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2026年IT服务管理专员笔试题库含答案

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在中国，IT服务管理（ITSM）领域应用最广泛的框架是？

A.ITIL

B.COBIT

C.ISO/IEC20000

D.TOGAF

2.IT服务管理中，“事件管理”与“问题管理”的主要区别在于？

A.事件管理关注根本原因，问题管理关注即时解决

B.事件管理解决已发生问题，问题管理预防未来问题

C.事件管理由IT部门负责，问题管理由业务部门负责

D.事件管理需记录，问题管理无需记录

3.根据《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》，等级保护二级适用于？

A.关键信息基础设施运营者

B.大型国有企业的核心业务系统

C.中小型企业的非关键业务系统

D.所有政府机构

4.在IT服务级别协议（SLA）中，通常用哪个指标衡量服务可用性？

A.响应时间

B.解决时间

C.合规性

D.可用率（如99.9%）

5.ITIL中，“变更管理”的核心目标是什么？

A.尽快恢复服务

B.控制变更风险

C.提高用户满意度

D.减少IT成本

6.在中国，企业实施IT服务管理的首要合规要求可能涉及？

A.GDPR（欧盟数据保护法）

B.《网络安全法》

C.《个人信息保护法》

D.《数据安全法》

7.IT服务连续性管理（ITSCM）的主要目的是？

A.减少系统故障率

B.确保在灾难时服务可恢复

C.优化IT资源分配

D.提高系统性能

8.IT服务管理中，“知识管理”的核心价值是什么？

A.减少人工成本

B.提高问题解决效率

C.增加系统复杂性

D.排除法筛选错误选项

9.在中国，大型企业IT服务管理团队通常采用哪种组织架构？

A.平行式

B.职能式

C.事业部制

D.矩阵式

10.IT服务管理中，“配置管理数据库（CMDB）”的主要作用是？

A.记录财务数据

B.管理IT资产信息

C.监控实时性能

D.生成报表

二、多选题（每题3分，共10题）

1.IT服务管理中，常见的“服务交付失败”原因包括？

A.需求不明确

B.资源不足

C.流程不合规

D.技术能力不足

E.沟通不畅

2.根据《信息安全技术网络安全等级保护》标准，等级保护三级系统需满足哪些要求？

A.具备灾备能力

B.定期进行安全测评

C.存储数据需加密

D.必须采用国产化设备

E.有明确的安全负责人

3.ITIL中，“服务策略”的主要内容包括？

A.服务目标

B.服务范围

C.财务管理

D.风险管理

E.服务目录

4.IT服务管理中，常见的“变更管理流程”步骤包括？

A.变更请求提交

B.变更评估

C.变更实施

D.变更测试

E.变更关闭

5.在中国，企业实施IT服务管理的合规性要求可能涉及哪些法律法规？

A.《网络安全法》

B.《数据安全法》

C.《个人信息保护法》

D.《电子商务法》

E.《密码法》

6.IT服务管理中，“服务台（ServiceDesk）”的主要职能包括？

A.接收用户请求

B.问题记录与跟踪

C.服务请求分配

D.实施变更

E.满意度调查

7.IT服务连续性管理（ITSCM）的“恢复策略”通常包括哪些内容？

A.业务影响分析（BIA）

B.恢复时间目标（RTO）

C.恢复点目标（RPO）

D.应急响应计划

E.备用资源清单

8.IT服务管理中，“IT资产管理”的重要性体现在？

A.资源优化

B.成本控制

C.安全审计

D.故障排查

E.合规性管理

9.在中国，政府机构实施IT服务管理需特别关注哪些要求？

A.等级保护合规

B.数据本地化

C.安全分类分级

D.跨部门协同

E.节能减排

10.IT服务管理中，“服务改进计划”通常包含哪些目标？

A.提高服务效率

B.降低服务成本

C.提升用户满意度

D.优化流程自动化

E.增强风险防范能力

三、判断题（每题1分，共10题）

1.IT服务管理中，“事件管理”的目标是尽快解决故障，而“问题管理”的目标是防止故障再次发生。（√）

2.根据《信息安全技术网络安全等级保护》，等级保护一级适用于所有小型企业。（×）

3.IT服务级别协议（SLA）是IT部门与业务部门之间的合同。（√）

4.ITIL中，“服务策略”和“服务目录”是同一概念。（×）

5.IT服务连续性管理（ITSCM）只需关注自然灾害带来的风险。（×）

6.IT服务管理中，“知识管理”的主要工具是知识库。（√）

7.在中国，所有IT服务管理团队必须通过等级保护认证才能运营。（×）

8.IT服务管理中，“配置管理数