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导游服务礼仪培训教材范本

引言：礼仪——导游职业的基石

在旅游业蓬勃发展的今天，导游作为文化的传播者、友谊的桥梁、服务的提供者，其职业素养直接关系到游客的旅行体验、旅行社的品牌形象乃至国家和地区的对外声誉。而礼仪，则是导游职业素养的核心组成部分。它不仅仅是外在的行为规范，更是内在修养的自然流露，是赢得游客尊重与信任、确保服务质量、提升职业魅力的关键所在。本教材旨在系统梳理导游服务过程中的礼仪规范，帮助导游人员树立正确的礼仪意识，掌握实用的礼仪技巧，从而在实际工作中展现专业风采，提供卓越服务。

第一章仪容仪表：职业形象的塑造

1.1发型发饰

导游人员的发型应保持整洁、大方、得体。男性导游头发不宜过长，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领；女性导游发型可根据个人脸型和工作便利选择，但应避免过于夸张或怪异的发型。工作期间，头发应梳理整齐，发饰以简洁、素雅为宜，避免使用色彩鲜艳或叮当作响的饰品。

1.2面部妆容

男性导游应保持面部清洁，每日剃须，保持口气清新。女性导游可化淡雅职业妆，以自然、清新为原则，避免浓妆艳抹。妆容应能展现积极向上的精神面貌，同时注意在出汗或用餐后及时补妆，保持妆容的完整性。

1.3着装服饰

导游人员的着装应遵循“职业、整洁、得体、大方”的原则，并兼顾工作环境与场合。

*职业性：宜选择与导游职业特点相适应的服装，如旅行社统一制服或商务休闲装。避免穿着过于暴露（如吊带衫、超短裙/裤）、紧身、透明或印有不雅图案的服装。

*整洁性：服装应干净平整，无污渍、无破损、无异味。纽扣齐全并扣好，鞋带系紧。

*得体性：根据季节、天气及游览项目选择合适的衣物。例如，带领游客登山时应穿着舒适的运动装和运动鞋；接待正式团队时则应更为庄重。

*配饰：宜少不宜多，选择与服装风格协调的饰品。避免佩戴夸张、贵重或可能发出声响影响讲解的饰品。手表是必要的配饰，便于掌握时间。

1.4个人卫生

保持良好的个人卫生是礼仪的基本要求。导游人员应勤洗手、勤洗澡、勤换衣物，保持身体无异味。指甲应修剪整齐，保持清洁，女性导游可涂抹颜色淡雅的指甲油。

第二章行为举止：优雅仪态的展现

2.1站姿

站姿是导游人员在工作中最基本的仪态之一。标准的站姿要求：身体挺拔，重心稳定；抬头，双目平视前方，嘴唇微闭，下颌微收；双肩放松，稍向后展；挺胸收腹，立腰；双臂自然下垂于身体两侧，或双手叠放于小腹前（女性）；双腿直立，并拢或分开与肩同宽（男性）。避免歪头、斜肩、含胸、挺腹、曲腿、抖腿或双手插兜等不雅站姿。

2.2坐姿

在接待游客、座谈或乘车等场合需要就坐时，应保持端庄的坐姿。入座时轻稳，避免动作过大或发出声响。入座后，上身挺直，双肩平正，双目平视，下颌微收。双手自然放在大腿上或座椅扶手上。双膝并拢或微微分开（男性），双脚平放地面。避免跷二郎腿、腿脚抖动、身体歪斜、伏案托腮或将手放在桌下。起身时，动作轻缓，先将上身略向前倾，再站起。

2.3走姿

行走时应从容稳健，姿态优美。要求：上身挺直，双肩平稳，目光平视，面带微笑。手臂自然前后摆动，摆幅适中。步伐稳健，步幅适中（约一脚之长），节奏均匀。避免内八字、外八字，或行走时摇头晃脑、低头看脚、拖沓、奔跑。在引导游客时，应走在游客前方约1.5米处，身体微侧向游客，配合手势指引方向，并适时回顾游客。

2.4手势

手势是导游服务中重要的辅助表达方式，应自然、得体、规范。

*指引方向：掌心向前上方倾斜，五指并拢或自然张开，以肘关节为轴，手臂自然伸出。避免用手指指点游客或景物。

*介绍物品：应将物品双手递给游客，并适当加以说明。递接名片时，应双手持名片，正面朝向对方，微笑递送，并说“请多指教”等客气话；接收名片时，应双手接过，认真看一遍后妥善收好。

*讲解手势：讲解时可配合适当的手势以增强表达效果，但手势不宜过多、过大或过于夸张，避免指指点点、手舞足蹈。

2.5表情

表情是内心情绪的外在流露，导游人员应时刻保持积极、友善的表情。

*微笑：微笑是最美的语言，是沟通的桥梁。导游应养成微笑服务的习惯，微笑应自然、真诚、适度。

*眼神：与游客交流时，应保持真诚的眼神对视，目光应柔和、亲切，注视对方的眼鼻之间区域，避免目光游离、闪烁或长时间凝视某一点，也不应低头回避。

第三章语言沟通礼仪：传递温情与专业

3.1基本要求

导游语言应准确规范、通俗易懂、生动形象、富有感染力。同时，语言表达还应注意：

*音量适中：保证所有在场游客都能听清，又不显得嘈杂刺耳。

*语速平稳：根据讲解内容和游客反应适当调整，重要信息可放慢语速并加以强调。

*吐字清晰：发音标准，避免含糊不清或使用过多口头禅。

*语气亲切：语调自然，富有感情，体现对游客的尊重与关怀。

3.2称呼礼