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技术支持流程故障排除手册

一、适用场景与范围

本手册适用于技术支持团队在日常工作中处理各类用户反馈的系统异常、功能故障、功能问题及技术障碍，涵盖但不限于以下场景：

用户操作类问题（如功能无法使用、界面显示异常、权限配置错误等）；

系统运行类问题（如服务宕机、响应缓慢、数据同步失败等）；

硬件兼容类问题（如外接设备无法识别、终端设备故障等）；

网络连接类问题（如无法登录、数据传输中断、远程访问异常等）。

手册旨在通过标准化流程提升故障排查效率，保证问题解决的可追溯性与规范性。

二、故障排除标准化操作流程

（一）故障接收与初步登记

信息收集

通过电话、工单系统、即时通讯工具等渠道接收用户故障反馈，详细记录以下信息：

用户基本信息：姓名（某）、所属部门/公司、联系方式（内部工号）；

故障现象：具体问题描述（如“提交订单时提示系统错误”“无法打开报表模块”）；

发生时间：故障首次出现的时间、持续时间；

操作环境：操作系统版本、浏览器类型（如Chrome120）、终端设备型号；

复现步骤：用户操作时的具体流程（如“登录系统→进入订单管理→新建订单→填写信息后提交”）；

错误提示：系统弹出的完整错误代码或信息（如“ErrorCode:502，BadGateway”）；

影响范围：是否影响个人使用或团队/系统整体功能。

若用户描述模糊，需通过提问引导明确关键信息（如“故障发生时是否有弹窗提示？”“是否尝试重启设备或浏览器？”）。

工单创建与分级

在工单系统中创建故障记录，填写上述收集的信息，唯一工单号（如TS20240501001）；

根据故障影响范围和紧急程度划分优先级：

紧急：核心业务中断、大面积用户受影响（如生产系统宕机）；

高：重要功能异常、部分用户无法使用（如报表模块无法）；

中：非核心功能故障、可临时规避（如界面样式错乱）；

低：轻微体验问题、不影响主要流程（如个别按钮文字显示不全）。

（二）故障诊断与分类

初步判断

根据故障描述，结合常见问题库（FAQ）进行初步匹配，判断是否为已知问题（如近期系统更新后同类反馈集中）；

若为已知问题，直接关联历史解决方案并尝试快速修复；若未知，进入深入排查。

故障分类定位

按故障性质分为四类，明确排查方向：

故障类型

排查重点

软件类

系统版本、配置文件、接口状态、日志报错

硬件类

设备连接、驱动版本、硬件指示灯状态

网络类

网络连通性、端口开放、防火墙规则、DNS解析

用户操作类

权限设置、操作流程是否符合规范、浏览器兼容性

（三）深入排查与根因分析

信息核实

在测试环境或用户授权的隔离环境中，按照用户提供的复现步骤操作，确认故障是否可复现；

若无法复现，需收集更多环境信息（如用户终端日志、网络抓包数据）并进一步沟通确认。

工具与手段应用

软件类故障：查看系统日志（如应用日志、数据库日志）、使用进程监控工具（如任务管理器、top命令）检查资源占用、验证接口调用状态（如Postman测试接口）；

硬件类故障：检查设备物理连接（如线缆松动）、使用硬件检测工具（如鲁大师、设备管理器）识别驱动问题；

网络类故障：使用ping/tracert命令测试网络连通性、用Wireshark抓包分析数据传输、检查防火墙与安全组规则；

用户操作类：核对用户权限配置、录制操作视频引导用户规范操作、测试不同浏览器/设备下的表现。

根因定位

排查过程中记录每一步操作及结果，结合工具分析数据，明确故障直接原因（如“数据库连接池耗尽”“接口超时配置错误”）和根本原因（如“未做高并发处理”“代码逻辑缺陷”）。

（四）解决方案制定与实施

方案设计

根据根因制定解决方案，优先选择临时方案（如重启服务、临时绕过故障点）恢复业务，再设计长期方案（如代码修复、配置优化）；

复杂故障需组织技术评审（如开发、运维、网络团队共同参与），保证方案可行性与风险可控。

方案实施

临时方案：在用户授权后快速执行（如重启应用服务、清除缓存），并告知用户临时措施及后续跟进计划；

长期方案：按变更管理流程操作（如测试环境验证→预发布环境部署→生产环境发布），实施过程中保留操作记录（如备份配置文件、更新日志）。

（五）故障验证与用户反馈

效果验证

实施解决方案后，在用户环境中复现故障步骤，确认问题是否彻底解决；

若问题未解决，记录验证结果，返回“深入排查”步骤重新分析根因。

用户沟通

主动向用户反馈处理结果（如“故障已修复，请重新测试功能”），并提供操作指导（如“修复后需清除浏览器缓存”）；

收集用户对解决方案的满意度评价（如“是否恢复正常使用”“是否有其他需求”）。

（六）故障关闭与归档

工单关闭

确认故障解决且用户满意后，在工单系统中更新处理状态为“已关闭”，填写最终处理结果、解决方案及根因分析摘要。

知识库更新

若为首次发生的典型故障，将处理