中国人寿财险现场查勘基本作业流程.docVIP

现场查勘基础步骤

一、接收任务调派

1、正常情况

查勘定损人员手机必需保持通畅，在接到客服（95519）GPS手机任务派遣后，应在5分钟之内下载任务，而且在10分钟之内必需和用户联络，通知你现在所处位置，大约多长时间抵达现场。按总企业要求：市区30分钟抵达，城郊60分钟抵达。

特殊情况

如碰到特殊情况或特殊原因，必需致电给用户说明其原因，提醒用户注意本身安全，并通知其应急处理方法和估计抵达现场时间。如碰到紧急情况无法抵达现场，需立即反馈给省企业客服人员或查勘定损主管，由查勘定损主管依据实际情况，重新安排人员。

现场查勘

基础程序

在接收到GPS手机调派任务后，应仔细查看保险抄单信息：出险时间，出险原因及基础情况，所购置保险具体险种，出险次数等等，并在GPS手机任务栏点击（联络用户），和用户联络，表明自己身份，仔细问询：事故发生经过，事故发生具体地点，当事人和被保险人关系，有没有些人员伤亡或其它三责物损，遇双方事故，是否有报交警部门处理等等。并通知用户，索赔时需准备证件（行驶证，驾驶证，被保险人身份证，被保险人银行账号）。一定要做好用户情绪抚慰工作，约定好抵达现场时间后，应5到10分钟和用户联络一次，如实通知现在所处位置。

抵达现场后首先需拿出GPS手机，点击抵达第一现场或非第一现场。并主动和用户打招呼或握手，若没有按约定时间立即抵达现场，一定要向用户说明原因，并以次做好以下工作：

确定当事人身份，仔细聆听出险时间和出险经过，对事故发生原因有个基础了解。

核实车架号，车牌，发动机号，车型等资料，核实保险车辆是否超载、超高、改装、改变使用用途，并一一拍照做好统计。

核实驾驶证、行驶证使用期并拍照，如被保险人在现场，还需搜集被保险人身份证（二代身份证需拍摄正反面），被保险人银行账号信息。如被保险人不在现场，当事人无被保险人身份证和银行账号，应和用户约定搜集其它证件方法，能够采取（手机彩信传送，电子邮件，传真等）。

拍摄事故现场照片:事故现场拍摄必需能反应事故现场大环境，能反应出事故车行驶轨迹，刹车痕迹，然后从标车四个角拍摄，再由远到近拍摄直接撞击损失部位，判定撞击点可能性，地上散落物材质等。应关键关注损失范围（车损、物损）。水淹车需标注水淹位置，火烧车需标注起火位置，盗抢车需标注停放位置。如有需要能够缮制现场草图。

单独玻璃破损案件必需有些人车合影。

依据本企业相关要求及自己判定，需要相关部门出具证实，立即通知用户拨打相关部门电话报案。

3000元以下损失，需指导用户填写《机动车辆保险简易赔案审批表》。3000以上损失，需指导用户填写《机动车险保险索赔申请书》并填写《机动车辆保险事故现场查勘统计》。并通知用户理赔步骤及所需要单证，企业地址等。

事故损失超出1万元，需经过电子邮件方法，做重大案件上报处理。等候回复处理提议，需截图或用相机拍摄后，上传至本企业理赔流工作系统。

核实标车驾驶员是否有酒后等情况，如有需报交警处理或其它相关职能部门处理。

对于不属于保险责任范围内案件，现场查勘人员现场不应直接拒赔，需请示相关职能人员后，由相关职能人员作出决定是否拒赔。

单方事故案件

损失小，现场能够定损案件，依据权限现场确定损失（本企业现场查勘定损权限为3000元），并通知用户用户理赔步骤。

现场不能定损有且有瘾损部件案件，需指导用户去承修方最近定损点定损，定损点联络方法等。如和受损车辆无法开动，需主动帮助用户施救。

人伤案件：500元以下人伤案件，可由现场查勘员直接在查勘单上填写认可。500-1000元人伤案件，需通知本企业医勘人员，说明其具体部位和原由，后必需经医勘人员在查勘单上签字认可。如遇伤者需要住院诊疗，需通知用户：企业会有专业医勘跟您联络，并填写《人伤通知函》交和用户。本企业人伤超1000元案件，必需提供交警部门出具事故证实。

无现场或三责逃逸案件，如定损价格在1000元以下，则无需提供任何证实。如定损价格超1000元，需提供交警队出具事故证实（并盖公章）或事发地公安机关出具事故证实（并盖公章）。做好抚慰工作，并向用户说明保险“赔偿标准性”。

如遇无法按约定时间抵达现场，而用户又催促比较急案件。在取得现场查勘员同意后，可由用户用手机或相机拍摄现场照片，后离开现场。查勘员抵达第一现场后，应结适用户自行拍摄照片和事故痕迹等等，来判定是否要，复堪第一现场。

双方事故案件

注意搜集三者车承保信息及两证信息和联络方法。

对于符合长沙地域快处快赔案件，要立即指导用户处理方法方法，能够采取电话联络方法引导或现场引导，如遇用户不愿意去快赔案件，可由查勘员直接向交警报案，由交警配合进行现场引导。本企业双快中心分布网点：（城北佰联车盟）.（城东丰全部）.（城南鑫之海）.(河西望达)。

人伤案件：500元以下人伤案件，可由现场查勘员直