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2026年恒丰银行柜员业务考试题库

一、单选题（共10题，每题2分）

题目：

1.恒丰银行柜面业务操作中，涉及客户身份识别时，以下哪项不属于《反洗钱法》规定的有效身份证明？

A.身份证原件

B.户口本复印件

C.军官证原件

D.活期存折

2.客户办理大额现金存取业务时，恒丰银行应要求客户提供何种证明材料？

A.收入证明

B.交易合同

C.税务登记证

D.业务发生证明

3.恒丰银行柜面操作中，现金清点时“五指法”的主要目的是什么？

A.提高效率

B.减少差错

C.展示专业性

D.便于记账

4.客户投诉处理中，柜员应遵循的首要原则是？

A.快速解决

B.留意客户情绪

C.严格按流程操作

D.推卸责任

5.恒丰银行柜面系统操作中，修改客户信息需经过哪级审批？

A.当班柜员

B.分管行长

C.客服中心

D.总行科技部

6.客户遗失银行卡并需挂失，恒丰银行的处理时限通常是？

A.1小时内

B.2小时内

C.24小时内

D.48小时内

7.恒丰银行柜面业务中，哪些行为属于“禁止行为”？

A.帮客户代填单据

B.提醒客户核对信息

C.收取合规费用

D.透露客户敏感信息

8.客户办理转账汇款时，柜员应重点核对哪项信息？

A.账户余额

B.收款人姓名

C.转账金额

D.交易密码

9.恒丰银行柜面业务中，哪些情况需上报上级部门？

A.客户咨询业务办理流程

B.发现客户异常交易行为

C.客户要求加急办理业务

D.客户对利率表示不满

10.恒丰银行网点服务规范中，柜员微笑服务的标准时长是多少？

A.2秒

B.3秒

C.5秒

D.10秒

二、多选题（共5题，每题3分）

题目：

1.恒丰银行柜面业务中，哪些属于“高风险业务”？

A.大额现金存取

B.异地汇款

C.开立新账户

D.定期存款续存

2.客户办理贷款业务时，柜员需收集哪些材料？

A.收入证明

B.信用报告

C.抵押物清单

D.个人身份证

3.恒丰银行柜面操作中，哪些行为可能触发“内控风险”？

A.超权限操作

B.代客签名

C.滥用系统工具

D.提前预支现金

4.客户投诉处理中，柜员应如何回应？

A.耐心倾听

B.书面记录投诉内容

C.立即承诺解决方案

D.上报主管协调

5.恒丰银行柜面业务中，哪些属于“特殊业务”？

A.挂失补卡

B.外币兑换

C.批量开户

D.网银开通

三、判断题（共10题，每题1分）

题目：

1.恒丰银行柜员可以代客户签署重要文件。（×）

2.客户办理业务时，柜员应主动询问是否需要帮助。（√）

3.恒丰银行柜面业务中，现金清点允许使用点钞机辅助。（√）

4.客户投诉处理时，柜员可以直接向客户承诺“一定能解决”。（×）

5.恒丰银行网点必须配备应急药箱和消防设备。（√）

6.柜员在系统操作时可以随意修改客户生日等非关键信息。（×）

7.客户办理大额转账时，柜员无需核对收款人姓名。（×）

8.恒丰银行柜面业务中，所有业务必须实时入账。（√）

9.客户遗失银行卡，柜员可以口头办理挂失。（×）

10.恒丰银行网点应保持地面整洁，无杂物堆放。（√）

四、简答题（共5题，每题5分）

题目：

1.简述恒丰银行柜面业务“双人复核”制度的主要内容。

2.客户办理汇款业务时，柜员应如何防范欺诈风险？

3.恒丰银行柜面业务中，哪些情况需要立即上报上级部门？

4.简述柜员处理客户投诉的基本流程。

5.恒丰银行网点服务规范中，柜员应如何执行“首问负责制”？

五、案例分析题（共3题，每题10分）

题目：

1.案例：客户王女士要求柜员代为填写借记卡申请表，并要求柜员帮忙修改身份证号码中的错误。柜员应如何处理？

2.案例：客户李先生称其银行卡被盗刷，要求柜员立即退款。柜员应如何核实并处理？

3.案例：客户张先生投诉柜员服务态度差，拒绝为其办理业务。柜员应如何应对？

答案与解析

一、单选题答案与解析

1.B

解析：户口本复印件不属于法定身份证明材料，需提供原件或可核验的复印件。

2.D

解析：大额现金存取业务需客户提供交易发生证明，如发票、合同等。

3.B

解析：“五指法”清点现金的核心在于减少人为差错，确保金额准确。

4.B

解析：客户投诉处理的首要原则是关注客户情绪，避免冲突升级。

5.B

解析：修改客户信息需分管行长审批，确保操作合规。

6.C

解析：恒丰银行规定银行卡挂失需24小时内办理，防止资金损失。

7.D

解析：透露客户敏感信息属于违规行为，需严格禁止。

8.B

解析：收款人姓名错误可能导致汇款失败，需重点核对。

9.B

解析：发现客户异常交