质量战略与规划：质量需求预测PPT教学课件.pptx

第四章质量战略与规划质量需求预测

01质量需求的分类

顾客需求是指顾客在生理方面和心理方面对生存和幸福的基本要求和欲望。一般来说，公司会采取各种措施以了解顾客的需求与需要，从而设计出更好的产品与服务。顾客也是了解有关生产与服务系统绩效的来源。顾客需求亚伯拉罕·马斯洛（AbrahamH.Maslow）认为顾客需求是有关生理需求和心理需求的一个主要的信息来源。他将人类需求分为生理、安全、社会、尊重和自我实现五个层次。根据顾客需求的非对称性特点，狩野纪昭（NoriakiKano）教授又将顾客的需求分为必备需求、单向需求和吸引需求。

顾客需求1．必备需求必备需求是顾客对企业提供的产品或服务因素的基