户并与相关责任方协调。

4.1.4有权对用户进行用水情况的服务回访和满意度调查。

4.2供水公司义务：

4.2.1严格按照本协议约定的响应时效和维修标准提供服务，确保服务行为规范、高效。

4.2.2建立完善的故障抢修机制，配备足够数量且具备专业能力的抢修队伍和必要的抢修车辆、设备、物资，确保在故障发生时能够迅速响应。

4.2.3确保派出处理故障的维修人员佩戴统一标识，并使用专业工具设备进行维修操作。

4.2.4在规定时限内完成故障处理工作，并确保修复后的水质、水压符合国家规定标准。

4.2.5对用户报修的受理、处理过程做好详细记录，并根据要求建立用户服务档案。

4.2.6设立畅通有效的投诉渠道，公布投诉电话和邮箱，对于用户提出的投诉和建议，应在[例如：3]个工作日内予以处理并反馈。

4.2.7定期通过官方