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酒店客房部清洁与服务流程标准

客房部作为酒店运营的核心部门之一，其清洁质量与服务水平直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌形象及运营效益。建立并严格执行科学、规范的清洁与服务流程标准，是确保客房产品质量稳定、提升宾客满意度的关键。本文将从清洁流程、服务规范、质量控制等多个维度，详细阐述酒店客房部的标准化作业体系。

一、清洁流程标准

（一）进房准备与检查

在开始清洁作业前，充分的准备与细致的检查是确保效率与质量的基础。客房服务员需按规定时间到岗，参加班前会，明确当日工作任务、重点注意事项及特殊宾客需求。随后，前往布草间领取当日所需的清洁工具、清洁剂、布草及客用品，并仔细检查工具是否完好，清洁剂是否在有效期内，布草及客用品是否洁净、无破损且数量充足。

到达所负责清洁的楼层后，应先查看“房态表”，了解客房的占用情况（住客房、走客房、空房、维修房等），并按照“走客房优先，住客房次之，空房定期清洁”的顺序合理安排清洁顺序。进房前，需先观察房门是否挂有“请勿打扰”（DND）牌。若挂有DND牌，应记录在案，并在适当时间再次确认，切勿贸然敲门。如无DND牌，则轻敲房门三下，每次敲门间隔约一秒，同时清晰报出：“您好，客房服务员。”等候数秒，若房内无回应，可再次重复敲门并通报。确认房内无人或得到宾客允许后，方可轻轻推开房门，并将“正在清洁”牌挂于门把手上，同时打开房门至最大角度，确保工作区域通风良好，并方便后续操作。

进入客房后，首先要进行初步检查。检查客房内有无宾客遗留物品，设施设备（如灯具、空调、电视、水龙头、马桶等）是否完好无损，功能是否正常，有无损坏或需要维修的情况。同时，留意客房内是否有异常气味、水渍、污渍或虫害迹象。如有任何问题，需立即记录并上报领班或相关部门处理。

（二）客房清扫流程

客房清扫应遵循“从里到外，从上到下，环形清理，干湿分开”的基本原则，避免交叉污染，提高清洁效率。

1.撤布草与垃圾：进入客房后，首先撤除客房内所有脏布草，包括床单、被套、枕套、毛巾、浴巾等。将脏布草直接放入工作车的布草袋内，注意避免与干净布草接触，防止二次污染。同时，清空房内所有垃圾桶及烟灰缸内的垃圾，将垃圾分类倒入工作车的垃圾桶中。对于易碎品垃圾或尖锐物品，应小心处理，避免划伤。

2.整理床铺：铺床是客房清洁的重要环节，要求平整、挺括、美观。操作时，应先将床垫拉离床头板约十几厘米，以便操作。然后按照标准程序铺设床单、被套（或被芯）、枕套。床单应四角饱满，中线居中，表面平整无褶皱；被套开口应朝床尾，被芯充实平整，被套边缘与床单边缘平齐；枕头应饱满挺括，摆放整齐，开口方向一致（通常朝床头柜外侧）。铺床过程中，如发现床垫有污渍或损坏，应及时上报。

3.擦拭除尘：按照“从上到下，从左到右（或从右到左）”的顺序，使用干净的抹布对客房内的家具、设施设备进行擦拭除尘。包括床头柜、衣柜、梳妆台、桌椅、窗台、空调出风口、灯具开关、电视、电话等。不同区域的擦拭应使用不同的抹布或抹布区域，例如镜面、电器屏幕等应使用专用的无绒布或干布，避免刮花或留下水痕。擦拭时，应注意边角、缝隙等易积尘的部位。

4.地面清洁：根据地面材质（地毯或硬质地面）选择合适的清洁工具和方法。对于地毯区域，使用吸尘器进行全面吸尘，包括床底、家具下方、角落等不易清洁的地方，确保无杂物、毛发。对于硬质地面（如大理石、木地板），则需先用半湿的抹布或拖把擦拭，去除污渍，再用干布或干拖把擦干，确保地面干燥、洁净、无水印。

5.客用品补充与整理：按照酒店规定的标准和数量，补充客房内的客用品，如洗发水、沐浴露、护发素、润肤露、牙具、梳子、香皂、卫生纸、面巾纸、饮用水、茶杯、烟灰缸等。确保客用品摆放整齐、美观，标签朝外，方便宾客取用。同时，整理窗帘、浴帘，使其垂挂自然。

（三）卫生间清扫流程

卫生间清洁标准要求极高，必须做到“洁净、干爽、无异味、无毛发、无污渍”。

1.冲水与初步清理：首先对马桶进行冲水，然后戴上一次性手套，将垃圾桶内的垃圾清空。

2.面盆与台面清洁：用专用清洁剂喷洒面盆、水龙头及台面，等待片刻后，用百洁布或海绵进行擦拭，去除水垢、污渍。特别注意水龙头的出水口、下水口及台面边缘。然后用清水冲洗干净，再用干抹布擦干，确保无水印、无污渍。

3.镜面清洁：使用玻璃清洁剂或稀释的中性清洁剂喷洒镜面，然后用干净的无绒抹布或玻璃刮从上到下、从左到右均匀擦拭，确保镜面光洁明亮，无水印、无污渍、无手印。

4.浴缸/淋浴区清洁：用专用清洁剂喷洒浴缸内壁、淋浴喷头、水龙头、浴帘或玻璃隔断。对于浴缸，用百洁布或海绵进行彻底擦拭，重点清洁排水口、溢水口及缸壁上的皂垢和水垢。淋浴喷头要确保出水通畅，无堵塞。浴帘或玻璃隔断要擦拭干净，浴帘底部要拉开，保持干燥。清洁完毕后，用清