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配送客户满意度合同

甲方（下单方）：[下单方名称]

地址：[下单方地址]

联系方式：[下单方联系方式]

乙方（服务商）：[服务商名称]

地址：[服务商地址]

联系方式：[服务商联系方式]

鉴于甲方需要乙方提供配送服务，并期望乙方能够持续提升服务质量以满足客户满意度；乙方愿意按照甲方的要求提供配送服务。为明确双方的权利与义务，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经双方友好协商，达成以下协议：

第一条定义与解释

1.1本合同所称“配送服务”是指乙方按照甲方要求，负责将货物从指定地点运至指定收件人地址的全程服务，包括但不限于上门取货、运输、派送及签收等环节。

1.2本合同所称“客户满意度”是指收件人对乙方配送服务整体或特定环节（如准时送达、货物完好、服务态度等）的评价和感受。具体衡量标准及方法详见本合同第五条。

1.3本合同所称“服务标准”是指乙方提供配送服务应遵循的各项具体要求，包括但不限于准时性、货物完好性、交付准确性、服务态度等，具体标准见本合同第二条。

1.4本合同所称“投诉”是指收件人对乙方配送服务提出的异议或不满，投诉内容应具体明确，并与所接受的配送服务直接相关。

1.5本合同所称“满意度调查”是指乙方为衡量客户满意度而采用的各种方式，包括但不限于交付时即时评价、服务后回访、在线评价系统、神秘顾客调查等。

1.6本合同所称“合格/不合格标准”是指双方约定的，用以判断客户满意度是否达到要求的最低门槛或具体指标。

第二条服务标准与承诺

2.1乙方承诺将按照本合同约定的服务标准及甲方合理的要求提供配送服务，并致力于持续提升客户满意度。

2.2乙方承诺其配送人员均经过专业培训，具备必要的专业技能和服务意识。

2.3乙方承诺将使用符合要求的运输工具和包装材料，确保货物在运输过程中的安全。

2.4乙方承诺严格遵守甲方提供的预计配送时间窗口，特殊情况需及时与甲方沟通协商。

2.5乙方承诺在配送过程中妥善保管货物，确保货物完好无损交付给收件人。

2.6乙方承诺确保送达正确的收件人及地址，并在必要时进行身份核对。

2.7乙方承诺配送人员应着装整齐，言行规范，态度友好，遵守相关行为规范。

第三条客户满意度衡量机制

3.1乙方采用以下方式衡量客户满意度：

3.1.1交付时即时评价：在配送人员完成交付时，请收件人在签收单上对本次配送服务的整体满意度进行评分（如1-5分制）。

3.1.2服务后回访：在配送服务完成后[具体天数，如2]个工作日内，通过[具体方式，如电话]对收件人进行满意度回访。

3.1.3在线评价系统：鼓励收件人在[具体平台名称，如甲方网站/APP]上对本次配送服务进行在线评价。

3.2乙方负责收集、整理、分析通过上述方式获取的客户满意度数据，并建立客户满意度数据库。

3.3乙方应至少每周对客户满意度数据进行分析，并识别服务中的优势与不足。

第四条绩效指标与目标

4.1双方共同设定以下关键绩效指标（KPIs）作为衡量客户满意度的主要依据：

4.1.1总体客户满意度评分：平均分达到[具体分数，如4.2]分以上（满分5分）。

4.1.2准时送达满意度：准时送达率（指在约定时间窗口内送达的订单比例）达到[具体百分比，如95%]以上。

4.1.3货物完好率满意度：货物交付时完好无损的订单比例达到[具体百分比，如99%]以上。

4.1.4投诉率：有效投诉率（指经乙方核实确认的有效投诉占总订单量的比例）控制在[具体百分比，如0.5%]以内。

4.2乙方应于每月[具体日期，如5]日前向甲方提交上一月的客户满意度数据分析报告及绩效表现。

第五条客户满意度结果的应用

5.1甲方将根据乙方提交的客户满意度数据分析报告及绩效表现，对乙方的服务质量进行综合评估。

5.2甲方将乙方客户满意度绩效作为决定是否续签合同、调整服务费用、以及是否给予乙方其他商业机会的重要依据。

5.3对于客户满意度连续[具体次数，如两]次未达到约定目标的乙方，甲方有权根据本合同第十一条的规定要求乙方进行服务改进，或采取包括但不限于警告、罚款、服务降级等措施。

5.4乙方应根据客户满意度数据分析结果，制定具体的内部服务改进计划，并向甲方报告实施情况。

第六条双方权利与义务

6.1甲方的权利与义务：

6.1.1甲有权要求乙方按照本合同约定的服务标准提供配送服务。

6.1.2甲有义务在下单时提供准确、完整的收件人信息及货物信息。

6.1.3甲有义务配合乙方配送人员完成配送服务，如按时开门、确认收件人身份等。

6.1.4甲有义务在收到配送服务后，按照本合同约定方式及时反馈满意度评价。

6.1.5甲有权利对不