《物流营销与客户关系》课件——10：读懂客户：物流目标客户需求与行为分析.pptxVIP

读懂客户：物流目标客户需求与行为分析《物流营销与客户关系》

目录01物流客户的层次02客户购买行为分析03洞察用户的需求

、PART01物流客户的层次

01物流客户的三个层次常规客户需稳住潜力客户要深耕关键客户重定制常规客户是客户群的基础，看重价格优惠但忠诚度较低，容易流失。例如偶尔取快递的同学，可通过促销活动和便捷服务吸引其持续使用，确保基础流量不下滑，为整体业务提供支撑。潜力客户注重服务体验，具备转化为忠诚客户的潜力。如频繁取件并偶尔寄件的学生群体，应通过提升服务质量、优化互动体验，逐步增强其粘性，最终将其培养为高价值客户。关键客户为企业创造最大价值，期望获得高度定制化服务。例如校内科室或文创工作室，可提供上门取件、月结协议等专属服务，满足其特殊需求，稳固长期合作关系，实现利润最大化。

、PART02客户购买行为分析

02个体客户购买行为分析需求差异与决策个体客户的需求多样化，购买决策简单直接，常受促销和情感因素驱动。例如，消费者在驿站取快递时，可能因优惠活动选择某特定服务，体现出高频次但单次购买量小的特征。购买行为的情感影响情感因素对个体客户影响显著，其购买行为更注重即时满足。需求波动较大，容易受到外部刺激如折扣、赠品等吸引，导致消费行为具有较大的随机性和灵活性。小额高频的消费模式个体客户的消费以小额高频为主，购买场景碎片化。这种模式要求服务商提供便捷、快速的服务体验，同时也需关注如何通过情感营销提升用户粘性。

02组织客户购买行为分析采购目的：服务再生产或再销售组织客户采购非直接消费，而是为支撑企业运营（如招生办寄录取通知书）或产品再销售，与个人消费需求本质不同。购买规模：量大且需求持续稳定采购量通常远超个人客户，需求周期性强（如原材料运输），为供应商提供长期稳定合作基础。决策过程：多角色协同参与涉及使用者、影响者、决策者等多重角色，决策链长且专业（如制造企业选物流需多方评估谈判），复杂度远超个人购买。核心关注点：可靠性与解决方案能力更看重服务安全性、执行可靠性及定制化解决方案（如物流企业的全链路保障），价格敏感度相对较低。

、PART03洞察用户需求

037W-7O框架：客户需求分析的核心工具Who：明确目标市场构成校园驿站个体客户的购买者主体为全体在校师生，这一群体覆盖学生、教师等不同身份，构成稳定且集中的需求市场，是服务设计的核心对象。What：定义服务本质需求客户购买的不仅是“取件”动作，而是“安全、准确、便捷的包裹交付服务”——包裹无破损、信息核对精准、取件流程快速，是用户对服务的深层期待。Why：挖掘核心购买动机客户核心动机源于网购行为延伸需求：既希望通过网购满足商品占有欲，又需要末端配送环节提供便利性，解决“收件难”“时间冲突”等痛点。

037W-7O落地：行为参与与执行细节Organizations：识别购买参与主体针对个体客户，购买活动的主要参与者即使用者本人，无复杂决策链或第三方介入，需求反馈直接，服务优化可聚焦“用户-驿站”单点触达。How：解析购买行为方式当前主流购买方式为“线上取件码通知+线下到站自提”，依赖信息推送准确性与门店服务效率，这一模式决定了用户对“码券及时性”“现场排队时长”的敏感度。When：捕捉需求时间规律大学生群体行为具有强时间特征，中午11:30-13:00、傍晚17:30-19:00为取件绝对高峰，需针对性配置高峰期人力、优化排队动线，避免用户流失。

037W-7O价值：精准定位需求场景Where：锁定行为发生地点所有需求行为最终落地于驿站门店，门店位置（如靠近宿舍/教学楼）、空间布局（取件区/等待区划分）直接影响用户体验，是服务触点的物理核心。框架价值：打开需求洞察黑箱7W-7O通过“谁-买什么-为何买-谁参与-怎么买-何时买-在哪买”七维拆解，将模糊的客户需求转化为可量化、可验证的分析维度，为服务优化提供明确方向标。

思考题请尝试运用刚才所学的“7O”框架，为我们前面提到的驿站关键客户——招生办(组织客户)，进行一次需求分析。思考一下：为招生办提供服务，和为学生提供服务，在7个维度上最大的不同是什么?

章节总结80通过以上学习，大家可以看到，读懂客户是一项系统性的、需要精细思维的工作。从分类管理到行为分析，再到需求洞察，每一步都要求我们具备严谨、专业、以及换位思考的“匠心”精神。能够精准识别不同客户的价值与需求，并为之提供定制化的优质服务，是现代物流营销人员核心的专业素养，也是企业诚信经营、赢得市场的根本。

感谢同学们观看《物流营销与客户关系》