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城市轨道交通客运服务礼仪与职业道德(课件)

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.在乘坐城市轨道交通时，以下哪项行为符合文明乘车礼仪？()

A.随意插队上闸机

B.在车厢内大声喧哗

C.尊重他人，排队候车

D.在车厢内吸烟

2.乘客在车厢内遇到紧急情况时，应该怎么做？()

A.立即离开车厢

B.静静等待，不采取任何行动

C.寻找工作人员求助

D.随意拨打紧急电话

3.在乘坐地铁时，以下哪项不属于禁止行为？()

A.携带易燃易爆物品进站

B.在车厢内保持安静

C.随意涂鸦车厢设施

D.携带宠物进站

4.乘客在乘坐地铁时，应该如何正确使用扶手？()

A.仅在紧急情况下使用

B.随意倚靠，不遵守秩序

C.靠近车厢边缘时使用

D.不使用扶手，直接站立

5.在地铁车厢内，乘客应该如何处理自己的个人物品？()

A.随意放置在座位上

B.携带在手中，不占用座位

C.放置在过道中央，不影响他人

D.放置在车厢连接处

6.乘客在地铁车厢内遇到其他乘客生病时，应该如何处理？()

A.立即离开车厢

B.寻找工作人员并报告情况

C.随意给予帮助，不采取任何措施

D.直接拨打紧急电话

7.在地铁车厢内，乘客应该如何对待车厢内的广告？()

A.随意撕毁广告

B.忽略广告，不关注

C.尊重广告，不随意触摸

D.在广告上涂鸦

8.乘客在地铁车厢内遇到老人、孕妇、残疾人等需要帮助的人时，应该如何做？()

A.略过不问

B.随意指使他人帮助

C.主动询问是否需要帮助

D.视而不见

9.在地铁车厢内，乘客应该如何对待车厢内的紧急设备？()

A.随意触碰，好奇尝试

B.忽略存在，不关注

C.尊重设备，不随意操作

D.随意移动设备位置

二、多选题(共5题)

10.以下哪些行为是城市轨道交通客运服务中应遵循的职业道德？()

A.热情服务，耐心解答乘客疑问

B.严格遵守操作规程，确保安全

C.保持仪容整洁，展现良好形象

D.接受乘客的批评，积极改进工作

11.在处理乘客投诉时，以下哪些做法是正确的？()

A.认真倾听乘客的投诉内容

B.保持冷静，不与乘客发生争执

C.及时记录投诉内容，便于后续处理

D.积极寻求解决方案，尽快解决问题

12.以下哪些物品是不允许携带进站或进车厢的？()

A.易燃易爆物品

B.大型宠物

C.管制刀具

D.大型行李

13.以下哪些行为是乘客在乘坐城市轨道交通时应该遵守的礼仪？()

A.尊重他人，排队候车

B.保持车厢内安静，不大声喧哗

C.携带个人物品时，不占用他人座位

D.主动为有需要的人让座

14.以下哪些情况属于紧急情况，需要乘客及时报告工作人员？()

A.车厢内发生火灾

B.乘客身体不适需要紧急救治

C.车厢内发现可疑物品

D.车站设备出现故障

三、填空题(共5题)

15.城市轨道交通客运服务中，工作人员应遵循的基本原则是______。

16.在处理乘客投诉时，工作人员应首先______，以了解乘客的具体需求。

17.乘坐城市轨道交通时，乘客应遵守的______是保持车厢内安静，不大声喧哗。

18.工作人员在岗位上应保持______，以展现良好的职业形象。

19.遇到乘客身体不适时，工作人员应立即______，并采取相应措施。

四、判断题(共5题)

20.城市轨道交通客运服务中，工作人员可以接受乘客的小额现金小费。()

A.正确B.错误

21.在车厢内，乘客可以随意使用手机，不影响其他乘客。()

A.正确B.错误

22.乘客在乘坐城市轨道交通时，可以随意涂鸦车厢内的设施。()

A.正确B.错误

23.工作人员在处理乘客投诉时，应保持耐心和礼貌，无论投诉是否合理。()

A.正确B.错误

24.乘客在乘坐城市轨道交通时，可以携带任何个人物品，无论大小。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

25.在乘客身体不适时，工作人员应该如何应对？

26.如何处理乘客在车厢内发生的纠纷？

27.工作人员在遇到乘客投诉时，应该注意哪些沟通技巧？

28.在紧急情况下，工作人员应该如何疏散乘客？

29.如何提高城市轨道交通客运服务的整体质量？

城市轨道交通客运服务礼仪与职业道德(课件)

一、单选题(共