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IT系统集成合同2025年售后服务条款

本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：

甲方（客户）：__________（名称）

法定代表人/授权代表：__________

地址：__________

联系方式：__________

乙方（供应商/集成商）：__________（名称）

法定代表人/授权代表：__________

地址：__________

联系方式：__________

鉴于甲方需要建设______项目（以下简称“项目”）的IT集成系统，并希望乙方提供相应的系统集成及相关售后服务，甲乙双方经友好协商，依据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，达成如下售后服务条款，作为主合同（项目名称：__________，合同编号：__________）不可分割的组成部分：

第一条服务范围

1.1本条款项下的售后服务范围覆盖乙方在主合同项下交付的整个IT集成系统，包括但不限于硬件设备、软件系统（含操作系统、数据库系统、应用软件等）、系统配置、集成接口、技术文档（用户手册、部署手册、网络拓扑图等）、以及乙方为完成项目所进行的定制开发代码（若有）。

1.2服务内容具体包括但不限于以下各项：

(1)故障响应与处理：针对集成系统在运行过程中出现的任何故障、性能问题、功能异常或不可用状态，提供及时的技术支持，进行诊断、定位并实施修复，直至系统恢复正常运行。

(2)预防性维护：自维保期起，乙方将按照双方约定的计划或标准，定期对系统进行巡检、性能监控、健康状态评估、安全漏洞扫描与建议、数据备份策略执行与验证等工作，旨在预防故障发生，保障系统稳定运行。

(3)技术咨询与支持：在维保期内，为甲方指定人员提供关于系统操作、使用技巧、性能优化、功能配置、故障排除等方面的技术咨询和指导，解答甲方在使用过程中遇到的疑问。

(4)版本升级与补丁服务：乙方负责对集成系统中的软件部分（包括操作系统、数据库、中间件及应用软件）提供必要的安全补丁安装与升级服务。对于重要的功能性升级或主版本升级，双方应根据主合同约定或另行协商确定是否提供及服务方式。乙方应确保升级操作符合标准流程，并尽量减少对系统运行的影响。

(5)系统变更管理支持：在甲方进行符合主合同约定的或经乙方书面同意的系统环境变更（如网络调整、服务器扩容、操作系统版本变更等）时，乙方应提供必要的技术评估、方案建议和实施支持服务。

(6)培训支持（持续）：在维保期内，根据甲方需求，为新增用户或针对系统新功能、新应用提供补充性技术培训。

(7)数据管理支持：根据主合同约定，可能包括数据迁移、数据备份恢复策略咨询、数据校验等服务的支持。

第二条服务水平协议（SLA）

2.1乙方承诺向甲方提供本合同约定的售后服务，并达到以下服务水平标准：

(1)故障响应时间：对于甲方通过指定渠道正式报告的故障，乙方应在______小时（或工作日）内响应。对于不同级别的故障，具体响应时间承诺如下：一级故障（严重影响核心业务）为______小时内响应；二级故障（影响部分业务）为______小时内响应；三级故障（影响较小或单点问题）为______小时内响应。

(2)故障解决时间：在承诺的响应时间之后，乙方将致力于解决故障。对于不同级别的故障，预计解决时间（或提供有效临时方案）目标如下：一级故障预计______小时（或工作日）内解决；二级故障预计______小时（或工作日）内解决；三级故障预计______小时（或工作日）内解决。具体解决时间将根据故障复杂度、可用资源等因素确定。

(3)服务渠道可用性：乙方提供的服务热线、专属服务邮箱及在线支持平台将在以下时间段提供支持：工作日______:00至______:00；紧急故障支持可通过手机短信、紧急联系人等方式随时接入。

2.2乙方应使用专业的服务管理工具记录、跟踪和管理所有的服务请求，并确保服务过程的信息透明。

2.3乙方应每月向甲方提供SLA执行情况报告，内容包括但不限于服务请求数量、解决率、平均响应时间、平均解决时间、SLA达成率等关键指标。

2.4若乙方未能达到本条2.1款约定的SLA标准，则视为违约。违约责任按本合同第十条执行。乙方应采取一切合理措施确保持续满足SLA要求。

第三条服务响应机制与流程

3.1甲方报告服务请求的官方渠道为：服务热线______、服务邮箱______、在线支持平台______。紧急情况可联系甲方项目经理______或技术负责人______。

3.2乙方将根据服务请求的描述，进行初步判断，并根据问题的影响范围、紧急程度和复杂度，将