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2026年亚马逊客服考试题含答案

一、单选题（共10题，每题2分，总分20分）

1.在处理亚马逊买家关于物流延迟的投诉时，客服应优先推荐以下哪种解决方案？

A.要求买家提供更多包裹追踪信息

B.建议买家联系当地快递公司

C.协助申请亚马逊物流补偿政策

D.解释可能因海关检查导致的正常延迟

2.买家在商品页面标注“未收到货”，但订单显示已妥投，客服应如何跟进？

A.直接要求买家提供包裹照片作为证据

B.建议买家联系当地物流公司核实签收情况

C.立即联系卖家取消订单并退款

D.询问买家是否需要重新发货

3.关于亚马逊退货政策，以下说法正确的是？

A.所有商品均支持7天无理由退货

B.特殊商品（如易腐品）不支持退货

C.买家退货时需自行承担运费

D.卖家必须在收到退货后48小时内确认退款

4.客服在回复买家邮件时，以下哪种表达方式最符合亚马逊沟通规范？

A.“请尽快退货，否则将强制扣款”

B.“我们已为您申请全额退款，请耐心等待”

C.“这是我们的标准回复，请多试几次”

D.“如果满意请给好评，谢谢”

5.买家反馈商品描述与实际不符，客服应首先采取什么措施？

A.质疑买家是否收到正确商品

B.建议买家联系卖家协商退货

C.调查商品页面描述是否存在误导

D.告知买家这是正常差异

6.亚马逊客服在处理差评时，以下哪种做法最恰当？

A.忽略差评，避免引起争议

B.直接回复“差评不礼貌”

C.诚恳道歉并说明改进措施

D.要求买家删除差评并给予补偿

7.关于亚马逊FBA库存管理，客服建议卖家注意什么？

A.尽量保持库存量低于安全库存水平

B.定期检查仓库温度是否达标

C.避免同时上架过多新品

D.仅在销售旺季补货

8.买家询问如何修改已提交的退货请求，客服应如何操作？

A.告知买家无法修改，必须重新提交

B.指导买家通过订单详情页操作

C.要求买家提供修改理由

D.直接拒绝修改请求

9.客服在处理买家关于产品尺寸疑问时，应优先提供哪种信息？

A.商品图片中的尺寸标尺

B.用户晒单中的实际使用情况

C.详细的产品尺寸测量数据

D.竞品商品的尺寸对比

10.亚马逊客服在节假日处理买家咨询时，应注意什么？

A.推迟回复，等待假期后处理

B.告知买家客服不工作

C.优先处理紧急问题

D.强调假期不提供特殊服务

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

1.以下哪些属于亚马逊买家投诉的常见原因？

A.物流延迟

B.商品质量差

C.描述不符

D.退款未到账

E.客服回复慢

2.客服在处理退货纠纷时，需要收集哪些证据？

A.买家签收照片

B.商品损坏照片

C.运单号

D.买家聊天记录

E.卖家发货凭证

3.亚马逊卖家在优化商品页面时，应关注哪些元素？

A.高清图片

B.关键词密度

C.用户评价

D.产品描述逻辑性

E.退货政策展示

4.客服在处理亚马逊政策问题时，应具备哪些能力？

A.熟悉最新政策变动

B.快速检索官方文档

C.主动提出解决方案

D.避免个人主观判断

E.及时反馈问题至相关部门

5.以下哪些行为可能导致亚马逊卖家账号受限？

A.买家差评过多

B.退款率过高

C.商品描述模糊

D.同时操作多个账号

E.未按时缴纳销售税

三、判断题（共10题，每题1分，总分10分）

1.亚马逊买家申请退货后，卖家必须在24小时内确认。（×）

2.客服可以代为买家修改商品评价。（×）

3.所有亚马逊商品均支持亚马逊直邮服务。（×）

4.买家在“小二介入”中胜诉，卖家必须全额退款。（√）

5.客服回复买家时，表情符号（emoji）可以随意使用。（×）

6.亚马逊客服在处理问题时，可以透露卖家隐私信息。（×）

7.商品页面中“买家工具”可以提高转化率。（√）

8.买家因未收到发票而投诉，客服应立即联系卖家补发。（√）

9.亚马逊客服可以承诺具体退款到账时间。（×）

10.卖家可以要求买家提供退货邮费凭证。（√）

四、简答题（共4题，每题5分，总分20分）

1.简述亚马逊客服处理物流纠纷的步骤。

2.解释“小二介入”流程中，客服如何支持卖家。

3.列举三种常见的亚马逊买家情绪化投诉，并说明应对方法。

4.描述卖家如何通过商品描述减少差评风险。

五、情景分析题（共2题，每题10分，总分20分）

1.情景：买家投诉商品有划痕，但订单显示为新品。客服应如何处理？

（1）核实信息；（2）安抚情绪；（3）提供解决方案。

2.情景：卖家因政策变动导致部分商品无法销售，客服应如何建议卖家优化库存？

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