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2026年职业技能鉴定考试（高级旅游咨询师·二级）历年参考题库含答案详解

一、单项选择题

下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共20题）

1、在制定个性化旅游方案时，第一步应重点完成的工作是？

A.确定客户预算范围

B.收集目的地最新政策

C.分析客户出行偏好

D.签订服务协议

2、旅游咨询师发现客户突发疾病，应优先采取哪种应急措施？

A.立即送医并通知家属

B.自行处理症状

C.联系保险公司

D.拍摄现场视频

3、关于旅游保险理赔，以下哪项属于保险公司的拒赔情形？

A.未购买高风险项目保险

B.延误超过48小时报案

C.已获得基础医疗费用报销

D.伪造医疗证明

4、客户要求增加未预订的行程项目，咨询师应如何处理？

A.直接拒绝并收取违约金

B.评估成本后协商付费

C.建议调整原行程

D.要求客户签署补充协议

5、旅游产品创新的核心要素不包括？

A.文化IP植入

B.季节性主题包装

C.技术体验升级

D.价格体系重构

6、导游服务中，客户对餐食提出书面异议的正式处理流程是？

A.当场更换餐厅

B.24小时内书面回应

C.48小时电话沟通

D.要求客户签署免责声明

7、处理客户投诉时，倾听-记录-解决方案的三段式流程中，记录阶段的关键作用是？

A.确认投诉事实

B.评估责任归属

C.制定补偿方案

D.预防同类问题

8、旅游线路设计时，黄金周期间应重点考虑？

A.增加夜间游览项目

B.避开热门景点

C.降低住宿标准

D.延长行程天数

9、针对老年客户群体，导游讲解应调整的要素是？

A.增加互动游戏环节

B.控制单次讲解时长≤15分钟

C.使用大字号宣传册

D.提前告知集合时间

10、客户满意度调查中，非常满意与满意的评分差异主要反映？

A.服务细节改进点

B.整体体验认知度

C.投诉处理效率

D.后续合作可能性

11、客户需求分析的核心步骤中，首先应完成的任务是？

A.市场调研与客户反馈收集

B.基于个人经验制定方案

C.竞品服务对比分析

D.客户历史档案调阅

12、旅游合同纠纷处理中，若双方协商未果，应优先采取的解决方式是？

A.直接向法院提起诉讼

B.申请第三方调解机构介入

C.要求客户自行承担损失

D.升级至公司管理层裁决

13、突发旅游事故中，咨询师首要任务是？

A.立即联系媒体公布事件

B.确保游客安全并记录经过

C.主动提出经济赔偿方案

D.检查旅行社责任险条款

14、旅游产品创新设计应重点考虑的因素是？

A.降低制作成本

B.提升文化体验深度

C.简化行程安排

D.增加购物环节时长

15、客户投诉处理中，咨询师应主动承担的责任是？

A.完全归咎于外部因素

B.详细记录并分析投诉原因

C.要求客户签署责任豁免书

D.立即终止后续服务

16、旅游政策法规更新后，合同审核应采取的正确做法是？

A.仅检查条款格式

B.重新评估所有法律风险

C.由法务部门单独审查

D.直接沿用旧版模板

17、客户画像构建中，最关键的数据来源是？

A.社交媒体点赞量

B.消费记录与偏好分析

C.朋友圈互动频率

D.旅行照片数量

18、旅游线路优化中，需优先调整的要素是？

A.住宿酒店档次

B.交通工具类型

C.景点游览时长分配

D.餐饮供应商更换

19、客户沟通技巧中，需避免的行为是？

A.主动询问旅行痛点

B.使用专业术语解释方案

C.适时分享成功案例

D.立即承诺超范围服务

20、旅游服务质量评价中，最核心的指标是？

A.游客满意度调查得分

B.行程准时率

C.团队人员着装规范

D.车辆新旧程度

二、多项选择题

下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共10题）

21、根据《旅游服务质量国家标准》，旅游咨询师在制定个性化行程方案时，必须考虑以下哪些因素？A.客户年龄B.家庭结构C.消费能力D.特殊饮食需求

ABCD

22、处理旅游投诉时，以下哪种沟通方式最符合职业规范？A.立即妥协客户要求B.记录投诉细节并反馈B.建议第三方介入调解C.要求客户签署书面承诺

ABCD（D未列出）

23、关于入境旅游合同条款，不属于必备内容的是？A.行程天数B.自费项目明细C.保险理赔流程D.导游服务标准

ABCD

24、客户突发急性肠胃炎，咨询师应优先采取哪些措施？A.立即联系医院B.调整当日行程C.联系保险公司D.准备应急药品

ABCD

25、智慧旅游背景下，以下哪些技术被广泛应用