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民航地面服务标准化流程手册

前言

民航地面服务是航空公司及机场面向旅客的第一道风景线，也是旅客出行体验的重要组成部分。其服务质量的优劣，直接关系到航空公司的品牌形象、机场的运营效率以及旅客的满意度与忠诚度。本手册基于行业最佳实践与普遍规范，系统梳理了民航地面服务的核心流程与关键节点，力求为一线服务人员提供切实可行的操作依据，为管理者提供有效的质量监控标准。我们期望通过全体从业人员的共同努力，将标准化流程内化为自觉行动，以专业、高效、温馨的服务，迎接每一位旅客的到来与离去。

第一章地面服务人员资质与职业素养

1.1基本资质要求

地面服务人员需具备国家及行业规定的从业资格，包括有效的健康证明、无犯罪记录证明等。特定岗位如值机、配载等，需通过相应的专业技能考核并持证上岗。从业人员应具备良好的身体素质，能够适应倒班、站立作业等工作强度。

1.2职业素养核心

1.2.1仪容仪表规范

*着装：统一穿着规定制服，服装应整洁、挺括、无破损、无污渍。佩戴好工牌及相关岗位标识，位置规范、醒目。

*仪容：发型整齐，发色自然。男性不留长发、胡须；女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，保持清洁。

*仪态：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。工作中精神饱满，面带微笑，展现积极向上的职业风貌。

1.2.2行为规范与沟通礼仪

*行为准则：遵守国家法律法规及公司各项规章制度，爱护公共设施与工作环境。工作期间不做与工作无关之事，不擅离职守。

*沟通原则：使用规范的服务用语，语调温和亲切，语速适中清晰。耐心倾听旅客诉求，不随意打断。与旅客交流时，应注视对方，展现尊重。做到“请”字当头，“谢”字结尾。

*电话礼仪：铃响三声内接听，主动报出单位或岗位名称。通话结束时，待对方挂断后再挂断电话。

1.2.3专业知识与技能

*熟悉民航相关法律法规、公司业务规定及服务标准。

*掌握本岗位所需的专业操作技能，如值机系统操作、行李收运规范、特殊旅客服务流程等。

*具备基本的外语沟通能力，能够应对国际旅客的服务需求。

*了解机场航站楼布局、航班信息查询方式及各类服务设施的位置与功能。

1.2.4应急处置与情绪管理能力

*具备一定的应急知识，能够识别常见的突发事件，并按照预案流程进行初步处置与报告。

*拥有良好的情绪管理能力，面对旅客的不满或投诉时，能保持冷静克制，理性应对，避免与旅客发生争执。

第二章核心服务流程标准

2.1旅客到达服务

旅客到达服务是地面服务的重要环节，旨在帮助旅客顺利、快捷地完成从飞机降落到离开机场的全过程。

2.1.1航班进港准备

*服务人员应提前了解当日所负责航班的预计到达时间、机型、旅客人数及特殊旅客信息。

*检查并准备好所需的服务设施与用品，如轮椅、引导标识等。

*确保到达区域的清洁与秩序。

2.1.2航班到达与旅客引导

*航班落地后，及时通过广播或电子屏向旅客告知行李提取转盘信息、出口方向及其他重要提示。

*在关键节点（如舱门出口、廊桥、摆渡车停靠点、行李提取区、边检海关入口、机场出口等）安排引导人员，主动为旅客提供指引。

*对老、弱、病、残、孕等特殊旅客应给予优先关注与必要的帮扶。

2.1.3行李提取服务

*监控行李转盘的运行情况，确保行李准确、有序地输送。

*如遇行李破损、丢失或迟运，应引导旅客至行李查询柜台，并协助其办理相关手续，耐心解释处理流程与时限。

*提供行李手推车等便利设施，并确保其充足与完好。

2.1.4问讯与协助服务

*在到达大厅设立问讯处，配备专业人员解答旅客关于交通、住宿、旅游等方面的咨询。

*主动观察旅客动态，对有明显困难或迷茫的旅客上前提供帮助。

2.2旅客出发服务

旅客出发服务涵盖从旅客进入机场到顺利登机的一系列环节，是保障航班正点、提升旅客满意度的关键。

2.2.1航班出港准备

*提前查阅航班计划，确认航班号、目的地、起飞时间、登机口、值机柜台分配等信息。

*检查值机系统、行李传送带、登机口设备等是否运行正常。

*准备好登机牌、行李牌、特殊旅客服务单据等用品。

2.2.2值机与行李托运服务

*柜台开放与关闭：严格按照规定时间开放值机柜台，并在截止办理时间前通过广播提醒旅客。

*证件查验：仔细核对旅客有效乘机身份证件和机票（或电子客票行程单）信息，确保人、证、票相符。

*座位安排：根据旅客需求，在航班可售座位范围内为其合理安排座位。对特殊旅客（如携带婴儿的旅客、行动不便旅客）应优先安排合适座位。

*行李收运：

*询问旅客是否有托运行李，并提醒其随身携带物品的限制规定。

*对托运行李进行称重、检查，确保符合