快递公司客服代表考核专项方案.docVIP

快递企业客服代表考评方案

1目标

对客服代表绩效进行客观、公平考评和评价，激励职员提升绩效水平和工作能力，提升地域客服部门整体服务水平。

2适用范围

转正客服代表、高级客服代表。

3薪酬结构

客服代表工资=岗位工资十加班工资十继续服务奖+绩效奖金十其它

3.1岗位工资

岗位工资由在岗人员对应待遇等级确定。

岗位

技能

待遇等级

客服代表

单技能

3D

双技能

3C

高级客服代表

三技能

3B

多技能

3A

3.2加班工资

加班工资以岗位工资作为计算基数。

加班工资=（岗位工资/20.92）*加班天数*法定倍数

3.3继续服务奖

继续服务奖依据在岗职员入司工龄计算，具体标准以下（全网络统一发放标准）：

工龄

第二年

第三年

第四年

第五年

第六年及以上

继续服务奖

40

60

80

100

120

3.4绩效奖金

绩效奖金=奖金基数×考评评分/100

奖金基数标准以下：

岗位

奖金基数标准

客服代表

500

高级客服代表

550

考评评分={各考评项目标评分总和（含业务奖惩分）一起评分(60)}/40×100;

3.5其它

3.5.1兼职补助

兼职其它岗位时，兼职补助范围为人民币100-300元之间，最高不得超出本人岗位工资30%；

标准上不提议职员兼任两个以上岗位，确有需要兼职两个以上岗位，兼职补助范围不得超出岗位工资30%。

3.5.2夜班补助

根据《夜班补助管理措施实施》。

4绩效考评措施

4.1考评项目

4.1.1客服代表考评项目包含通话质量、工作失误、人均效能和业务考评。

4.1.2高级客服代表考评项目包含服务质量、工作失误、投诉系统工单抽查质量、时效性、业务考评。

4.2考评结构

客服代表／高级客服代表考评结构以下：

内容

客服代表

高级客服代表

百分比

得分

百分比

得分

通话质量

35%

35分

30%

30分

工作失误

15%

15分

10%

10分

人均效能

25%

25分

——

——

业务考评

25%

25分

25%

25分

工单抽查质量

——

——

20%

20分

时效性

——

——

15%

15分

累计

100%

100分

100%

100分

4.2.1．通话质量

以上海区质检专员、总部服务监控组每个月抽查电话评定成绩为依据。

通话质量分值=个人电话考评得分（上海区）*30%+个人电话考评得分（总部）*60%+集体考评得分（总部）*10%

4.2.2工作失误

工作失误分为三大类[各类型内容请参阅附件2《工作失误类型表》，按失误次数对应类型计算扣分值。客服代最高扣分15分，高级客服代表最高扣分10分。

类型

扣分值

备注

一类

1-2分

上海去客服部

视具体情况酌情扣分

二类

3-4分

三类

5-10分

注：上海区客服部根据《工作失误类型表》结合实际情况确定各类型具体扣分值。

4.2.3人均效能

人均效能：指人工接听电话数量。

人均效能分值=5*[（个人效能一组内平均人均效能）／（组内最高个人效能一组内平均人均效能）]+20

注释：

“人均效能”指标计算方法：

个人人均效能（日均量）=当月个人工作总量／当月实际工作日

平均人均效能=该技能组总人均效能（日均量）平均数

说明：

实际工作日：指职员实际工作天数，如客服代表请事假／病假等会由人事部门另行扣除。

技能组：相同工作内容且技能相同人员归为同一技能组。比如：接听下单电话／接听查询电话／既接听下单又接听查询电话（即“双技能”）／处理问题件／处理调度等技能组。所以计算人均效能时是以技能组为单位分别进行考评，即以所属技能组全部职员平均人均效能为标准。

4.2.4业务考评

考评内容：业务知识、打字录入、系统应用等。

业务考评分值=个人业务考评成绩×25%

业务考评考评形式和方法由上海区客服部自订。

4.2.5工单抽查质量

以上海区每个月抽查投诉系统内个人工单质量为依据计算分值。

工单抽查分值=工单抽查实际得分*15%

工单抽查实际得分评定方法请参考《投诉系统工单抽查规范指导》。

以上所指抽查分值为上海区自行抽查结果。每单扣多少分及抽检多少单由上海区来确定。

4.2.6时效性

现在仍以《查询组限时服务标准》要求为考评依据，超出限时标准，每次扣1分；

此项评分只计算区内自查和外区反应超时处理未形成用户投诉情况，已形成用户投诉按工作失误计算处理。

注：待投诉系统完善后按个人“投诉回复立即率”来考评，即：投诉回复立即率分值=多种投诉类型立即回复数量／用户总投诉数量*15%。

4.2.7业务奖惩

将日常业务奖惩纳入绩效考评范围，每奖罚1分，能够追加或扣减绩效考评总得分3分，最高可奖励或扣减绩效考评分10分，已在绩效考评中进行扣分除外。

5薪级调整

5.1业绩综合评价

每十二个月1月、7月对客服代表进行业绩综合评价。

5.2评定方法

A、综合评