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民宿运营标准及服务手册

前言：民宿的温度与规范

民宿，不止是一处休憩的居所，更是一种生活方式的载体，一方主人情怀的延伸。本手册旨在为民宿运营者提供一套兼具专业性与人文关怀的指导规范，以期在保障运营效率与服务品质的同时，不失民宿独有的温度与个性。我们相信，标准是基础，服务是灵魂，唯有将二者有机结合，方能成就一家令人流连忘返的优质民宿。

第一章：总则与核心价值观

1.1手册目的与适用范围

本手册旨在明确民宿日常运营的各项标准与服务细则，规范操作流程，提升服务质量，确保客人获得安全、舒适、愉悦的入住体验。适用于民宿全体从业人员，包括管理者、服务人员及后勤保障人员。

1.2核心经营理念

*以客为尊：始终将客人需求置于首位，用心感知，主动服务。

*品质至上：在硬件设施、清洁卫生、餐饮服务（如提供）等各方面追求卓越。

*真诚友善：以真诚的态度、友善的言行对待每一位客人，营造家一般的温暖氛围。

*个性体验：在标准化基础上，鼓励展现民宿特色，为客人创造独特的在地文化体验。

*安全第一：将客人与员工的人身及财产安全放在运营工作的首位。

第二章：空间环境与设施维护

2.1公共区域

*清洁标准：每日定时清洁，确保地面光洁、无杂物；家具、摆件无尘；绿植鲜活、修剪整齐；公共卫生间洁净无异味，用品补充及时。

*氛围营造：灯光柔和温馨，通风良好无异味。背景音乐选择轻柔、舒缓的风格，音量适中不干扰客人交流。装饰布置应体现民宿主题与审美情趣，定期更新保持新鲜感。

*秩序维护：保持公共区域安静有序，避免出现大声喧哗、杂乱堆放等现象。

2.2客房区域

*清洁与布草：

*一客一换：所有布草（床单、被套、枕套、毛巾等）必须做到一客一换，并进行专业清洗消毒。

*深度清洁：客房内所有surfaces（桌面、床头柜、窗台等）需擦拭干净，无灰尘、无污渍。地面、地毯吸尘清洁。

*卫生间：马桶、洗手台、镜面、淋浴区彻底清洁消毒，无污垢、无毛发、无异味。

*细节关注：空调出风口、灯具、开关、门把手等高频接触部位重点清洁消毒。

*设施配置与维护：

*基础配置：床品舒适，床垫支撑性好；家具完好无破损；空调、电视、热水器、Wi-Fi等电器设备功能正常，操作指引清晰。

*客用品：提供品质合格的洗漱用品、卫生纸、拖鞋、衣架等，并摆放整齐。水杯、水壶等需高温消毒或使用一次性用品。

*定期检修：建立设施设备定期巡检与维护制度，发现问题及时处理，确保客人使用安全顺畅。

第三章：服务流程规范

3.1预订咨询与确认

*响应时效：对于客人的预订咨询，应在尽可能短的时间内（建议不超过工作时间内2小时）给予专业、热情的回复。

*信息透明：清晰告知房型、价格、可入住时间、退房时间、押金政策、民宿规则（如是否允许携带宠物、是否有安静时段等）及周边配套信息。

*预订确认：收到预订后，及时与客人确认预订信息（姓名、联系方式、入住日期、房型、人数等），并发送包含地址、交通指引、入住须知等内容的确认信息。

3.2入住接待

*迎接：客人抵达时，应主动热情问候，帮助搬运行李（征得同意）。

*登记：高效办理入住登记手续，核对身份信息（按规定执行），介绍民宿基本情况、设施使用方法、周边推荐等。

*引导：亲自引导客人至客房，途中可简要介绍公共区域功能。进入客房后，介绍客房设施及注意事项，询问客人是否有其他需求。

*时效：整个入住流程应快捷高效，避免让客人长时间等待。

3.3住中服务

*客房服务：

*日常整理：根据客人需求提供客房整理服务，或告知客人垃圾收集时间与地点。

*客需响应：对于客人提出的需求（如增添用品、维修等），应迅速响应，及时解决。无法立即解决的，需告知客人原因及预计处理时间。

*问询与指引：耐心解答客人疑问，提供准确的周边信息（餐饮、景点、交通、购物等），分享本地人才知道的特色体验。

*隐私尊重：尊重客人隐私，非经允许不得进入客人客房。服务过程中避免过度打扰。

*投诉处理：如遇客人投诉，应保持冷静、诚恳的态度，认真倾听，及时道歉（无论责任归属，先安抚情绪），并积极寻求解决方案，力求让客人满意。事后总结经验教训。

3.4离店送别

*结算：提前准备好账单，高效办理退房结算手续。

*征询意见：主动询问客人入住体验，虚心听取客人的意见与建议。

*送别：热情送别客人，感谢客人的光临，并欢迎再次入住。如有需要，可协助联系交通工具。

*遗留物品：仔细检查客房，如发现客人遗留物品，应第一时间联系客人，妥善保管并协商归还方式。

第四章：人员素养与管理

4.1仪容仪表

*着装：统一工装或着整洁、得体、符合民宿