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12345政务服务便民热线工作情况汇报

2023年，市12345政务服务便民热线（以下简称“12345

热线”）全年共理群众来电36.2万通，非电话渠道诉求

14089件，群众满意率约99%。为XX市政府办争得“2022年

度全省网民留言办理工作成绩突出单位”荣誉。这份年终成

绩单，满载着群众对12345热线工作的认可。在过去的一年

里，12345热线在市委、市政府坚强领导下，认真践行以人民

为中心的发展思想，深入推动“一呼即应”改革，大力推进

“政企通”专席建设，将自身打造成便捷、高效、规范、智

慧的政务服务“总客服”，在不断增强企业和群众的获得

感、幸福感、安全感的同时，也擦亮了我市政务服务名片。

一、一号对外、一网通办，打造便民“总客服”

消费维权热线12315,物价举报电话12358,医疗保障服

务热线12393……政务服务便民热线号码多、难接通，群众办

事多头找、热线服务资源分散，这些过去长期存在的群众

“烦心事”，已经随着12345热线的归并优化迎刃而解。

2021年，根据国务院、省政府优化她方政务服务便民热线工

作要求，我市将除110、119、120、122等紧急热线外的政务

服务热线归并至12345热线。2021年12月10日起，12345

市长热线”正式更名为“12345政务服务便民热线”。2022

年，12345热线继续探索完善运行机制，推动热线服务优化升

级，归并全市38条政务服务热线，国家、省、市三级政务热

线全量归并。在全省较早实现了12345热线平台与12315消

费维权热线平台系统互联互通，促进热线接得更快、分得更

准、办得更实，实现12345热线全方位响应，打造我市“一

号对外”政务服务便民“总客服”。

围绕政务服务“一网通办”、社会治理“一网统管”、政

府运行“一网协同”、数据资源“一网共享”的“四网”整

体融合发展目标，12345热线还持续推进“管服”改革，实

现“一站式”服务。将12345热线平台纳入全市新型智慧城

市建设优化提质工作体系，逐步实现12345热线平台与市委

政法委、市城管执法局等10部门的业务系统互联互通。拓宽

网上受理渠道，融合人民网地方领导留言、省长信箱、红网

问政湖南等6个网民留言平台，在全省较早实现12345热线

平台与“政协云”平台互联互通，建立人大代表“民情通达

专线”、政协微建议办理机制，高效高质办理人大代表、政

协委员诉求，健全“热线+网小格”微信群办理模式；依托

全市政务服务平台“益办事App”建立12345热线网上受理通

道°各类民生诉求汇总到12345热线，统一受理入口、标准

和服务流程，12345热线诉求受理办理“总客服”作用不断凸

显。

二、一键直达、专责接听，架通政企“连心桥”

在12345热线的帮助下，妥善解决XXXX建筑工业有限责

任公司因门口道路改造引发通行困难的问题，成功化解XX县

XX高速项目部因村民钓鱼影响水上施工的问题，及时开通XX

县XX路乐家大药房医保刷卡业务……还为多家企业解决了惠

企政策、企业贷款、办证登记、保险缴纳等各方面的诉求和

难题。2023年8月1日，12345热线“政企通”专席正式开

通，到年末，成功受理企业诉求620件并予积极有效处理，

在企业群体中引发强烈反响。

为延伸受理涉营商环境类投诉举报覆盖面，提升政府接访

应诉质效，12345热线与市优化营商环境办公室、市工业和信

息化局等涉企关部门建立“政企通”专席工作协调联动处

置机制，专责接听，集中处办企业群体诉求，实现企业“一

对一”在线服务，政策信息精准推送、快速直达。

专席依托强大的政策知识、专家库和举报受理平台，将企

业和市民的诉求分置处理，进一步减少调度、转派等中间环

节的时间，让“政企通”专席成为服务企业的直通车。同步

建立完善营商环境投诉举报台账制、交办制、销号制，“7x

24小时”全天候受理企业关于营商环境方面的诉求。求助人

拨通12345热线后，按2就可以进入“政企通”专线。一般

性咨询问题，按政策知识库或与政策专员建立三方通话即刻

完成解答，较为复杂的问题及须由部门处置跟踪的事项，通

过派单同步转