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2026年航空业运营支持岗位面试题及答案

一、单选题（共5题，每题2分，总分10分）

1.在航空公司的票务操作中，以下哪项是处理旅客因航班延误提出的补偿请求的优先步骤？

A.直接为旅客办理免费改签，无需核实补偿政策

B.核实延误原因及航空公司补偿政策，再协调后续安排

C.先联系地面服务部门，再与旅客沟通解决方案

D.要求旅客自行联系旅行社解决补偿问题

2.航空公司的运力规划部门在制定2026年夏季航班计划时，应优先考虑以下哪个因素？

A.机队更新换代的时间节点

B.主要枢纽机场的吞吐量预测

C.竞争对手的定价策略

D.旅客对廉价航空的偏好变化

3.在处理航空公司的地面保障协调工作时，以下哪项沟通方式最适用于紧急情况？

A.通过邮件发送飞行计划变更通知

B.使用对讲机协调机位分配

C.填写纸质交接单记录工作内容

D.在内部社交平台发布临时通知

4.航空公司的客户关系管理（CRM）系统主要用于？

A.记录机务维修的工单信息

B.管理旅客的积分兑换记录

C.监控航班实时动态

D.分析市场竞争对手的运力布局

5.在处理国际航班的旅客行李问题时，以下哪项操作是标准流程？

A.仅凭旅客口头描述即可办理行李赔偿

B.需联合海关和边检部门核实行李内容

C.先联系承运人保险公司再处理赔偿

D.仅限当班机组的机长有权决定赔偿金额

二、多选题（共4题，每题3分，总分12分）

1.航空公司运营支持岗位在协调航班备降时，需要考虑哪些因素？

A.备降机场的容量及设施条件

B.旅客的舱位等级及服务需求

C.航空公司的成本控制指标

D.天气预报及地面保障部门的响应能力

2.在处理航班延误的旅客投诉时，运营支持人员应具备哪些能力？

A.熟悉航空公司补偿政策及法律法规

B.具备高效的谈判技巧以安抚旅客情绪

C.能够独立完成航班改签操作

D.及时向上级汇报重大投诉事件

3.航空公司的运力调度部门在优化航线网络时，需关注哪些数据？

A.主要航线的旅客流量变化

B.燃油价格及汇率波动影响

C.航空器的维护成本及可用率

D.地面服务资源的分配效率

4.在处理航空公司的系统故障时，运营支持人员应采取哪些措施？

A.立即联系IT部门进行技术支持

B.向旅客发布临时运营通告

C.优先保障核心业务系统的恢复

D.记录故障原因及影响范围供后续分析

三、判断题（共5题，每题1分，总分5分）

1.航空公司的运力规划必须完全基于市场需求，不考虑成本因素。（×）

2.在处理航班延误时，运营支持人员可以直接为旅客办理免费餐食发放。（√）

3.航空公司的CRM系统可以自动生成旅客的积分兑换方案。（√）

4.国际航班的行李赔偿标准必须完全符合国际航空运输协会（IATA）规定。（×）

5.运力调度部门在制定航班计划时，无需与机务维修部门沟通。（×）

四、简答题（共3题，每题4分，总分12分）

1.简述航空公司运营支持岗位在处理旅客因航班取消改签时的标准流程。

-答案：

1.核实旅客身份及原航班信息；

2.询问旅客的改签需求（日期、目的地等）；

3.查询可用航班及舱位情况；

4.办理改签手续并说明相关费用（如适用）；

5.发放登机牌或改签凭证；

6.告知后续航班动态及注意事项。

2.简述航空公司地面保障协调员在航班备降时的主要职责。

-答案：

1.确认备降机场的运行条件及空域资源；

2.协调机位分配及地面服务设备（如加油车、推杆车）；

3.与机长及机务部门沟通备降后的操作流程；

4.通知旅客及相关部门航班变更信息；

5.记录备降原因及影响，供后续分析。

3.简述航空公司运力规划部门如何评估新航线的市场可行性。

-答案：

1.收集目标市场的旅客流量及收入数据；

2.分析竞争对手的航线布局及定价策略；

3.评估航班的运营成本（燃油、机务、地勤等）；

4.结合季节性因素及政策变化进行动态调整；

5.提交可行性报告供决策层审批。

五、案例分析题（共2题，每题8分，总分16分）

1.案例：某航空公司2026年夏季因台风导致某航线航班大面积延误，旅客投诉激增。作为运营支持人员，如何协调处理？

-答案：

1.快速响应：启动应急机制，通过短信、App推送等方式发布航班动态；

2.分级处理：对VIP旅客优先安排改签及食宿；普通旅客按排队顺序处理；

3.信息透明：每隔2小时更新航班状态，避免旅客猜测；

4.资源协调：联合餐饮、住宿部门提供临时服务；

5.投诉跟进：对投诉旅客单独处理，提供补偿方案（如里程、优惠券）；

6.复盘总结：分析台风影响及预案不足，优化未来应对措施。

2.案例：某航空