中国移动客户服务部专员笔试模拟题含答案.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年中国移动客户服务部专员笔试模拟题含答案

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.中国移动客户服务部的核心职责不包括以下哪项？

A.处理客户咨询与投诉

B.推广移动业务及套餐

C.管理移动网络基站维护

D.提供增值服务建议

2.在客户服务中，以下哪种沟通方式最能有效缓解客户情绪？

A.快速给出解决方案

B.耐心倾听并确认客户需求

C.反复强调公司政策

D.将问题升级至上级处理

3.中国移动“客户为根，服务为本”的服务理念中，“服务为本”强调的是？

A.业务收入最大化

B.客户体验优先

C.成本控制优先

D.市场竞争优先

4.若客户投诉称套餐流量异常减少，客服专员应优先采取以下哪步？

A.直接要求客户重装APP

B.询问客户最近的使用习惯及时间

C.立即关闭客户账户

D.告知客户这是系统正常波动

5.中国移动5G网络的主要优势不包括？

A.更高的传输速率

B.更广的覆盖范围

C.更低的延迟

D.更高的能耗

6.在处理客户投诉时，以下哪种行为最符合职业规范？

A.使用专业术语回避问题

B.直言不讳地表达个人观点

C.保持中立并客观分析

D.强行引导客户接受公司方案

7.中国移动客户服务部的KPI考核中，哪项指标最能反映服务质量？

A.客户满意度

B.问题解决率

C.响应速度

D.业务推广量

8.若客户对某项业务收费存在异议，客服专员应如何处理？

A.直接引用合同条款反驳

B.耐心解释收费规则及依据

C.拒绝客户要求并要求其签字确认

D.立即联系财务部门核实

9.中国移动客户服务部的“首问负责制”指的是？

A.第一个接电话的客服负责到底

B.将问题转交给最合适的专员处理

C.客户必须首次提问才能受理

D.负责回答客户的所有问题

10.在客户服务中，以下哪种情绪管理方式最有效？

A.忽视客户负面情绪

B.与客户争论问题

C.保持冷静并共情

D.立即挂断电话

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.中国移动客户服务部的常见工作场景包括？

A.电话客服中心

B.线下营业厅咨询

C.社交媒体平台互动

D.网络技术维护

2.客户投诉处理的一般流程包括？

A.记录客户信息及问题

B.分析问题并寻找解决方案

C.跟进处理结果并回访客户

D.立即要求客户赔偿损失

3.中国移动5G网络的应用场景主要包括？

A.智能家居

B.车联网

C.4K视频直播

D.传统电话通话

4.客服专员在处理投诉时应具备的素质包括？

A.沟通能力

B.解决问题的能力

C.情绪管理能力

D.财务审计能力

5.中国移动客户服务部的培训内容通常包括？

A.产品知识培训

B.沟通技巧培训

C.系统操作培训

D.法律法规培训

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.中国移动客户服务部的专员可以直接修改客户套餐。（×）

2.客户投诉处理的首要原则是快速解决。（×）

3.中国移动的4G网络已经完全被5G网络取代。（×）

4.客服专员在处理投诉时可以随意承诺解决方案。（×）

5.中国移动客户服务部的绩效考核与客户满意度直接挂钩。（√）

6.客户服务部的“首问负责制”意味着必须由第一个客服负责到底。（×）

7.中国移动5G网络的覆盖范围目前不及4G网络。（×）

8.客服专员在处理投诉时可以适当使用幽默缓解气氛。（√）

9.客户服务部的培训通常每月进行一次。（×）

10.中国移动客户服务部的专员不需要了解基本的财务知识。（×）

四、简答题（共5题，每题5分，合计25分）

1.简述中国移动客户服务部的核心价值。

2.若客户对某项业务收费存在异议，客服专员应如何处理？

3.中国移动5G网络相比4G网络有哪些优势？

4.简述客户投诉处理的“同理心”原则。

5.客服专员在处理投诉时应避免哪些行为？

五、案例分析题（共1题，10分）

某客户投诉称其移动套餐流量异常减少，怀疑被偷盗。客服专员小王接听电话后，首先询问了客户的套餐详情及使用情况，随后指导客户检查手机设置，并建议客户前往线下营业厅进行流量核查。客户情绪激动，要求立即解决并赔偿损失。小王在保持冷静的同时，耐心解释了可能的原因（如系统错误、手机设置等），并承诺尽快协助解决。最终，经核查发现是客户误操作导致流量限制，问题得到解决，客户态度缓和。

问题：

（1）小王在处理投诉时有哪些值得肯定的地方？

（2）若客户继续投诉并要求赔偿，小王应如何应对？

答案与解析

一、单选题（每题2分，共20分）

1.C

解析：管理移动网络基站维护属于技术部门职责，客服部主要处理客户服务相关事务。

2.B

解