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2025软考信息技术服务管理师考试题目与答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.服务组合的目的是什么？()

A.降低服务成本

B.简化服务管理

C.提升客户满意度

D.优化服务交付

2.在服务设计过程中，下列哪项不是主要活动？()

A.服务解决方案设计

B.服务级别管理

C.服务目录管理

D.服务级别协议管理

3.服务目录的主要作用是什么？()

A.管理服务合同

B.提供服务信息

C.监控服务交付

D.确定服务价格

4.以下哪个不是服务设计阶段的输出？()

A.服务解决方案

B.服务级别协议

C.服务目录

D.服务质量报告

5.服务级别协议（SLA）的主要内容是什么？()

A.服务交付时间

B.服务费用

C.服务质量标准

D.服务支持信息

6.在服务设计过程中，如何确保服务解决方案符合客户需求？()

A.通过市场调研

B.咨询客户意见

C.借鉴行业最佳实践

D.以上都是

7.服务目录的更新频率应该是多少？()

A.每月更新

B.每季度更新

C.每年更新

D.不需要更新

8.在服务设计阶段，如何评估服务可行性？()

A.通过财务分析

B.通过风险评估

C.通过技术评估

D.以上都是

9.以下哪个不是服务级别管理（SLM）的目标？()

A.确保服务质量

B.优化服务成本

C.提高客户满意度

D.减少员工培训

10.在服务设计过程中，如何确保服务的一致性？()

A.建立统一的服务标准

B.严格执行服务流程

C.定期进行服务质量审查

D.以上都是

二、多选题(共5题)

11.在服务设计阶段，以下哪些是服务设计的主要任务？()

A.确定服务目标

B.设计服务架构

C.制定服务策略

D.确定服务运营模型

E.设计服务级别协议

12.服务目录包含哪些内容？()

A.服务名称

B.服务描述

C.服务提供者

D.服务成本

E.服务级别协议

13.服务运营过程中，以下哪些是服务质量管理的关键活动？()

A.服务级别管理

B.服务持续性管理

C.服务可用性管理

D.服务能力管理

E.服务性能管理

14.以下哪些因素可能影响服务设计的成功？()

A.客户需求

B.技术可行性

C.组织文化

D.市场环境

E.法律法规

15.服务级别协议（SLA）的目的是什么？()

A.明确服务提供者和客户之间的权利和义务

B.确保服务质量

C.量化服务性能指标

D.促进服务改进

E.减少服务争议

三、填空题(共5题)

16.在服务运营过程中，对服务可用性的要求通常用______来衡量。

17.服务持续性管理的一个关键活动是______，以确保服务在发生灾难时能够快速恢复。

18.在服务级别协议（SLA）中，______定义了服务提供者和客户之间的服务标准。

19.服务组合的目的是通过整合和优化服务，______。

20.服务目录是服务管理的重要工具，它帮助服务提供者和服务消费者之间的______。

四、判断题(共5题)

21.服务级别协议（SLA）是一份法律文件，必须经过法律程序才能生效。()

A.正确B.错误

22.服务目录中的服务信息应该随着服务的变化而实时更新。()

A.正确B.错误

23.服务持续性管理的主要目的是为了提高服务的响应速度。()

A.正确B.错误

24.服务级别协议（SLA）中的服务性能指标应当尽量详细，以便于监控和评估。()

A.正确B.错误

25.在服务设计阶段，服务的成本考虑是次要的，重点在于满足客户需求。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简要说明服务级别管理（SLM）在服务管理中的重要性及其主要职责。

27.在服务设计阶段，如何确保服务解决方案的可行性和有效性？

28.请解释什么是服务目录，以及它在服务管理中的作用。

29.在服务运营过程中，如何实施有效的服务持续性管理？

30.为什么服务级别协议（SLA）中的关键绩效指标（KPI）需要与服务目标相一致？

2025软考信息技术服务管理师考试题目与答案

一、单选题(共10题)

1.【答案】C

【解析】服务组合的目的是通过整合和优化服务，提升客户满意度。