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酒店前厅规章制度

前厅是酒店的“脸面”，也是客人对酒店的“第一印象站”。从拖着行李箱进门的那一刻起，客人的期待、疑虑甚至不安，都会在前厅服务中被慢慢消解或放大。作为每天直接接触客人的一线部门，前厅的每一个动作、每一句回应，都关系着酒店的口碑与运营效率。为了让客人感受到“宾至如归”的温暖，也为了让前厅团队更有序、更专业地开展工作，特制定以下规章制度。这些制度不是冷冰冰的条文，而是我们服务的“指南针”——既保护客人的权益，也守护员工的职业尊严。

一、基础服务规范：从“形象”到“语言”的细节必修课

前厅是酒店的“门面担当”，客人对酒店的第一判断往往从视觉和听觉开始。因此，基础服务规范不仅是职业要求，更是对客人的尊重。

1.1仪容仪表：专业感与亲和力的平衡

前厅员工需统一穿着酒店规定的制服，颜色以沉稳色调（如藏蓝、浅灰）为主，避免花哨图案。制服需每日熨烫，无污渍、无破损，口袋内不装过多物品以免鼓包；工牌统一佩戴在左胸位置，字迹清晰可辨。

发型方面，男性员工头发长度需前不遮眉、侧不掩耳、后不触领，鬓角不过耳垂；女性员工长发需束起（低马尾或发髻），碎发用发夹固定，避免散落遮挡面容。妆容以淡妆为宜：女性可涂浅色唇膏、扫淡粉腮红，眼影不超过两种柔和色；男性需每日剃须，保持面部清爽。

手部清洁是细节中的细节：指甲需修剪整齐（长度不超过指尖2毫米），不涂深色指甲油（可涂透明或浅粉），工作时不佩戴夸张首饰（仅允许一枚素圈戒指或细项链）。

小提醒：有同事可能觉得“穿得舒服就行”，但换位思考——如果您是客人，看到前台员工皱巴巴的制服、凌乱的头发，第一反应是不是“这家酒店管理不严”？整齐的仪容，是我们对工作的态度，也是对客人的重视。

1.2服务用语：“温度”比“标准”更重要

前厅服务用语需遵循“主动、清晰、礼貌”三大原则。

主动问候：客人进入前厅3米范围内，需目光接触并微笑问候。早晨（7:00-12:00）用“早安，欢迎光临！”；中午（12:00-14:00）用“中午好，欢迎来到XX酒店！”；下午（14:00-18:00）用“下午好，有什么可以为您服务的？”；晚上（18:00后）用“晚上好，请问需要帮您办理入住吗？”。若客人带着行李，可补充“需要帮您把行李放在休息区吗？”

清晰回应：回答客人问题时，避免使用“可能”“大概”“应该”等模糊词汇。例如客人问“健身房几点开放？”，需明确回答“健身房每日6:00-22:00开放，住客凭房卡免费使用”；若暂时无法解答（如客人询问周边餐厅），需说“我帮您查询一下，稍等两分钟可以吗？”，查询后再详细告知。

礼貌收尾：客人离开时，需目送其走出视线范围并说“祝您入住愉快！”“有需要随时叫我们”；若客人办理退房，可补一句“感谢您选择XX酒店，期待下次为您服务！”

禁止用语举例：“不知道”“没看见吗？”“我忙着呢”“这是规定，我也没办法”。这些话像一堵墙，会瞬间拉远与客人的距离。

1.3服务态度：把“客人的事”当成“自己的事”

前厅服务的核心是“共情”。遇到客人着急（如赶会议迟到需要快速入住）、焦虑（如丢失房卡）或不满（如房间未打扫好）时，员工需做到：

先回应情绪，再解决问题：客人抱怨“房间怎么还没准备好？”，第一反应不是解释“打扫阿姨忙”，而是说“真的很抱歉让您久等了，我理解您赶时间的心情，我马上帮您催一下，10分钟内给您答复，好吗？”

不推诿责任：客人询问“附近有药店吗？”，即使不属于前厅职责，也应主动查询地图，标注路线并打印（或写在便签上），递交给客人时说“步行约8分钟，出门左转第二个路口就是，药店里有常用药，您需要我帮您打电话确认营业时间吗？”

保持耐心：面对老年客人重复提问（如多次确认退房时间），需放缓语速，用“叔叔，退房时间是中午12点，您如果需要延迟到下午2点，我们可以免费为您延长一次，您看这样可以吗？”代替“我都跟您说过了”。

经验之谈：曾经有位客人因为航班延误凌晨3点才到店，当时前厅小李不仅帮他热了一杯牛奶，还主动提醒“您明天可能会困，需要我帮您设置一个上午10点的叫醒服务吗？”客人后来写表扬信说：“这杯牛奶，比房间里的免费咖啡暖多了。”服务的温度，往往藏在这些“多做一点”里。

二、操作流程规范：环环相扣的“服务链”

前厅工作看似琐碎，实则是一条精密的“服务链”——从客人抵店到离店，每个环节都需要严格按流程操作，否则一个小失误可能引发连锁问题（如登记信息错误导致客人无法开门，退房漏结费用导致投诉）。

2.1入住登记：信息准确是底线

步骤1：确认预订

客人抵达后，先询问“请问您有预订吗？”。若有预订，需核对姓名（与身份证一致）、房型、入住天数、预订渠道（如携程、酒店官网）；若客人未预订，需告知当前可选房型及价格（“目前还有双床房，价格是XX元含早，您需要现在登记吗？”）。

步骤2：证件核验

国内客人需