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以客户关系管理重塑电子政务公众服务：群体细分与需求驱动路径研究

一、绪论

1.1研究背景

在信息技术飞速发展的当今时代，数字化浪潮席卷全球，深刻改变着人们的生活和工作方式，也为政府治理模式的变革带来了新的契机。20世纪90年代以来，随着互联网的普及和应用，电子政务应运而生，并在世界各国迅速兴起。电子政务是指政府机构利用现代信息技术，实现政务流程数字化、信息化和网络化，以提高政府工作效率、优化公共服务、增强政府透明度和公众参与度。电子政务的出现，打破了传统政务模式在时间和空间上的限制，使得政府能够更加便捷、高效地为公众提供服务。

客户关系管理（CRM）理念最初源于企业管理领域，旨在通过建立、维护和发展与客户之间的良好关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期盈利和可持续发展。随着政府职能从管理型向服务型的转变，客户关系管理理念逐渐被引入到电子政务领域。在电子政务环境下，将公众视为客户，运用客户关系管理的方法和技术，深入了解公众的需求和偏好，提供个性化、精准化的公共服务，已成为提升政府服务质量和治理水平的重要途径。

近年来，我国电子政务建设取得了显著成就，政府网站、政务APP等电子政务平台不断完善，在线服务事项日益丰富。然而，在电子政务公众服务方面，仍存在一些问题和挑战。例如，部分电子政务平台的服务内容和功能未能充分满足公众的实际需求，服务的针对性和有效性不足；不同地区、不同部门之间的电子政务发展水平存在较大差距，信息孤岛现象依然存在，影响了公众服务的协同性和整体性；公众对电子政务的认知度和参与度有待提高，一些公众对电子政务平台的使用方法和流程不够熟悉，导致电子政务的实际利用率不高。因此，如何从客户群体细分与需求的视角出发，优化电子政务公众服务，提高服务质量和公众满意度，成为当前电子政务研究的重要课题。

1.2研究目的与意义

本研究旨在基于客户关系管理的理念，从客户群体细分与需求的视角，深入分析电子政务公众服务中存在的问题，提出针对性的优化策略和建议，以提高电子政务公众服务的质量和水平，满足公众日益增长的多样化需求。具体来说，研究目的包括以下几个方面：一是识别电子政务公众服务中的主要客户群体，并对不同群体的特征、需求和期望进行深入分析和比较；二是探究客户关系管理在电子政务公众服务中的应用模式和实现路径，设计出更加符合公众需求的服务产品和服务体验；三是基于客户关系管理和需求分析，提出电子政务公众服务的改进措施和优化建议，帮助政府机关提升服务质量，增强公众满意度和信任度。

本研究具有重要的理论和实践意义。在理论方面，本研究将客户关系管理理念引入电子政务公众服务领域，丰富和拓展了电子政务的研究视角和方法，有助于深化对电子政务服务本质和规律的认识，为电子政务理论的发展提供新的思路和参考。在实践方面，通过对电子政务公众服务中客户群体细分与需求的研究，能够为政府机关提供更加精准的服务决策依据，指导政府优化电子政务服务流程，创新服务方式，提高服务效率和质量，更好地满足公众的需求，提升政府的公信力和形象。同时，本研究的成果也有助于推动电子政务的普及和应用，促进政府治理现代化和国家治理体系的完善。

1.3研究方法与创新点

本研究综合运用多种研究方法，以确保研究的科学性和可靠性。一是文献研究法，通过查阅国内外相关文献，梳理电子政务、客户关系管理以及公众服务等领域的研究成果和发展动态，为研究提供理论基础和研究思路。二是案例分析法，选取国内外具有代表性的电子政务公众服务案例，深入分析其成功经验和存在的问题，从中总结出有益的启示和借鉴。三是问卷调查法，设计针对公众的调查问卷，收集公众对电子政务公众服务的需求、满意度和意见建议等数据，运用统计分析方法对数据进行处理和分析，以了解公众的真实需求和评价。四是访谈法，对政府工作人员、电子政务专家以及部分公众进行访谈，获取更加深入、全面的信息，进一步验证和补充问卷调查的结果。

本研究的创新点主要体现在以下两个方面：一是研究视角的创新，从客户群体细分与需求的角度出发，将客户关系管理理念全面应用于电子政务公众服务研究，突破了以往电子政务研究中对公众需求关注不足的局限，更加注重公众的个性化需求和体验，为电子政务公众服务的优化提供了新的视角和思路。二是研究方法应用的创新，综合运用多种研究方法，将定量研究与定性研究相结合，通过问卷调查获取量化数据，运用访谈和案例分析获取质性信息，相互印证和补充，使研究结果更加全面、准确、深入，为电子政务公众服务的研究提供了更加科学、有效的方法体系。

二、理论基础与文献综述

2.1客户关系管理理论

2.1.1客户关系管理的内涵与发展

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的理念最早可追溯到20世纪80年代初，当时