金融消费者维权中心受理投诉工作作业流程.docVIP

金融消费者维权中心受理投诉工作步骤

一、投诉受理金融消费者维权中心接收投诉受理方法有：投诉信、投诉电话、投诉人来访三种方法。

（一）投诉信受理工作人员收到金融消费者投诉信后，应在《金融消费者维权中心接待登记簿》上统计。属于受理范围，经中心责任人同意后，经办人在《金融消费者维权中心受理投诉记录表》上统计；不属于受理范围，通知投诉者不予受理或向其提出相关参考建议。

（二）投诉电话受理工作人员接到投诉电话，应在《金融消费者维权中心接待登记簿》上统计。属于受理范围，经中心责任人同意后，经办人在《金融维权中心受理投诉记录表》上统计；不属于受理范围，通知投诉者不予受理或向其提出相关参考提议。

（三）投诉人来访受理工作人员接待来访者，应在《金融消费者维权中心接待登记簿》上统计。属于受理范围，经中心责任人同意后，经办人在《金融维权中心受理投诉记录表》上统计；不属于受理范围，通知投诉者不予受理或向其提出相关参考提议。

受理事项处理

调查金融消费者维权中心在决定受理金融消费者投诉事项后，对相关事实需要深入调查，应和相关金融机构取得联络，经过《金融消费者维权中心投诉调查函》方法，了解事情真实情况，确定中心能否进行调解或让当事人双方达成和解。

咨询金融消费者维权中心对相关法律法规或事实不能完全掌握，不能立即回复投诉者或进行处理，可向相关部门咨询，充足掌握相关依据。

分办金融消费者维权中心依据实际需要，能够将投诉事项分办给人民银行、金融监管部门、行业自律组织或被投诉金融机构上级主管部门，并出具《金融消费者维权中心投诉分办函》，要求其在要求时间内办理，并将办理结果通知中心，同时通知投诉者直接和分办单位联络。

移交金融消费者维权中心可依据投诉者要求、投诉事项复杂程度等将投诉事项移交县消协办理，由中心向县消协出具《金融消费者维权中心投诉移交函》，并通知投诉者直接和县消协联络。

调解如双方当事人愿意接收金融消费者维权中心调解，由中心安排时间、地点，通知向双方当事人进行现场调解。调解成功，中心制作《金融消费者维权中心投诉调解协议书》，经双方当事人和中心共同签字确定；调解不成功，由中心将调解结果统计在案，并通知投诉者采取其它方法处理。

三、不予受理事项

不是在金融机构固定营业场所接收金融服务；

没有明确诉求或没有真实正确被投诉方；

（三）金融消费者和金融机构服务人员在服务活动过程中产生纠纷，未给金融消费者造成经济损失；

公民个人之间私下交易金融产品或经过非法渠道购置金融产品；

（五）金融机构或服务人员已经通知相关金融产品可能会带来投资风险，或金融消费者应该意识到相关金融产品可能会带来投资风险；

消费者不能提供必需证据；

（七）金融消费者因受到网络或其它诈骗经过网上银行或银行柜台办理汇款、转账等金融业务财产受到损失，或由此购置金融产品（国债、保险、证券等金融产品）财产受到损失，金融机构无责任或过失；

争议双方已在本中心或消费者协会调解下达成调解协议并已推行，且无新情况、新理由、新证据；

法院、仲裁机构或相关行政部门已经受理；

法律、法规或政策明确要求应由指定部门处理；

（十一）金融消费者知道或应该知道自己权益受到侵害超出六个月；

（十二）因不可抗力造成损害；

（十三）其它不符合相关法律、法规要求。金融消费者维权中心能够依据需要对金融消费者投诉事项进行信息披露。金融消费者维权中心受理投诉工作步骤图投诉信投诉电话投诉者来访不受理，通知投诉者受理，在《金融消费者维权中心受理投诉记录表》上统计调查，向被投诉机构送达《金融消费者维权中心投诉调查函》向相关单位、部门咨询分办，送达《金融消费者维权中心投诉分办函》移交县消协，填写《金融消费者维权中心投诉移交函》调解，确定时间、地点及参与人员调解成功，制作《金融消费者维权中心调解协议书》，由投诉者、被投诉金融机构、中心三方签字确定调解不成功，通知投诉者其它处理方法工作人员在《金融消费者维权中心接待登记簿》上统计，并报中心责任人同意。