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2026年现场服务工程师工作规范与考核制度

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.根据2026年工作规范，现场服务工程师在接到紧急故障报修时，应在多长时间内响应？

A.15分钟内

B.30分钟内

C.1小时内

D.2小时内

2.若工程师在服务过程中发现客户设备存在潜在安全风险，应优先采取以下哪种措施？

A.立即修复问题

B.向客户说明风险并建议更换设备

C.忽略风险继续服务

D.拍照记录后离开

3.2026年规范要求工程师在完成服务后，必须填写服务报告，报告应包含哪些内容（多选）？

A.服务时间

B.问题解决情况

C.客户满意度反馈

D.备件使用情况

4.在上海地区，若工程师因交通原因无法按时到达现场，应提前多久向客户说明？

A.10分钟

B.20分钟

C.30分钟

D.1小时

5.根据规定，工程师每次服务后需对工具进行清洁和消毒，以下哪种行为不符合规范？

A.使用酒精擦拭电子工具

B.将工具放入塑料袋中存放

C.直接将工具放在客户桌上

D.使用专用工具箱携带

6.若工程师在服务过程中发现客户设备涉及商业机密，应如何处理？

A.告知客户并拒绝服务

B.拍照记录后继续服务

C.仅维修可见部分

D.向公司汇报后决定

7.在广州地区，若客户要求工程师上门服务需加收费用，应遵循以下哪项规定？

A.直接按市场价收费

B.事先与客户协商并书面确认

C.只收材料费不收服务费

D.由公司统一定价

8.工程师在服务过程中若需离开客户现场，应提前多久告知？

A.5分钟

B.10分钟

C.15分钟

D.20分钟

9.根据规范，工程师在服务后需对客户进行满意度调查，调查方式包括（多选）？

A.现场口头询问

B.发送电子问卷

C.电话回访

D.要求客户签字确认

10.若工程师在服务中损坏客户设备，应如何处理？

A.立即赔偿客户

B.拍照后向公司申请赔偿

C.告知客户等待公司处理

D.忽略问题

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.工程师在服务前应准备哪些工具和材料？

A.维修手册

B.备用零件

C.工具箱

D.客户资料

2.若客户投诉服务态度问题，工程师应如何应对？

A.保持耐心倾听

B.解释公司政策

C.直接挂断电话

D.提出解决方案

3.在深圳地区，工程师上门服务时需遵守哪些规定？

A.穿着公司制服

B.持证上岗

C.未经许可不得进入客户私人区域

D.服务结束后清理现场

4.根据规范，工程师在服务过程中需注意哪些安全事项？

A.使用绝缘工具

B.避免触摸高温设备

C.穿戴防护装备

D.未经许可不得触碰客户数据

5.若服务过程中发现设备故障无法当场解决，工程师应如何处理？

A.告知客户原因并预约下次服务时间

B.立即上报给技术支持

C.建议客户送修

D.忽略问题等待客户再次报修

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.工程师在服务过程中可随意使用客户网络。（×）

2.若客户要求工程师提供非本职服务，工程师可当场拒绝。（√）

3.工程师在服务结束后无需清理工具箱。（×）

4.在北京地区，工程师上门服务需提前预约。（√）

5.工程师可使用个人手机记录服务过程。（×）

6.若客户对服务不满意，工程师需立即上报给主管。（√）

7.工程师在服务过程中可随意拍照记录客户环境。（×）

8.工程师需定期参加公司培训以更新技能。（√）

9.若服务过程中发现设备损坏，工程师无需拍照记录。（×）

10.工程师可未经许可进入客户私人办公室。（×）

四、简答题（共5题，每题5分，共25分）

1.简述现场服务工程师在服务前需做哪些准备工作。

2.若客户投诉服务费用不合理，工程师应如何应对？

3.在上海地区，工程师如何处理紧急故障报修？

4.根据规范，工程师在服务过程中需遵守哪些职业行为准则？

5.若服务过程中发现设备存在安全隐患，工程师应如何处理？

五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）

1.案例：工程师小王在上海为某企业上门维修服务器，服务过程中发现客户房间内有多台未登记的设备，且存在潜在安全隐患。客户要求工程师立即修复所有问题，但小王认为需进一步调查。小王应如何处理？

2.案例：工程师小李在广州为某客户维修空调，服务结束后客户突然提出额外需求（清洗空调滤网），并要求加收费用。小李应如何应对？

答案与解析

一、单选题

1.B

解析：2026年规范要求紧急故障报修必须在30分钟内响应，以确保问题及时解决。

2.B

解析：安全优先，工程师需告知客户风险