胖东来售后服务体验优化方案 (课件).ppt

服务承诺与标准升级08服务时效公开承诺条款快速响应机制承诺客户投诉/咨询30分钟内首次响应，紧急问题启动绿色通道15分钟对接专属客服。透明化进度追踪通过APP/短信实时推送服务节点（如“已受理”“工程师派单中”“完成验收”），并附处理人员工号及联系方式。普通退换货24小时内完成审核，大家电维修72小时内上门，超时自动触发补偿机制（如积分赔付）。标准化处理周期覆盖所有商品的无理由退换+运费承担政策，例如食品开封不影响二次销售仍可退，生鲜商品提供口感不满意全额退款。为年度消费超10万元的黑卡会员配备1对1售后管家，提供商品预留、紧急配送（2小时达）、全程代办退换等特权服