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第31章顾客业务流程管理

311业务流程分析措施

3L1.1业务流程分析

流程就是做事情叫次序。《牛津英语大词典》流程定义为，一种或一系列持续有

规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定成果的实现。一般来说，

流

程由一系列单独的任务构成，并使输入变成输出的过程。

企业中8勺流程可以分为生产流程和管理流程，统称业务流程。从本质上讲，企业的

业务流程就是由一系列具有先后次序且互有关联的活动所构成的经营过程，由于企业

H勺

业务流程日勺整体目的是为顾客发明价值。因此，以顾客利益为中心，以员工为中心，

以

及以效率和效益为中心是业务流程H勺关键。

在老式企业中，构成企业的基本构造是职能相对单二的部门，由这些部门分别完毕

不一样日勺任务，整个企业是一种金字塔式的层级构造，每个人、每个岗位，以致每个

部门

都只对其直接上级负责，重要职优是完毕上级交给的任务，在任务和任务间常常出现

脱

节和冲突。因此，在老式企业里，各项业务工作大多是独立的，或是若干项业务构成

些流程H勺片段，但很少有可以贯穿企业日勺，畅通日勺业务流程，自然也就没有专职人员

对

各条业务流程详细负责。而信息系统项目是管理创新，它日勺运行基础是企业的业务流

程。

据有关资料，企业建设信息系统项目日勺成功率是比较低的，一般不超过50%。为何

会出现这样日勺成果？有关专业人士通过度析研究得出的结论是:企业日勺业务流程不畅通

是导致信息系统项目失败的重要原因之一。可见，对企业既有的J业务流程进行分析是

企

业信息系统项目建设的必要前提条件。所谓业务流程分析，就是要运用多种不一样的

技术

和措施来理解业务流程。

31」.2价值链分析法

哈佛商学院的麦克尔•波特企业H勺业务流程描绘为一种价值链。波特指出，竞

争不是发牛在企业与企业之间.，而是发牛在企业各自日勺价值链之间。只有对价值链日勺

各

个环节进行有效管的企业，才有也许真正获得市场上的竞争优势。这里所说日勺价值

链

H勺各个环节，其实就是企业的业务流程。企业业务流程的本质特性，一是面向顾客。

这

.638.信息系统项目管师考试辅导教程（第3版）

里需要阐明的是，从流程的角度解顾客，与我们平时所说的顾客有些区别。平时一

提

到顾客，那一定是企业B勺外部顾客，而从业务流程B勺角度所解B勺顾客，既包括企业

B勺

外部顾客，同步，还包括企业内部B勺顾客。在业务流程中，每下一环节日勺岗位人员都

是

上一环节岗位人员的顾客。二是业务流程跨越职能部门、分支机构或子单位日勺既有边

界。

由此可见，业务流程完毕的是功能，实现日勺是成果。而老式管模式重视H勺是职能，

重

视的是过程。

波特认为，企业的价值活动可以分为五种重要活动和四种辅助活动。五种重要活动

包括：

（1）投入性活动，如收货、储存和配置等有关活动；

（2）牛产作业，即将投入转化为最终产品B勺有关活动；

（3）产出性活动，如产品B勺运送、储存、客户联络、订单处等；

（4）销售活动，意在让顾客解和购置商品，如广告、促销、市场开发等；

（5）服务活动，包括培训、修、维护保养、部件更新等，意在提高产品日勺附加

值。

四种辅助性活动包括：

（1）采购活动，指购置用于企业价值链所有投入日勺活动，如购置原料、用品，购

建固定资产等；

（2）技术开发活动，所有价值活动都波及技术成分，如新产品研制、技术改造、

商标、专利、专门技术、软件开发等；

（3）人力资源