2025年高职（空中乘务）客舱服务礼仪阶段测试题及答案.docVIP

2025年高职（空中乘务）客舱服务礼仪阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

第I卷（选择题，共40分）

答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在题后的括号内。

1.空中乘务员在客舱服务中，微笑应该（）

A.偶尔展现B.适度且真诚C.只对熟悉乘客D.保持严肃

答案：B

2.客舱服务中，与乘客交流时的眼神应该（）

A.飘忽不定B.专注且友善C.只看对方眼睛D.避免对视

答案：B

3.当为乘客提供饮品时，正确的递拿方式是（）

A.随意递给乘客B.将饮品放在乘客手中C.双手递上并微笑示意D.单手递拿

答案：C

4.客舱服务中，站姿的基本要求是（）

A.弯腰驼背B.身体歪斜C.挺胸收腹抬头D.双手抱胸

答案：C

5.引领乘客入座时，应走在乘客的（）

A.前方B.后方C.左侧D.右侧

答案：C

6.为乘客介绍机上设施时，声音应该（）

A.低沉B.响亮清晰C.模糊不清D.小声

答案：B

7.当乘客提出特殊需求时，乘务员首先应该（）

A.拒绝B.记录并表示会尽力解决C.拖延D.忽视

答案：B

8.客舱服务中，手势的运用要（）

A.夸张B.自然适度C.频繁D.生硬

答案：B

9.与乘客交谈时，距离应该保持在（）

A.过近B.过远C.一臂左右D.随意

答案：C

10.当乘客对服务不满意时，乘务员应该（）

A.与其争吵B.虚心接受并道歉改进C.不理会D.找借口

答案：B

11.客舱服务中，妆容应该（）

A.浓妆艳抹B.清新淡雅C.不化妆D.夸张

答案：B

12.为乘客提供餐食时，应先询问（）

A.直接发放B.乘客口味偏好C.不询问D.随意给

答案：B

13.当客舱出现紧急情况时，乘务员的表情应该（）

A.惊慌失措B.冷静镇定C.无所谓D.紧张

答案：B

14.客舱服务中，对于老年乘客应该（）

A.忽视B.给予更多关注和帮助C.区别对待D.不耐烦

答案：B

15.与乘客告别时，应该（）

A.不打招呼B.微笑挥手并表达感谢C.冷漠离开D.随意说一句

答案：B

16.客舱服务中，对于儿童乘客应该（）

A.吓唬B.耐心温和C.不管不问D.严厉对待

答案：B

17.当乘客携带较多行李时，乘务员应该（）

A.视而不见B.主动帮忙安置C.让乘客自己弄D.嘲笑

答案：B

18.客舱服务中，语言表达要（）

A.粗俗B.礼貌规范C.随意D.冷漠

答案：B

19.为乘客调整座椅时，动作要（）

A.粗暴B.轻柔缓慢C.快速D.不管不顾

答案：B

20.当乘客称赞服务时，乘务员应该（）

A.骄傲自满B.表示感谢并继续努力C.不理会D.贬低其他同事

答案：B

第II卷（非选择题，共60分）

（一）简答题（共20分）

答题要求：简要回答下列问题，每题10分。

1.简述客舱服务中微笑的重要性。

微笑能给乘客带来亲切感和温暖感，缓解乘客的紧张情绪，营造良好的客舱氛围，让乘客感受到乘务员的友好与热情，提升乘客对服务的满意度，有助于建立良好的乘客关系。

2.说明客舱服务中正确的坐姿要求。

背部挺直，双肩放松，坐在椅子的三分之二处，双腿并拢或微微分开，双脚平放在地面，双手自然放在腿上或座椅扶手处，保持身体端正，不要弯腰驼背或东倒西歪。

（二）案例分析题（共20分）

答题要求：阅读案例，回答问题，每题10分。

案例：在一次航班上，一位乘客对提供的餐食不满意，认为口味太淡。乘务员小李听到后，微笑着对乘客说：“非常抱歉给您带来不好的体验，我们会马上为您更换一份餐食，您看看换成稍微口味重一点的会不会好一些呢？”乘客听后，态度缓和了许多，表示可以。

1.分析乘务员小李处理该问题的方式有哪些值得借鉴之处？

小李微笑面对乘客，体现了良好的服务态度。及时表达歉意并询问乘客意见，展现了对乘客需求的关注和尊重，有效缓解了乘客的不满情绪，这种处理方式有助于维护良好的客舱服务秩序。

2.如果是你遇到这种情况，你还可以有哪些更好的处理方法？

除了小李的做法，还可以在更换餐食时，简单介绍一下新餐食的特色，让乘客更有期待。同时，在后续服务中更加关注该乘客，比如