客户服务的基本认知讲课文档.pptVIP

（一）客户服务2.客户服务的特征第29页，共55页。（二）客户服务的分类1.按服务的时序分类，可分为售前服务、售中服务和售后服务2.按服务的性质分类，可分为技术性服务和非技术性服务3.按服务的地点分类，可分为定点服务和巡回服务第30页，共55页。（二）客户服务的分类4.按服务的费用分类，可分为免费服务和收费服务5.按服务的次数分类，可分为一次性服务和经常性服务6.按服务的时间长短分类，可分为长期服务、中期服务和短期服务第31页，共55页。（三）客户服务的内容1.售前服务的内容第32页，共55页。（三）客户服务的内容2.售中服务的内容第33页，共55页。（三）客户服务的内容3.售后服务的内容第34页，共55页。第二节客户服务产业的发展趋势一、宏观环境对服务市场的冲击二、网络信息技术带给客户服务的挑战三、客户服务产业的发展趋势第35页，共55页。（一）科学技术的发展（二）经济全球化（三）人口结构的变化（四）教育程度的提高（五）收入水平的提高一、宏观环境对服务市场的冲击第36页，共55页。二、网络信息技术带给客户服 务的挑战电子商务时代,信息技术革命极大地改变了我们的商业模式,尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的e社会,客户