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医院护理人员患者沟通技巧

在医疗服务的链条中，护理人员与患者的接触最为频繁和直接。有效的护患沟通，不仅是准确执行医疗护理措施的前提，更是建立信任、缓解患者焦虑、提升治疗依从性乃至整体医疗体验的关键。它并非简单的信息传递，而是一门融合了专业知识、人文关怀与心理洞察的艺术。本文旨在探讨医院护理人员在与患者沟通时应掌握的核心技巧，以期为临床实践提供有益的参考。

一、沟通的基石：尊重与共情

任何有效的沟通都始于尊重。护理人员首先要树立“以患者为中心”的理念，将患者视为一个独立、有尊严的个体，而非仅仅是疾病的载体。这意味着要尊重患者的隐私、文化背景、宗教信仰及个人意愿。在沟通前，主动自我介绍，称呼患者时使用其偏好的称谓，例如询问“我该怎么称呼您？”，这看似微小的举动，却能迅速拉近与患者的距离，建立初步的信任。

共情，即设身处地理解患者的情感和处境，是深化护患关系的核心。患者在医院环境中，往往伴随着焦虑、恐惧、无助等复杂情绪。护理人员应学会“换位思考”，用心去感受患者的痛苦与不安，并用恰当的语言和行为表达这种理解。例如，当患者因疼痛而烦躁时，一句“我知道您现在感觉很不舒服，我们会尽力帮您缓解”，远比单纯的“别担心”更能给予患者慰藉。共情不是同情，而是真正的理解与接纳，它能让患者感受到被看见、被重视。

二、沟通的艺术：技巧与方法

（一）积极倾听：听懂“弦外之音”

倾听是沟通的灵魂。积极倾听要求护理人员全神贯注于患者，不仅听取其言语内容，更要捕捉语调、语速的变化以及伴随的非语言信号，理解其潜在的情感和需求。在倾听时，应保持适当的眼神交流，避免中途打断，适时通过点头、“嗯”、“是的”等方式给予回应，鼓励患者继续表达。更重要的是，在患者讲述完毕后，可适当复述或总结其主要观点，如“您是说，您昨晚因为伤口疼痛几乎没睡着，对吗？”，这既能确认信息的准确性，也表明了护理人员的专注和理解。

（二）恰当提问：引导有效信息

提问是获取患者信息、明确需求的重要手段。提问应遵循开放性与封闭性相结合的原则。开放性提问（如“您今天感觉怎么样？”“您对这个治疗方案有什么想法？”）能鼓励患者充分表达，获得更全面的信息；而封闭性提问（如“您现在疼痛的程度是几分？”“您早上吃过药了吗？”）则用于快速确认特定信息。提问时应注意语气委婉，避免使用质问或诱导性的语言，如避免问“你怎么又没按时吃药？”，可改为“您今天的药是按时吃的吗？有没有什么不舒服？”。

（三）清晰表达：传递准确信息

护理人员在向患者解释病情、治疗方案、护理操作、注意事项时，语言必须清晰、准确、简洁、通俗易懂。应尽量避免使用过于专业的医学术语，若必须使用，需用患者能理解的语言进行解释。例如，不说“您有电解质紊乱”，而说“您身体里的一些重要盐分不平衡了，我们需要通过输液来帮您调整”。同时，要确保信息的一致性，避免不同护理人员对同一问题给出矛盾的解释。在表达过程中，要注意观察患者的反应，通过提问确认其理解程度，如“我刚才说的这些，您明白了吗？有没有哪里还不清楚？”。

（四）非语言沟通：无声胜有声

非语言沟通在医患沟通中占据着极其重要的地位，有时甚至比语言更能传递真实情感。护理人员的面部表情、眼神、姿态、手势、身体距离等，都可能对患者产生影响。友善的微笑、关切的眼神、自然放松的姿态、适时的点头，都能传递出温暖和支持。在进行护理操作时，轻柔的动作、适当的肢体接触（如搀扶、轻拍肩膀，需注意文化差异和患者意愿），都能给予患者安全感。反之，皱眉、不耐烦的表情、心不在焉的姿态，则会拉大与患者的距离，甚至引发误解。

（五）情绪的识别与回应

患者在患病期间，情绪波动较大，可能出现焦虑、恐惧、愤怒、抑郁等负面情绪。护理人员应具备敏锐的观察力，及时识别患者的情绪变化，并给予恰当的回应和疏导。首先要接纳患者的情绪，不评判、不指责。例如，当患者因等待时间过长而愤怒时，不应简单解释原因或辩解，而是先共情：“我理解您等了这么久，心里一定很着急，非常抱歉让您有这样的体验。”然后再说明情况并积极寻求解决办法。对于患者的悲伤或失落，一个关切的眼神、一杯温水，有时比过多的语言更有力量。

三、沟通的深化：特定情境与冲突处理

（一）面对特殊患者群体

针对不同年龄、文化背景、病情的患者，沟通方式应有所调整。例如，与老年人沟通时，应放慢语速，提高音量（必要时），选择安静的环境，多使用通俗易懂的语言和积极的鼓励；与儿童沟通时，可采用游戏化的方式，使用他们能理解的比喻，注意保护其安全感；与听力或视力障碍患者沟通时，可借助手势、文字、表情等辅助手段。面对文化差异，应保持尊重和开放的心态，了解并尊重其特殊的文化习俗和信仰，避免因文化误解引发冲突。

（二）处理意见不合与冲突

在护患沟通中，难免会因信息不对称、期望差异、服务体验不佳等原因产生意见不合甚至冲突。当冲突发生时，