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2026年天津轨道客运服务质量考核标准

一、单选题（每题2分，共20题）

1.天津地铁运营高峰时段是指哪个时间段？

A.6:00-9:00和17:00-20:00

B.7:00-10:00和18:00-21:00

C.8:00-11:00和19:00-22:00

D.5:00-8:00和16:00-19:00

2.天津地铁车站客服中心应配备多少名工作人员？

A.2名

B.3名

C.4名

D.5名

3.乘客遗失物品在天津地铁内的处理时限是多久？

A.2小时

B.4小时

C.6小时

D.8小时

4.天津地铁对残疾人士的出行服务，以下哪项描述错误？

A.提供专用轮椅租赁服务

B.车站设有无障碍电梯

C.残疾人专用通道需收费

D.行车路线设有优先保障

5.天津地铁车厢内禁烟，违规吸烟的处罚标准是什么？

A.罚款50元

B.罚款100元

C.罚款200元

D.罚款500元

6.天津地铁客服热线是多少？

A.12345

B.96123

C.96223

D.96333

7.天津地铁车站广告位主要分为哪几类？

A.车站内广告、车厢广告

B.车站内广告、站外广告

C.站厅广告、站台广告

D.站台广告、车厢广告

8.天津地铁票价按里程分段计价，起步价是多少？

A.2元

B.3元

C.4元

D.5元

9.天津地铁应急情况下，以下哪项措施是优先执行？

A.紧急停车

B.限速运行

C.暂停运营

D.临时改线

10.天津地铁车站公共卫生间设有几类？

A.男厕、女厕

B.无障碍厕所、普通厕所

C.男厕、女厕、无障碍厕所

D.普通厕所、蹲坑厕所

二、多选题（每题3分，共10题）

1.天津地铁车站客服中心应提供哪些服务？

A.处理遗失物品

B.提供出行咨询

C.协助办理乘车卡

D.提供医疗急救

2.天津地铁对乘客行为的规范包括哪些？

A.保持车厢安静

B.禁止携带宠物（导盲犬除外）

C.不得倚靠车门

D.禁止乱扔垃圾

3.天津地铁车站无障碍设施包括哪些？

A.无障碍电梯

B.无障碍卫生间

C.声控门铃

D.低位服务台

4.天津地铁运营中，以下哪些情况需启动应急预案？

A.车厢火灾

B.乘客晕倒

C.设备故障

D.恐怖袭击

5.天津地铁票务优惠政策适用于哪些人群？

A.学生

B.老年人

C.残疾人

D.外籍游客

6.天津地铁车站的应急疏散指示标志应包括哪些内容？

A.疏散路线图

B.应急出口位置

C.消防设备位置

D.联系电话

7.天津地铁车厢内禁止的行为包括哪些？

A.喝酒

B.吸烟

C.随地吐痰

D.播放音乐

8.天津地铁客服人员的服务标准包括哪些？

A.礼貌用语

B.及时响应

C.熟悉业务知识

D.耐心解答

9.天津地铁车站的安检措施包括哪些？

A.安检设备检查

B.人工筛查

C.重点区域监控

D.应急巡逻

10.天津地铁对车站环境卫生的要求包括哪些？

A.地面清洁

B.公共卫生间维护

C.车站广告位整洁

D.无障碍设施无障碍

三、判断题（每题1分，共10题）

1.天津地铁所有车站均设有便利店。（×）

2.乘客在天津地铁车厢内可使用电子设备。（√）

3.天津地铁对携带大件行李的乘客有限制。（√）

4.天津地铁车站均设有失物招领处。（√）

5.天津地铁票价实行分段计价，里程越长越便宜。（√）

6.天津地铁应急情况下，乘客可自行离开车厢。（×）

7.天津地铁车厢内允许饮食，但需保持清洁。（×）

8.天津地铁客服人员需掌握急救知识。（√）

9.天津地铁所有车站均设有母婴室。（×）

10.天津地铁票价可使用现金、刷卡、扫码等多种方式支付。（√）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述天津地铁车站客服中心的职责。

2.列举天津地铁车站的至少3项应急设施。

3.说明天津地铁对乘客携带宠物的要求。

4.解释天津地铁票务优惠政策的具体内容。

5.分析天津地铁客服人员的服务标准。

五、论述题（每题10分，共2题）

1.结合天津地铁特点，论述如何提升乘客出行体验。

2.分析天津地铁在应急情况下如何保障乘客安全。

答案与解析

一、单选题答案与解析

1.A

解析：天津地铁运营高峰时段为早晚高峰，即6:00-9:00和17:00-20:00。

2.C

解析：根据天津地铁规定，大中型车站客服中心需配备4名工作人员，以保障服务效率。

3.C

解析：天津地铁遗失物品处理时限为6小时，超过时限可能无法找回。

4.C

解析：天津地铁残疾人专用通道免费开放，无障碍设施是公益服务。

5.B

解析：天津地铁违