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2025年大学大四（市场营销）服务质量提升方案综合测试试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

第I卷（选择题共40分）

答题要求：以下每题有四个选项，其中只有一个选项是正确的，请将正确选项的序号填在括号内。(总共8题，每题5分)

1.服务质量差距模型中，顾客期望与管理者对顾客期望认知之间的差距被称为（）

A.差距1B.差距2C.差距3D.差距4

答案：A

2.以下哪项不属于服务质量的维度（）

A.可靠性B.响应性C.盈利性D.移情性

答案：C

3.在服务质量提升中，建立有效的服务补救系统主要是为了缩小（）

A.差距1B.差距2C.差距3D.差距4

答案：D

4.服务质量的评价主体主要是（）

A.企业自身B.政府部门C.顾客D.行业协会

答案：C

5.以下哪种策略有助于提高服务的可靠性（）

A.增加服务人员培训B.简化服务流程C.提高服务价格D.改善服务环境

答案：B

6.服务质量提升方案的核心是（）

A.提高顾客满意度B.增加企业利润C.提升员工素质D.改进服务技术

答案：A

7.当顾客对服务不满意时，最可能采取的行为是（）

A.再次购买B.向他人推荐C.投诉D.沉默

答案：C

8.服务质量提升需要全员参与，其中一线服务人员的作用是（）

A.制定服务策略B.执行服务标准C.监督服务质量D.研发服务产品

答案：B

第II卷（非选择题共60分）

二、多项选择题（每题有两个或两个以上正确选项，请将正确选项的序号填在括号内。总共5题，每题6分）

1.服务质量的特性包括（）

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性E.缺乏所有权

答案：ABCDE

2.服务质量提升方案的制定步骤包括（）

A.明确服务质量目标B.分析服务质量现状C.制定改进措施D.实施改进方案E.评估改进效果

答案：ABCDE

3.影响服务质量的因素有（）

A.人员B.设施设备C.环境D.流程E.价格

答案：ABCD

4.提升服务响应性可以采取的措施有（）

A.及时回复顾客咨询B.快速处理顾客投诉C.缩短顾客等待时间D.增加服务人员数量E.提高服务人员沟通能力

答案：ABCDE

5.服务质量提升对企业的意义有（）

A.提高顾客忠诚度B.增强企业竞争力C.增加企业收入D.提升企业形象E.促进企业创新

答案：ABCDE

三、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”。总共5题，每题4分）

1.服务质量只与服务结果有关，与服务过程无关。（×）

2.顾客满意度越高，服务质量就越高。（×）

3.服务质量提升方案一旦制定，就不需要再进行调整。（×）

4.服务人员的态度对服务质量没有影响。（×）

5.服务质量是企业生存和发展的关键因素之一。（√）

四、案例分析题（请阅读以下案例，回答问题。总共2题，每题10分）

案例：某酒店一直以来在服务质量方面存在一些问题，顾客投诉较多。主要表现为办理入住手续时间过长，房间卫生打扫不彻底，服务人员态度冷漠等。酒店管理层意识到问题的严重性，决定制定服务质量提升方案。

1.请分析该酒店服务质量存在问题的原因。

酒店办理入住手续时间长，可能是流程繁琐、人员操作不熟练。房间卫生打扫不彻底，反映出清洁标准执行不到位、监督机制缺失。服务人员态度冷漠，说明培训不足、激励机制不完善，导致员工缺乏服务热情。

2.针对该酒店的问题，提出你的服务质量提升建议。

简化入住手续流程，加强员工培训，提高操作熟练度。明确卫生清洁标准，加强监督检查，确保房间卫生达标。完善培训体系，建立激励机制，提升服务人员态度，增强服务意识。

五、论述题（请阐述自己的观点。总共1题，每题20分）

论述如何构建一个全面有效的服务质量提升体系。

构建全面有效的服务质量提升体系，首先要明确服务质量目标，这是体系的导向。深入分析服务质量现状，找出存在的问题及原因。制定科学合理的改进措施，涵盖人员培训、流程优化、设施改善等方面。加强培训，提升员工服务技能和意识。优化流程，提高服务效率和可靠性。改善设施，为顾客提供更好的体验。实施改进方案并持续评估效果，根据评估结果及时调整完善体系，确保服务质量不断提升，以满足顾客需求，增强企业竞争力。