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IT支持与服务平台IT专员客户服务绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

问题解决能力

问题一次性解决率

30%

90%

目标值为90%，每低1%扣2%，最低扣至0%

平均解决时长

2小时

目标值为2小时，每超时15分钟扣2%，最低扣至权重权重

问题升级次数

0-2次/月

0次得满分，每增加1次扣5%，最高扣至权重权重

客户反馈满意度

4.5分（满分5分）

目标值为4.5分，每低0.1分扣2%，最低扣至权重权重

知识库使用率

80%

目标值为80%，每低5%扣2%，最低扣至权重权重

沟通服务能力

客户沟通及时性

25%

15分钟内响应

目标值为15分钟内响应，每超时5分钟扣2%，最低扣至权重权重

沟通记录完整性

100%

目标值为100%，每低5%扣2%，最低扣至权重权重

服务态度评分

4.5分（满分5分）

目标值为4.5分，每低0.1分扣2%，最低扣至权重权重

跨部门协作有效性

问题传递准确率100%

目标值为100%，每低1%扣5%，最低扣至权重权