医患冲突应对策略指南.pptx

医患冲突应对策略指南：演讲者：

-即时情绪处理专业沟通技巧制度保障措施长效预防机制特殊场景处置加强医院内部管理加强医德医风建设加强患者隐私保护开展医患关系研究目录建立医患互信机制建立医患互动平台加强医院安保措施

1即时情绪处理

即时情绪处理优先道歉缓解紧张无论责任归属，首先以患者情绪安抚为重，避免冲突升级。道歉行为不代表承认错误，而是为创造理性沟通环境13保持非对抗性姿态采用低音量、平缓语速和开放肢体语言，避免双手交叉或指向性动作隔离冲突现场迅速将患者引导至独立空间，减少围观对双方的心理压力2

2专业沟通技巧

专业沟通技巧反馈式沟通法分三步操作——复述患者诉求(您是说...)、确认理解(我的