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即时零售配送服务质量评估协议

甲方（评估方）：[甲方名称]

地址：[甲方地址]

统一社会信用代码/注册号：[甲方代码]

乙方（被评估方）：[乙方名称]

地址：[乙方地址]

统一社会信用代码/注册号：[乙方代码]

鉴于甲方具备即时零售配送服务质量评估的专业能力和资质，乙方提供即时零售配送服务，为明确双方在服务质量评估合作中的权利与义务，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经双方友好协商，达成协议如下：

第一条服务范围与评估内容

1.1服务范围

1.1.1本协议项下的即时零售配送服务类型为：[具体服务类型，例如：外卖配送、生鲜电商配送、药品配送等]。

1.1.2评估地域范围限定于：[具体城市或区域名称]。

1.1.3评估时间范围为：自[起始年]年[起始月]月[起始日]日起至[终止年]年[终止月]月[终止日]日止，或根据双方另行书面约定的调整。

1.1.4评估所覆盖的订单类型为：[具体订单类型，例如：平台全量订单、抽样订单等]。

1.2核心评估内容

1.2.1时效性：包括订单接单率、准时送达率（以用户签收时间为准，具体标准为[分钟/小时]内送达视为准时）、平均送达时长、取货时长、配送时长、超时订单率等。

1.2.2可靠性：包括订单成功完成率（非用户主动取消或系统判定无效订单）、配送过程中异常情况（如客户拒收、物品损坏、联系不上用户等）的发生率及处理规范性。

1.2.3服务态度与专业性：包括配送员着装仪表规范性、电话/在线沟通礼貌度与清晰度、用户指引准确性（如按需放置、门铃提醒）、客户咨询与投诉处理方式与效果。

1.2.4货物完好性：包括配送过程中导致商品发生损坏、污染、丢失的次数及率。

1.2.5客户满意度：包括平台内用户评分、用户评价文本分析、用户满意度调研结果、投诉率及投诉处理满意度。

第二条评估方法与标准

2.1评估方法

2.1.1技术手段：甲方利用GPS定位系统、订单管理系统（OMS）、应用程序（APP）数据埋点等技术手段，自动采集、处理和分析与评估内容相关的运营数据。

2.1.2人工抽查：甲方定期或不定期安排评估人员，通过现场观察、电话监听、视频监控回放、用户回访、神秘顾客体验等方式，对乙方服务进行抽样评估。

2.1.3客户评价：整合并分析平台内用户对乙方配送服务的评分、文字评价及反馈信息。

2.1.4其他方法：双方同意，可根据需要采用其他科学、合理的评估方法。

2.2评估标准

2.2.1甲方应制定详细、量化、可操作的评估标准，并提前[天数]日书面通知乙方。主要评估指标及其标准如下：

(1)订单准时送达率不低于[百分比]%；

(2)订单成功完成率不低于[百分比]%；

(3)配送员首次接单响应时长不超过[分钟数]分钟；

(4)配送过程中投诉率不超过[百分比]%；

(5)商品完好送达率不低于[百分比]%；

(6)用户满意度评分平均分不低于[分数]分（满分[分数]分）；

2.2.2评估标准将参考行业标准、国家标准及双方协商一致的内容。

第三条评估周期与结果

3.1评估周期

3.1.1数据采集与处理周期为：每[时间单位，如：日/周]。

3.1.2人工抽查频次为：每[时间单位，如：月/季度]不少于[次数]次。

3.1.3评估结果报告周期为：每[时间单位，如：月/季度]输出一次。

3.2评估结果

3.2.1甲方将根据评估结果，形成包含评分、等级（如优秀、良好、合格、不合格）、具体问题点、改进建议等的评估报告。

3.2.2评估报告将以[书面/电子]形式交付乙方。

第四条双方权利与义务

4.1甲方的权利与义务

4.1.1甲方的权利：

(1)有权按照协议约定，全面、准确地获取乙方提供的运营数据、系统接口及配合进行人工抽查所需的便利；

(2)有权依据本协议约定的评估标准和方法独立开展评估工作；

(3)有权对乙方服务质量进行排名、评价，并将评估结果作为对乙方管理、奖惩、资源分配的重要依据；

(4)有权要求乙方根据评估结果及反馈，制定并提交服务改进计划。

4.1.2甲方的义务：

(1)保证评估过程的独立性、公正性、客观性，不受任何不当干扰；

(2)按时、准确、客观地出具评估报告，并确保评估方法和标准清晰可循；