业务作业流程第一期项月日.docVIP

西安移动营业厅培训材料

业

务

办

理

流

程

（第一期）

内容提要：

缴费业务办理步骤

入网业务办理步骤

产品变更业务办理步骤

密码变更业务办理步骤

密码重置业务办理步骤

缴费业务办理步骤

1、咨询人员对自助缴费机引导步骤

序号

关键点

注意事项

标准话述

步骤一

1、主动招呼

2、问询需求

1、当和用户眼光接触时，第一时间向用户问好；

2、问询其业务需求。

1、您好！欢迎光临

2、请问我有什么能够帮到您？

步骤二

1、自助机引导

1、通知用户这种方法好处

1、门迎咨询：请您在自助缴费机上缴费。

2、自助区咨询：您好，自助缴费机很方便，您体验一下，下次您就不需要在业务台席排队了。

步骤三

1、验证零钞

2、教导操作

1、立即问询用户是否需要换零钞，如需更换，需要接递现金时以“双手”、“唱收唱付”；

2、整个过程工作人员需从旁帮助，不可替换用户操作（除非用户强烈要求），我们目标是教会用户自己使用。

1、您好！这部自助缴费机不设找零功效，收取常见面值“10元、20元、50元、100元”，请问您是否需要换零钱？

2、收您100元，谢谢

这是给您换好100元，零钞，请您收好；

3、请您输入一下需要缴费手机号码（并用标准引导手势进行辅助引导）……

步骤四

1、机主确定

2、欠费通知

1、需先查对机主；

2、需通知用户往月、当月和累计欠费情况，并立即问询用户需缴金额；

3、能够只缴往月欠费，但请同时提醒用户最好结清当月，以免停机。

1、请问机主是否姓“张”？

2、您好！您上月欠费**元，本月欠费**元，累计**元，请问您缴多少？

3、您好！为了不影响你正常使用，提议您最好结清全部欠费。

步骤五

1、其它方法分流

1、提议2-3种方法即可，如能同时递送对应分流单页愈加好。

1、您好！其实中国移动现在缴话费方法很多，如银行、购置充值卡全部是能够，现在我们有一个经过网上营业厅进行缴费赠话费活动，欢迎您了解一下。（双手）

步骤六

1、关注确定

1、请问您还有其它业务需要办理吗？

步骤七

1、走有送声

1、谢谢光临请慢走。

注：在缴费机界面营业员无法看到用户具体费用计费情况，如用户提出异意，需立即引导至业务台席查询，切不可随意解释。

2、业务台席对缴费业务受理步骤

序号

关键点

注意事项

标准话述

步骤一

1、主动招呼

2、问询需求

1、如前台无用户时，需三米站立迎接立即请客就座；

2、问询其业务需求。

1、您好！您请座（微笑关键点）

2、请问您办理什么业务？

步骤二

1、号码确定

2、机主查对

1、当用户报完手机号码后，工作人员需再次反复一遍，以免输入有误；

2、需请用户报出机主姓名，决不可主动通知，泄露机主资料。

1、请问您需要缴费手机号码是多少？

2、是吗？

3、请您报一下机主姓名？

步骤三

1、尊称姓氏

2、欠费通知

1、如能尊称姓氏，可提升用户感知，增强亲切感；

2、需通知用户往月、当月和累计欠费情况，并立即问询用户需缴金额；

3、能够只缴往月欠费，但请同时提醒用户最好结清当月，以免停机。

1、张先生（李女士）您好，

您上月欠费**元，本月欠费**元，累计**元，请问您缴多少？

2、您好！为了不影响你正常使用，提议您最好结清全部欠费。

步骤四

1、唱收唱付

2、双手接递

1、唱收唱付是对用户和营业员收付金现再次确定，钱票当面点清；

1、收您100元，谢谢

找您50元，请您收好。

注：整个接递过程需要双手，眼光和手同时。

步骤五

1、其它方法分流

1、提议2-3种方法即可，如能同时递送对应分流单页愈加好。

1、您好！其实中国移动现在缴话费方法很多，如银行、购置充值卡全部是能够，现在我们有一个经过网上营业厅进行缴费赠话费活动，欢迎您了解一下。（双手）

步骤六

1、关注确定

1、请问您还有其它业务需要办理吗？（微笑关键点）

步骤七

1、满意度评价

1、邀请用户参与无偿满意度短信测评

1、稍后您手机上将会收到无偿满意度测评短信，假如对我服务满意话，请您回复10，谢谢

步骤八

1、走有送声

1、站立送别，比用户慢半拍。

您业务已经为您受理完成，请您慢走，再见！

注：1、微笑有三个关键点：迎、送、和用户眼光接触时；

异地缴费用户也可遵照此步骤，但在业务分流时，只能推荐“手机充值卡”一个方法。

在引导至台席时，营业人员也能够适时介绍近期开展相关活动（如九月底结束E起充值送话费），如用户同意，可先带至网厅等区域办理。

入网业务办理步骤

咨询人员对用户入网预受理和选号帮助

序号

关键点

注意事项

标准话述

步骤一

1、主动招呼

2、问询需求

1、当和用户眼光接触时，第一时间向用户问好；

2、问询其业务需求。

1、您好！欢迎光临

2、请问我有什么能够帮到您？

步骤二

1、查对用户身份和所需证件是否齐备；

2、提前复印证件

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