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2026年IT服务管理师笔试题及ITIL框架详解

一、单选题（共10题，每题1分，合计10分）

1.在ITIL框架中，哪个流程负责定义服务目录中的服务级别协议（SLA）？

A.服务级别管理

B.客户关系管理

C.服务报告管理

D.服务请求管理

2.根据ITIL框架，事件管理的目标是？

A.尽快解决已确认的变更

B.预防事件发生

C.减少事件对业务的影响

D.管理变更请求

3.某企业IT部门采用ITIL框架，但发现服务请求处理效率较低。根据ITIL，应优先优化哪个流程？

A.服务台

B.变更管理

C.容量管理

D.问题管理

4.在ITIL框架中，哪个流程负责管理IT服务中的风险和机会？

A.风险管理

B.治理管理

C.服务战略管理

D.服务设计管理

5.某公司IT服务台收到大量用户反馈系统响应缓慢。根据ITIL，应优先启动哪个流程？

A.事件管理

B.问题管理

C.变更管理

D.服务请求管理

6.在ITIL框架中，哪个流程负责确保IT服务满足业务需求？

A.服务监督

B.服务报告

C.服务改进

D.服务转售

7.某企业IT部门采用ITIL框架，但变更失败率较高。根据ITIL，应优先优化哪个流程？

A.变更评估

B.变更实施

C.变更回顾

D.变更请求

8.在ITIL框架中，哪个流程负责管理IT服务中的配置信息？

A.配置管理

B.变更管理

C.事件管理

D.服务请求管理

9.某公司IT部门采用ITIL框架，但用户满意度较低。根据ITIL，应优先优化哪个流程？

A.服务台

B.服务设计

C.服务改进

D.服务监督

10.在ITIL框架中，哪个流程负责确保IT服务符合合规要求？

A.合规性管理

B.治理管理

C.服务监督

D.服务改进

二、多选题（共5题，每题2分，合计10分）

1.在ITIL框架中，以下哪些流程属于服务策略阶段？

A.服务目录管理

B.服务级别管理

C.服务设计管理

D.服务监督

2.根据ITIL框架，事件管理的主要输出包括？

A.事件报告

B.问题记录

C.变更请求

D.服务请求

3.在ITIL框架中，以下哪些流程涉及配置管理？

A.配置管理

B.变更管理

C.事件管理

D.服务请求管理

4.某企业IT部门采用ITIL框架，但服务请求处理效率较低。根据ITIL，以下哪些措施可以优化？

A.优化服务台流程

B.自动化常见服务请求

C.简化服务请求分类

D.增加服务台人员

5.在ITIL框架中，以下哪些流程属于服务运营阶段？

A.服务台

B.事件管理

C.变更管理

D.服务设计管理

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.在ITIL框架中，服务请求管理负责解决已知的、重复发生的问题。

（正确/错误）

2.根据ITIL框架，变更管理的主要目标是确保变更按计划实施。

（正确/错误）

3.在ITIL框架中，服务台是唯一负责处理用户问题的流程。

（正确/错误）

4.根据ITIL框架，问题管理的主要目标是预防事件发生。

（正确/错误）

5.在ITIL框架中，配置管理数据库（CMDB）是服务管理的核心工具。

（正确/错误）

6.根据ITIL框架，服务级别协议（SLA）是服务提供商和客户之间的合同。

（正确/错误）

7.在ITIL框架中，服务改进流程负责持续优化IT服务。

（正确/错误）

8.根据ITIL框架，变更管理流程必须经过严格的审批。

（正确/错误）

9.在ITIL框架中，事件管理和问题管理是两个独立的流程。

（正确/错误）

10.根据ITIL框架，服务监督流程负责收集和分析IT服务性能数据。

（正确/错误）

四、简答题（共5题，每题4分，合计20分）

1.简述ITIL框架中服务战略阶段的主要流程及其目标。

2.简述ITIL框架中事件管理和问题管理的区别。

3.简述ITIL框架中服务台的主要职责。

4.简述ITIL框架中变更管理的主要流程。

5.简述ITIL框架中服务改进的主要方法。

五、论述题（共2题，每题10分，合计20分）

1.某企业IT部门采用ITIL框架，但服务请求处理效率较低。请结合ITIL框架，分析可能的原因并提出改进措施。

2.某企业IT部门采用ITIL框架，但变更失败率较高。请结合ITIL框架，分析可能的原因并提出改进措施。

答案及解析

一、单选题（每题1分，合计10分）

1.A

-解析：服务级别管理（ServiceLevelManagement）负责定义、协商和监控服务目录中的服务级别协议（SLA）。

2.C

-解析：事件管理（EventManagem