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汇报人：PPT整理服务沟通话术

-第一章开场问候第三章通话结束第四章信息确认第五章订单催付第六章效率提升第七章情绪安抚第八章客户立场第九章意见处理第十章抱怨处理第二章等待处理第11章合理拒绝

1开场问候

开场问候15342标准问候您好，客服，请问有什么可以帮您？专属服务先生/女士，我是您的专属服务顾问，很高兴为您服务简洁开场您好，您请讲通用开场您好，很高兴为您服务节日问候节日快乐，很高兴为您服务

2等待处理

等待处理先生/女士，感谢您的耐心等待先生/女士，请您稍等，马上为您查询不好意思，耽误您时间了请您稍等，马上就好由于查询需要一些时间，不好意思要耽误您一点时间等待前提醒长时间等待短暂等待恢复沟通致歉等待

3通话结束

通话结束祝您生活愉快，再见日常祝福祝您节日快乐，再见节日祝福希望下次再为您服务，再见服务期待感谢您的信任，欢迎下次光顾，再见邀请回访祝您周末愉快，再见周末祝福感谢您的咨询，再见基本结束感谢您的宝贵意见，再见意见感谢

4信息确认

信息确认问题确认理解确认请求重复听力确认表达澄清方案确认情况核对请问您还有什么问题吗？不好意思，我不太理解，您能再重复一遍吗，谢谢请问您的意思是，对吗？非常抱歉，刚才没有听清楚，请您再重复一遍可以吗？可能是我表达的不太清楚，请允许我再重新说一遍跟您核对一下，您刚才说的情况是，对吗？请问这个问题您希望得到的解决吗？

5订单催付

订单催付01限时提醒：您拍的这个是特价限时限量款的哦，拍下了抓紧付款，我们好尽快给您发货04售后保障：我们这边是支持7天无理由退换的，而且还帮您购买了运费险，收到以后包您满意02遗忘提醒：您在我们店拍的宝贝不小心忘了付款呢，这个宝贝很热销的，很容易断货05发货截止：您在店铺拍的宝贝还没有付款呢，我们4点就要发货了，再晚就要到明天给您发货了03优先发货：我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款，我们会优先发出06下单激励：喜欢就拍下哦，您尽快拍下，订单就会在前面，仓库在安排发货的时候也能优先给您发货

6效率提升

效率提升信息发送批量处理减少等待自助推荐高峰提示您好，为了方便您记录，我现在将该内容通过发给您，请您注意查收因内容较多，具体内容我将通过方式发给您详细了解，好吗？为了减少您的等候时间，您还可以使用我们的自助查询服务我们现在开通了自助查询功能，您随时随地都可以自己查询现在咨询人数较多，为了减少您的等候时间，您还可以使用我们的自助查询服务

7情绪安抚

情绪安抚情感认同：我非常理解您的心情换位思考：我理解您怎么会生气，换成是我也会跟您一样的感受问题解决：请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的感同身受：如果我遇到您这种情况，也会有您现在这样的心情诚挚道歉：发生这样的事，给您带来不便了

情绪安抚听得出来您很着急我能感觉到您很生气我能体会您到很生气，我来给您提供解决办法，您看好吗？我能感受到您的失望，我非常理解这件事确实是挺让人生气的很抱歉之前的服务让您有不好的感受，这是我们需要改进的地方情绪确认改进承诺问题承认失望理解解决方案情绪识别

8客户立场

客户立场利益保护这样做主要是为了保护您的利益观点认同我很认同您的说法信息安全我们也希望能保障您的信息安全流程解释我们这样的流程，也是希望能够保护我们客户的利益责任承担请您放心，如果确实是我们的问题造成的，我们一定会给您一个满意的答复的

9意见处理

意见处理耐心引导：别着急，请您慢慢讲，我一定会尽力帮助您的倾听意愿：我很愿意聆听您的意见服务承诺：您是我们的客户，能够让您满意，这是我们应该做的反馈感谢：谢谢您跟我们反馈的这个情况，我们会马上报故障处理客户认可：您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，非常谢谢您的建议建议重视：您提的这个建议对我们非常有帮助，谢谢您问题溯源：这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，我们将您的情况反馈给相关部门持续改进：针对您刚反应的情况我们也会不断去改善，希望改善后能给您带来更好的服务体验

10抱怨处理

抱怨处理这可能是我们工作人员的失误，我马上反馈您这个问题非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上帮您处理一下您的满意是我们的追求，感谢您对我们的支持与理解出现这个情况肯定是某个环节出现了问题，您放心，如果确实是我公司的问题，我们一定会帮您解决ADCB

11合理拒绝

合理拒绝替代方案：尽管我们目前暂时无法立刻去解决这件事情，但是我现在可以帮您尽力解释：您说的确实有道理，如果我们能帮您一定会尽力的，没能帮到您的地方，还请您谅解委婉拒绝：我非常理解您的想法，但非常抱歉，您的要求我们暂时无法满足批评接受：感谢您的批评指正，我们会及时改正，不断提高服务水平，为您提供更好的服务信息更新：感谢您对我们的关注，目前我们还没有接到有关通知，也请您继续留意最新消