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IT外包2025年系统维护协议

协议编号：[协议编号]

甲方（服务接受方）：[客户公司法定全称]

法定代表人：[法定代表人姓名]

注册地址：[客户公司注册地址]

联系人：[客户方联系人姓名]

联系方式：[客户方联系人电话/邮箱]

乙方（服务提供方）：[服务商公司法定全称]

法定代表人：[法定代表人姓名]

注册地址：[服务商公司注册地址]

联系人：[服务商方联系人姓名]

联系方式：[服务商方联系人电话/邮箱]

鉴于甲方拥有并运营[简述甲方拥有的IT系统名称或类型]，为保障该IT系统的稳定、高效运行，甲方希望委托乙方提供专业的IT系统维护服务。乙方同意接受甲方的委托，并根据本协议的约定提供服务。甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条服务范围与内容

1.1乙方负责为甲方提供的以下IT系统（以下简称“维护对象”）提供系统维护服务：

[详细列出维护对象，例如：]

a)服务器：[服务器名称/型号/数量]，操作系统：[操作系统类型及版本]；

b)网络设备：[网络设备名称/型号/数量]，包括但不限于路由器、交换机、防火墙，品牌：[品牌名称]；

c)存储设备：[存储设备名称/型号/数量]；

d)数据库系统：[数据库名称/型号/版本]，如：MySQL5.7,Oracle12c；

e)应用软件系统：[应用软件名称/版本]，如：CRM系统V3.0,ERP系统V8.5；

f)其他：[其他需要维护的硬件或软件系统]。

1.2服务内容主要包括以下方面：

a)预防性维护：定期对维护对象进行巡检、性能监控、健康检查；及时安装操作系统、数据库、中间件及应用软件的安全补丁和版本更新；执行预定的备份策略并验证备份有效性；根据甲方需求进行系统优化和配置调整。

b)纠正性维护：对维护对象发生的故障进行诊断分析，采取有效措施进行修复，确保系统功能恢复正常；处理因软硬件故障导致的系统停机或服务中断。

c)紧急响应：在甲方发生紧急系统故障时，按照本协议约定的服务级别协议（SLA）要求，提供7x24小时紧急支持，快速响应并处理故障。

d)技术支持：为甲方IT人员提供技术咨询、操作指导、问题排查支持；协助甲方进行日常的系统管理和维护工作。

e)报告服务：按照约定频率向甲方提供系统运行状态、维护活动、安全事件、性能分析等服务报告。

第二条服务级别协议（SLA）

2.1系统可用性：乙方承诺，对于本协议第一条约定的核心维护对象，其年度目标可用性不低于99.9%。服务时间定义为每周一至周五的8:00至17:00（法定工作时间），期间系统非计划性停机时间不应超过上述可用性目标所允许的范围。法定节假日及双方另有约定的除外。

2.2故障响应时间：对于甲方通过约定渠道正式报告的故障，乙方技术人员在接到报告后，以下列时间作为目标响应时间：

a)P1级故障（严重故障，系统核心功能完全丧失或严重影响主要业务）：目标响应时间不超过15分钟。

b)P2级故障（一般故障，部分功能异常或影响部分业务）：目标响应时间不超过30分钟。

c)P3级故障（轻微故障，不影响核心业务，建议性问题）：目标响应时间不超过2小时。

2.3故障解决时间：乙方在承诺的响应时间内开始处理故障后，以下列目标解决时间：

a)P1级故障：力争在4小时（工作小时）内解决，特殊情况需不超过8小时（工作小时）。

b)P2级故障：力争在8小时（工作小时）内解决，特殊情况需不超过24小时（工作小时）。

c)P3级故障：将在下一个工作日解决。

具体的SLA目标和解决时间可能根据故障的具体情况、影响范围以及所需资源进行协商调整。

2.4服务报告：乙方每月向甲方提供一次详细的服务质量报告，内容包括但不限于系统运行统计、故障处理记录、预防性维护活动、安全补丁更新情况、用户反馈等。

第三条服务时间与地点

3.1乙方提供的服务主要采用远程方式完成。对于需要现场处理的故障或维护需求，乙方应在不超出本协议约定的服务响应时间的前提下，根据实际情况安排技术人员前往甲方指定地点提供服务。现场服务产生的差旅费用由甲方承担，如发生，双方应事先协商确定。

3.2标准服务时间是每周一至周五的8:00至17:00（法定工作时间）。紧急响应服务为7x24小时。双方另有约定的除外。

第四条双方权利与义务

4.1甲方的权利与义务

a)有权要求乙方按照本协议的约定提供及时、有效的IT系统维护服务。

b)有权监督乙方服务的质量和进度，并对服务质量提出意见和建议。

c)应及时向乙方提供维