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医院护理质量管理与服务满意度调研

摘要

护理质量是医院医疗服务水平的核心体现，直接关系到患者的治疗效果、安全感受及就医体验。患者满意度则是衡量护理服务质量的重要标尺，也是医院可持续发展的关键竞争力。本调研旨在通过对当前医院护理质量管理现状及患者满意度进行系统梳理与分析，识别存在的问题与不足，探讨提升护理质量、优化服务流程、增强患者就医获得感的有效路径，为医院管理者提供决策参考。

一、调研对象与方法

（一）调研对象

本次调研选取了某综合性医院（以下简称“本院”）的住院患者及临床护理人员作为主要调研对象。患者样本覆盖了不同科室、不同年龄段及疾病类型，以确保调研结果的代表性。护理人员样本则包括了不同职称、工龄及工作岗位的护士。

（二）调研方法

1.问卷调查法：设计了《患者护理服务满意度调查问卷》和《护理人员质量管理认知与实践调查问卷》。前者主要涉及患者对护理技术、服务态度、沟通交流、健康教育、环境安全等方面的评价；后者则侧重于护理人员对质量管理体系、制度执行、培训需求、工作压力等方面的认知与感受。问卷经过预调研和信效度检验，确保其科学性和有效性。

2.访谈法：对部分患者代表、护士长及资深护士进行了半结构化访谈，深入了解其对护理服务的具体看法、需求及工作中遇到的实际困难。

3.现场观察法：调研小组深入临床一线，对护理操作流程、交接班制度执行、病房管理等情况进行了现场观察与记录。

4.资料分析法：查阅了本院近年来的护理质量控制记录、不良事件上报资料、患者投诉与表扬记录等，为调研提供了历史数据支持。

（三）数据处理

采用统计学软件对回收的有效问卷数据进行描述性统计分析、差异性检验及相关性分析。对访谈资料和观察记录进行归纳总结与主题提炼。

二、调研结果与分析

（一）患者对护理服务满意度总体情况

调研结果显示，患者对本院护理服务的总体满意度评价处于较高水平。在护理技术操作的规范性、护理人员的责任心等方面，患者给予了普遍肯定。然而，在服务细节、个性化关怀、健康教育的深度与广度以及护患沟通的有效性等方面，仍有提升空间。

（二）护理服务各维度满意度分析

1.护理技术操作：患者对静脉穿刺、基础护理等核心技术操作的满意度较高，认为护士技术娴熟、操作规范，体现了扎实的专业功底。

2.服务态度与沟通：多数患者认可护士的服务态度，但部分患者反映，个别护士在沟通时语速较快，未能充分解释病情及治疗方案，或在患者提出疑问时耐心不足。

3.健康教育：患者对疾病相关知识的需求较高，但现有健康教育多集中在入院介绍和出院指导，缺乏针对不同患者病情特点的个性化、持续性健康宣教，内容有时略显笼统。

4.环境与安全：患者对病房环境的整洁度、安静度总体满意，但对呼叫响应速度、夜间巡视频率等方面存在不同意见。部分老年患者希望得到更多关于跌倒、坠床等意外风险的预防指导。

5.人文关怀：在提供生理护理的同时，对患者心理需求的关注和情感支持方面尚有欠缺。部分患者表示，在治疗期间感到焦虑或孤独时，未能得到及时的心理疏导。

（三）护理人员对质量管理认知与实践情况

1.质量管理意识：绝大多数护理人员认同质量管理的重要性，但部分护士对质量管理体系的具体条款理解不够深入，认为其过于繁琐，与临床实际结合不够紧密。

2.制度执行情况：核心制度如“三查七对”等执行较为到位，但在一些流程化、细节性的质量管理措施（如护理记录的规范性、健康教育的效果评价）方面，执行力度和一致性有待加强。

3.培训与支持：护理人员对继续教育和专业技能培训需求强烈，但现有培训内容有时与临床需求脱节，且缺乏系统性的质量管理工具和方法（如PDCA、根因分析）的培训。

4.工作负荷与压力：临床一线护士普遍反映工作负荷较重，人力配置紧张，长期高负荷工作导致其身心疲惫，一定程度上影响了护理服务的质量和耐心。

（四）护理质量关键要素与患者满意度的相关性

分析表明，护理人员的责任心、沟通能力、专业技能以及对患者的人文关怀程度，与患者满意度呈显著正相关。而护理流程的便捷性、信息传递的准确性以及质量管理体系的有效运行，是保障这些要素发挥作用的基础。

三、当前护理质量管理与服务中存在的主要问题

（一）护患沟通的有效性不足

沟通技巧欠缺，信息传递不对称，未能充分体现以患者为中心的沟通理念，导致患者对治疗护理的依从性和信任感受到影响。

（二）健康教育的深度和个性化有待加强

多停留在常规信息告知层面，未能真正做到根据患者个体差异（文化程度、理解能力、疾病阶段）提供精准化的健康指导，患者参与度和掌握度不高。

（三）人文关怀在细节处体现不足

护理工作有时过于侧重“病”的治疗，而对“人”的整体关照不够，未能敏锐捕捉并满足患者的心理需求和情感支持。

（四）护理人力资源配置与工作负荷矛盾突出

这直接影响了护理服务