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IT技术支持团队技术支持效率与问题解决能力绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

响应及时性

首次响应时间达标率

30%

95%

按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，达标为满分，未达标按比例扣分。

紧急问题响应速度

15分钟内

按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，达标为满分，未达标按比例扣分。

平均响应时长

1小时

按实际平均响应时间与目标时间的比例计算得分，达标为满分，未达标按比例扣分。

节假日响应达标率

90%

按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，达标为满分，未达标按比例扣分。

响应流程规范度

98%

按实际响应流程规范程度与目标比例计算得分，达标为满分，未达标按比例扣分。

问题解决能力

一次性解决率

35%

85%

按问题首次处理后的解决比例计算得分，达标为满分，未达标按比例扣分。

问题升级次数

5次/月

按实际问题升级次数与目标次数的比例计算得分，次数越少得分越高，超出目标按比例扣分。

复现问题发生率

2%

按实际复现问题发生比例与目标比例计算得分，达标为满分，未达标按比例扣分。

客户满意度评分

4.5分（满分5分）

按实际客户满意度评分与目标评分的差异计算得分，达标为满分，未达标按比例扣分。

解决方案有效性

98%

按实际解决方案有效性评估比例计算得分，达标为满分，未达标按比例扣分。

沟通与服务质量

沟通清晰度

20%

95%

按实际沟通清晰度评估比例计算得分，达标为满分，未达标按比例扣分。

服务态度评分

4.8分（满分5分）

按实际服务态度评分与目标评分的差异计算得分，达标为满分，未达标按比例扣分。

服务主动性

90%

按实际服务主动性评估比例计算得分，达标为满分，未达标按比例扣分。

客户投诉次数

1次/季度

按实际客户投诉次数与目标次数的比例计算得分，次数越少得分越高，超出目标按比例扣分。

服务协议达成率

100%

按实际服务协议达成比例计算得分，达标为满分，未达标按比例扣分。

知识管理与改进

知识库贡献量

15%

20篇/季度

按实际知识库贡献量与目标量的比例计算得分，达标为满分，未达标按比例扣分。

知识库使用率

85%

按实际知识库使用率与目标比例计算得分，达标为满分，未达标按比例扣分。

流程优化建议采纳率

80%

按实际流程优化建议采纳比例计算得分，达标为满分，未达标按比例扣分。

培训参与度

100%

按实际培训参与比例计算得分，达标为满分，未达标按比例扣分。

技能提升认证

2项/年

按实际技能提升认证数量与目标量的比例计算得分，达标为满分，未达标按比例扣分。

本考核表旨在全面评估IT技术支持团队在响应及时性、问题解决能力、沟通与服务质量以及知识管理与改进四个维度的表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并参照评分标准进行自评。权重分配已明确各维度重要性，请结合具体工作内容进行客观评价。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见