东风本田售后服务步统一标准作业流程.docVIP

汽车4S店售后服务标准步骤?

1、热诚招客………?????

2、预约……………?????

3、接待……………?????

4、问诊/诊疗……………………??????

5、费用估价………

6、零部件库存……………………???

7、作业\o查看更多相关\“管理\”内容管理………?????

8、修理/保养作业………………????

9、完工检验………

10、清洗车辆……………………?

11、结账……………………

12、交车……………………?

13、追踪服务……………………?

1、招揽用户?

???招客之道，在于把握保养时机，由特约销售服务店售后服务部门同用户主动接触。这是确保用户车辆处于良好使用状态，确保行车\o查看更多相关\“安全\”内容安全，确保保养成绩关键工作之一。

???关键是：要是日常工作中就下工夫编制订时保养用户一览表，根本搞好\o查看更多相关\“档案\”内容档案\o查看更多相关\“管理\”内容管理，努力争取立即而全方面地和用户联络。

??????????1-1?编制订时保养用户一览表

??????????1-2?主动开展招揽用户活动

??????????1-3?周密研拟敦促用户来店方案

1-1编制订时保养用户一览表?

负责：接待人员

①从用户\o查看更多相关\“档案\”内容档案中抽出定时保养对象，作成一览表。

?操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。

?操作方法：和实施日期前30天第1周编好定时保养用户一览表。

?·必需物品：用户\o查看更多相关\“档案\”内容档案、定时保养用户一览表。

②依据定时保养用户一览表作成定时保养特邀函

?操作方法：和该期保养前30天第2周之前印妥定时保养特邀函。

?·必需物品：定时保养用户一览表、定时保养特邀函

1-2主动开展招揽用户活动

负责：接待人员

①依据定时保养用户一览表邮寄定时保养特邀函。

?操作方法：和该期保养前30天第3周寄出定时保养特邀函。

??·必需物品：定时保养特邀函

②依据定时保养用户一览表和用户\o查看更多相关\“档案\”内容档案，给已邮寄出定时保养特邀函用户打电话联络，做深入追踪邀请。

操作方法一：打电话追踪用户，应争取做好来店预约。

操作方法二：争取和打电话追踪用户直接商谈（追踪情况要写下统计）。

操作方法三：假如用户没立即同意预约，要把理由写在定时保养用户一览表上面。

操作方法四：确定用户车辆是否已报废、迁居、换车等改变，接待人员必需负责做好用户\o查看更多相关\“档案\”内容档案修改或作废处理。

·必需物品：定时保养用户一览表，用户\o查看更多相关\“档案\”内容档案

1-3周密研究敦促用户来点方案

负责：接待人员/用户接待主管

①用户接待人员必需依据定时保养用户一览表，就未来店保养用户理由分类统计。

?·必需物品:定时保养用户一览表。

②用户接待主管必需依据未来店保养用户理由研究改善方案，并付诸实施。

?操作方法：改善方案研讨，必需在该月份月末完成。

用户档案

???用户\o查看更多相关\“档案\”内容档案是相关用户车辆和用户个人信息有价值信息\o查看更多相关\“数据库\”内容数据库。每辆车建立一个用户\o查看更多相关\“档案\”内容档案。

???用户第一次来时，就应尽可能具体填写用户\o查看更多相关\“档案\”内容档案，了解用户要求，目标是使这个首次来用户成为我们\o查看更多相关\“管理\”内容管理内固定用户。对于用户不愿意提供个人\o查看更多相关\“资料\”内容资料，要给充足了解。已建立\o查看更多相关\“档案\”内容档案用户，每次来店所做保养、修理全部要在用户\o查看更多相关\“档案\”内容档案中规范统计，并可依据实际情况需要制订预