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以标准化赋能基层行政服务：S省X市的实践与探索

一、引言

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

进入21世纪，构建“服务型政府”成为我国行政管理体制改革的核心目标与政府职能转变的关键所在。在这一清晰目标的指引下，全国各地政府踊跃投身于以构建“服务型政府”为宗旨的行政改革浪潮之中，致力于转变政府职能，全方位提升公共服务能力与水平。行政服务中心作为地方政府行政改革的创新成果，逐步发展为政府管理创新的关键载体。在落实行政审批制度改革方面，行政服务中心通过集中办理行政审批事项，简化办事流程，极大地提高了审批效率，推动了改革的顺利实施；在推进政务公开进程中，行政服务中心将政府的办事流程、审批依据、办理结果等信息向社会公开，增强了政府工作的透明度，保障了公众的知情权和监督权；在提高政府行政效率层面，行政服务中心整合了政府各部门的服务资源，实现了“一站式办公、一条龙服务、并联式审批、阳光下作业”的运行模式，避免了公众在不同部门之间来回奔波，大大节省了办事时间和成本，显著提升了政府的行政效率；在改善经济发展环境领域，行政服务中心为企业提供了便捷高效的服务，优化了投资环境，吸引了更多的投资，促进了地方经济的发展。

然而，行政服务中心在建设和发展进程中，也暴露出一些亟待解决的问题。例如，不同地区行政服务中心的服务标准存在较大差异，导致服务质量参差不齐；服务流程不够规范和优化，影响了办事效率；工作人员的服务意识和专业素养有待提高，无法满足公众日益增长的服务需求等。追根溯源，这些问题的产生主要是由于行政服务中心缺乏有效的规范。标准化建设能够为行政服务中心提供统一的标准和规范，确保服务的一致性、高效性和优质性，因此，标准化建设成为行政服务中心发展的新使命。

1.1.2研究意义

理论意义：目前关于行政服务中心标准化建设的研究尚处于不断发展和完善阶段，深入探究这一领域，能够进一步丰富和拓展公共管理学科中关于服务型政府建设、政府流程再造、公共服务标准化等方面的理论体系，为后续研究提供更为坚实的理论基础。通过对行政服务中心标准化建设的研究，可以深入剖析服务型政府的内涵和特征，揭示政府在公共服务供给中的角色和作用，从而推动公共管理理论的创新与发展。此外，研究行政服务中心标准化建设还可以为政府流程再造理论提供实践案例，验证和完善相关理论，为政府部门优化工作流程、提高行政效率提供理论指导。

实践意义：对于服务型政府建设而言，行政服务中心作为服务型政府建设的重要窗口和平台，其标准化建设能够有效提升政府的服务质量和效率，增强政府的公信力和执行力，使政府更好地满足公众的需求，促进政府与公众之间的良性互动，进而推动服务型政府建设的深入开展。在行政服务中心发展方面，标准化建设能够为行政服务中心提供明确的发展方向和规范的运行机制，解决当前行政服务中心建设中存在的服务标准不统一、服务流程不规范、服务质量参差不齐等问题，促进行政服务中心的可持续发展，提高其在社会治理中的作用和价值。通过标准化建设，可以规范行政服务中心的服务流程，明确工作人员的职责和权限，加强对服务质量的监督和评估，从而提高行政服务中心的管理水平和服务效能。

1.2国内外研究现状

1.2.1国外研究现状

20世纪中后期，为满足社会公众日益增长的公共服务需求，许多西方国家掀起了新公共管理运动，纷纷建立集中办公的行政服务机构。1979年，英国首相撒切尔夫人推行政府部门“集中”办公制度，催生了政府“一站式”服务中心，有效改变了机构膨胀的现象。此后，澳大利亚建立了“联合中心”，加拿大多伦多市政厅设置了“行政许可走廊”，美国洛杉矶建立了“市政大厅”等。这些行政服务中心的建立，为公民和企业提供了无缝隙的行政服务。

从20世纪90年代起，西方国家和国际标准化组织（ISO）积极探索公共和行政服务标准化。1990年，英国发起“公民宪章”运动，以宪章形式将政府公共部门服务的内容、标准、责任等公之于众，接受公众监督，使政府服务更加透明和规范。1993年，美国总统克林顿发布行政命令，要求联邦政府制定顾客服务标准，美国国家绩效评审委员会汇集联邦政府各机构服务标准，出版《顾客至上：服务美国民众的标准》手册，涵盖为579个组织和项目制定的4000条顾客服务标准，为政府服务提供了明确的标准和规范。2004年，法国公布公共服务质量标准，要求政府各部门简化行政手续，提高服务质量，为国民提供及时、高效的公共服务，推动了政府服务的优化和提升。2005年，ISO发布ISO/IWA4：2005《质量管理体系地方政府应用ISO9001：2000指南》，并于2009年进行修订，发布ISO/IWA4：2009《质量管理体系地方政府应用ISO9001：2008指南