《鞍山市政务服务便民热线条例》培训解读课件.pptxVIP

鞍山市政务服务便民热线条例解读主讲人：时间：某某某2026.01

总则诉求人权利与义务受理与办理监督与考息应用与保障法律责任与附则0506目录

01总则

立法目的阐述本条例旨在加强政务服务便民热线管理，规范诉求办理活动。通过明确管理规则，推进依法行政，营造良好的营商环境，切实提高政务服务水平，以更好地满足人民群众的需求。适用范围界定条例适用于鞍山市行政区域内，依法由有关机关、单位处理的热线诉求办理活动及相关管理工作。热线是市人民政府设立的“7×24小时”便民服务平台，涵盖多种渠道。立法目的与适用范围

热线工作坚持以人民为中心，秉持党委领导、政府负责、部门协同、社会参与、主动治理、高效快捷的原则。这确保了热线工作能全方位、多层次地服务群众。工作原则遵循市人民政府统筹热线工作，建立协调机制，解决重大问题。县（市）区人民政府负责辖区诉求办理督促检查，明确协调部门，推动问题解决。政府职责分工工作原则与政府职责

市热线主管部门负责协调指导、督查督办、监督评价热线管理和诉求办理工作，确保热线工作的规范有序开展。市热线主管部门职责市热线主管部门所属工作机构负责日常管理，指导县（市）区工作机构。县（市）区相关部门和机构负责辖区内热线管理与诉求办理。工作机构具体职责0102主管部门与工作机构职责

市、县（市）区有关部门、派出机构、乡镇街道及公共服务单位等是承办单位，需依法履行诉求办理职责，积极解决群众问题。承办单位职责市、县（市）区人民政府加强热线工作保障，将所需经费列入本级财政预算，为热线工作的持续稳定运行提供资金支持。经费保障措施0102承办单位与经费保障

通过多种形式宣传，引导公众合理合法表达诉求，提高公众对热线的认知度和使用率，促进热线工作的顺利开展。宣传引导作用广播、电视、报刊、网络等新闻媒体应宣传热线功能及相关法律法规，涵盖热线的使用方法、服务范围等内容。宣传内容范围媒体宣传职责

02诉求人权利与义务

自主表达诉求诉求人可通过热线自主选择多种形式，针对多个领域提出非紧急诉求，充分保障了诉求人的表达自由。合法权益保护诉求人提出诉求不受非法干预，个人隐私等依法保护，确保其正常生活和生产经营不受干扰。获知办理情况诉求人有权了解诉求的受理、承办进度和结果，对逾期未获结果或有争议事项，可要求承办单位说明。诉求人权利

如实表达诉求诉求人应如实表达诉求，提供必要信息并对内容真实性负责，这是保证诉求办理准确性的基础。配合办理工作诉求人需配合办理工作，尊重工作人员，维护秩序，客观评价办理情况，共同推动诉求解决。诉求人义务

诉求人不得歪曲事实、诽谤他人、谋取不正当利益等，不得恶意扰乱热线工作秩序。禁止行为列举对恶意扰乱秩序的，将线索移送公安机关依法处理，以维护热线工作的正常运行。恶意行为处理禁止行为与处理

03受理与办理

热线实行一号对外、集中受理等工作机制，确保诉求办理的高效有序，提高工作效率和服务质量。工作机制特点实行工单运行管理制度，工作人员准确记录诉求要素，形成工单，为诉求人提供查询便利。工单运行管理12工作机制与工单管理

工单派发规则不能直接处理的，由市热线工作机构派发工单。完善分办规则，动态更新派发目录。对能直接答复或处理的诉求，热线工作人员应直接办理，及时解决群众问题。直接答复处理受理处理方式

紧急事项处理对紧急事项，即时转至相应热线或告知专线，涉及应急事项及时通报相关部门。其他情形处理对缺少材料、需法定途径解决等情形，按规定分类处理，做好解释和引导工作。特殊情形处理

承办单位应及时联系诉求人，听取意见，了解具体情况，为办理工作做好准备。0102及时联系沟通依法办理诉求，无法解决的做好解释，需延期的说明情况并通报，确保办理工作合法合规。依法履行职责承办单位办理要求

办理时限规定承办单位一般应在五个工作日内办结，无法办结的可申请延期，累计不超两个月。办理审核机制热线工作机构建立审核机制，对办理过程和结果审核，符合标准的结案，不符合的跟踪或退回。办理时限与审核

04监督与考评

督办方式多样Part01热线主管部门建立督办制度，通过督办单、协调会、约谈等方式督促承办单位落实工作。督办情形明确Part02对超出时限、未合理处置等情形进行督办，确保诉求得到及时有效解决。督办制度建立

市热线主管部门建立考评机制，综合运用考核结果，推动承办单位提高工作质量。工作机构征求诉求人意见，对承办单位的办结率、满意率等指标综合评定。考评机制健全评定指标与方式考评机制与评定

对承办单位办理情况定期评价并通报，让各单位了解自身工作表现。对评价差、推诿扯皮的事项，通过督查督办、提级办理等方式推动解决。定期评价通报问题解决措施评价通报与问题解决

热线主管部门与监察机关建立通报机制，对可能存在违法违规的情况及时通报。问题通报机制诉求办理人员接受监