2025年高职（酒店前厅管理）排班方案设计实操考核试题及答案.docVIP

2025年高职（酒店前厅管理）排班方案设计实操考核试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

第I卷（选择题，共30分）

答题要求：本部分共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在题后的括号内。

1.酒店前厅部的首要任务是（）

A.销售客房B.提供信息C.迎接宾客D.处理投诉

2.预订员在接受预订时，应首先（）

A.询问客人姓名B.查看客房预订情况C.记录客人特殊要求D.告知客人房价

3.酒店为了保证预订的准确性，通常会在客人抵店前（）进行再次确认。

A.12小时B.24小时C.36小时D.48小时

4.当客人办理入住手续时，前台接待员应首先（）

A.收取押金B.填写入住登记表C.分配房间D.介绍酒店设施

5.对于团队客人的接待，前台应提前做好（）

A.房间分配B.资料准备C.迎接准备D.以上都是

6.酒店前厅部的金钥匙服务理念强调（）

A.个性化服务B.标准化服务C.高效服务D.优质服务

7.当客人提出退房要求时，前台应（）

A.立即办理退房手续B.检查房间设施C.结算费用D.询问客人是否有遗留物品

8.酒店前厅部的大堂副理主要负责处理（）

A.一般性投诉B.重大投诉C.所有投诉D.客人表扬

9.为了提高酒店前厅部的工作效率，通常会采用（）

A.分工协作B.轮流值班C.弹性排班D.以上都是

10.酒店前厅部的员工应具备的基本素质不包括（）

A.良好的沟通能力B.较强的应变能力C.丰富的专业知识D.高超的烹饪技能

第II卷（非选择题，共70分）

二、填空题（每空2分，共20分）

1.酒店前厅部的主要岗位包括前台接待员、预订员、______、______等。

2.客房预订的方式主要有电话预订、______、______、网络预订等。

3.酒店大堂的主要功能区域包括接待区、______、______、休息区等。

4.当客人投诉时，酒店应遵循的原则是______、______、及时解决。

5.酒店前厅部的工作流程包括预订、______、入住登记、______、退房等环节。

三、简答题（每题10分，共20分）

1.简述酒店前厅部的主要功能。

2.如何提高酒店前厅部的服务质量？

四、案例分析题（每题15分，共30分）

1.一天，一位客人来到酒店前台办理入住手续。前台接待员小李在为客人办理手续时，发现客人的预订信息与实际情况不符。客人表示自己是通过网络预订的，预订的房型是豪华套房，但现在前台显示的是普通标准间。小李应该如何处理这种情况？

2.某酒店前厅部接到一位客人的投诉，称其在入住期间，房间内的设施设备出现故障，多次向酒店反映但一直未得到解决。大堂副理小张接到投诉后，应该采取哪些措施来解决客人的问题？

五、排班方案设计题（20分）

材料：某酒店前厅部共有员工10人，包括前台接待员4人、预订员3人、大堂副理1人、行李员2人。酒店的营业时间为每天早上8点至晚上10点，每周营业7天。根据酒店的经营情况和客人流量，需要制定一份合理的排班方案。

要求：请设计一份该酒店前厅部的排班方案，包括每个岗位的工作时间、班次安排等，并说明设计的理由。

答案：

第I卷答案

1.A2.B3.B4.B5.D6.A7.D8.B9.D10.D

第II卷答案

二、填空题答案

1.大堂副理、行李员

2.传真预订、信函预订

3.问询处、收银处

4.热情接待、耐心倾听

5.接待准备、住店服务

三、简答题答案

1.酒店前厅部的主要功能包括：销售客房、提供信息、迎接宾客、入住登记、住店服务、退房结算、处理投诉等。

2.提高酒店前厅部服务质量的方法包括：加强员工培训、提高员工素质、优化服务流程、建立良好的沟通机制、及时处理客人投诉、关注客人需求、不断改进服务等。

四、案例分析题答案

1.小李应首先向客人表示歉意，然后迅速核对客人的预订信息和实际情况。如果确实是预订信息有误，小李应及时与预订部门联系，核实情况并进行更正。同时，小李应根据酒店的客房情况，为客人提供升级房型或其他解决方案，以满足客人的需求。在处理过程中，小李要始终保持礼貌、热情和专业，让客人感受到酒店的诚意和关怀。

2.小张接到投诉后，应立即前往客人房间，查看设施设备故障情况，并向客人表示歉意。然后，小张应及时联系酒店工程部