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IT技术支持团队客户服务水平及问题解决能力绩效考评表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

响应及时性

首次响应时间达标率

30%

95%

实际响应时间小于等于目标值，按比例计算达标率；超出目标值部分按比例扣分。

紧急问题响应速度

90%

紧急问题在30分钟内响应为满分，按实际响应时间比例计算得分。

非紧急问题响应时间达标率

85%

非紧急问题在4小时内响应为满分，按实际响应时间比例计算得分。

邮件/工单平均响应时间

2小时

每提前完成目标值1小时加0.5分，每延迟1小时扣0.5分，最高不超过5分。

响应时间稳定性

90%

连续30天响应时间达标率为目标值，低于目标值部分按比例扣分。

问题解决能力

一次性解决率

35%

80%

问题在首次交互中解决为满分，按解决比例计算得分。

问题解决效率

85%

问题在承诺时限内解决为满分，每延迟1天扣2%，最高不超过10%。

客户满意度

4.5分（5分制）

客户评价每高于目标值0.1分加1%，低于目标值0.1分扣1%，最高不超过10%。

复访率

15%

复访率低于目标值为满分，每高于目标值1%扣1%，最低不低于0%。

技术方案有效性

90%

问题解决后客户无投诉为满分，每收到1次投诉扣0.5%，最高不超过10%。

知识库贡献

知识库文档撰写数量

20%

20篇/季度

每完成目标值1篇加0.5分，未完成按比例扣分。

知识库文档质量

90%

文档被采纳且使用率高于目标值为满分，低于目标值按比例扣分。

常见问题库覆盖率

85%

常见问题在知识库中有完整解答为满分，按覆盖率比例计算得分。

知识库更新及时性

90%

新问题解决后3日内更新知识库为满分，延迟按比例扣分。

知识库使用率提升

5%

知识库使用率每提升目标值1%加0.5分，未提升按比例扣分。

客户沟通与协作

沟通记录完整性

15%

95%

每次沟通均有完整记录为满分，缺失记录按比例扣分。

沟通态度满意度

4.5分（5分制）

客户评价每高于目标值0.1分加1%，低于目标值0.1分扣1%，最高不超过10%。

跨部门协作效率

90%

问题涉及跨部门时，协作完成时间达标为满分，延迟按比例扣分。

客户反馈处理及时性

24小时

收到客户反馈后24小时内响应为满分，延迟按比例扣分。

服务协议遵守度

98%

无违反服务协议行为为满分，每违反1次扣0.5%，最低不低于0%。

本考核表用于评估IT技术支持团队在客户服务及问题解决方面的绩效表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行客观评价。权重分配如下：响应及时性30%，问题解决能力35%，知识库贡献20%，客户沟通与协作15%，总计100%。考核周期为季度，请确保数据准确完整。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见