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超时响应保证合同协议

前言

本协议由以下双方于______年____月____日在中国____签订：

甲方（请求人）：[甲方法定全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[甲方地址]

联系方式：[甲方联系方式]

乙方（被保证人）：[乙方法定全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[乙方地址]

联系方式：[乙方联系方式]

鉴于甲方需要乙方提供特定服务或处理特定事务，并希望乙方能够及时响应甲方的请求；乙方愿意根据甲方的要求，在约定的时间内对甲方的请求做出响应。基于此，双方经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有明确说明，下列词语具有以下含义：

1.1“请求”是指甲方根据本协议约定，以书面、邮件、系统平台或其他双方约定的方式向乙方提出的需要处理或响应的事项。有效请求应包含必要的背景信息、具体要求以及请求人身份信息。

1.2“响应”是指乙方针对甲方的有效请求，通过书面、邮件、电话、系统消息或其他双方约定的方式进行回复、确认、提供信息或指示下一步行动的行为。

1.3“合理请求”是指符合本协议第一条1.1定义，且在合理范围内的请求。对于超出乙方常规服务范围或明显不合理的请求，乙方可根据实际情况不予响应或请求甲方提供额外信息。

1.4“响应时限”是指乙方自收到甲方有效请求之日起，必须完成首次响应的时间限制。

1.5“工作日”是指周一至周五，上午9:00至下午18:00（不含午休时间），在中国大陆地区进行的期间。法定节假日不视为工作日。

1.6“超时响应”是指乙方未能在本协议约定的响应时限内完成对甲方有效请求的首次响应。

第二条权利与义务

2.1甲方的权利与义务

2.1.1甲方的权利：

a)有权要求乙方按照本协议约定，及时响应其提出的有效请求。

b)有权监督乙方履行本协议约定的响应义务。

c)在乙方发生超时响应的情况下，有权依据本协议第六条约定要求乙方承担违约责任。

2.1.2甲方的义务：

a)有义务向乙方提交清晰、准确、完整的请求信息，以便乙方有效响应。

b)有义务在请求提交后，及时根据乙方要求补充必要信息或澄清疑问。

c)有义务按照本协议约定以适当方式接收乙方的响应。

2.2乙方的权利与义务

2.2.1乙方的权利：

a)有权要求甲方提交符合本协议第一条1.1定义的有效请求。

b)在合理范围内，有权因系统故障、不可抗力或请求处理本身需要的合理时间，申请延迟响应，但应尽早通知甲方并说明原因。

c)有权依据本协议第六条约定，在符合条件时免除部分或全部违约责任。

2.2.2乙方的核心义务：

a)乙方保证，对于甲方在本协议有效期内提出的有效请求，将在本协议第三条约定的响应时限内完成首次响应。

b)乙方应建立并维护有效的响应机制和流程，确保能够按照约定时限处理和响应请求。

c)乙方在收到请求后，应在[例如：15分钟]内向请求人发送确认已收到请求的初步信息。

d)首次响应应包含必要的确认信息和关于后续处理进度的初步说明或承诺。

第三条响应时限（SLAs）

3.1乙方针对甲方的请求，应遵守以下响应时限要求：

3.1.1对于一般咨询类请求：收到请求后，应在4个工作小时内完成首次响应。

3.1.2对于重要业务类请求：收到请求后，应在2个工作小时内完成首次响应。

3.1.3对于紧急事务类请求（需甲方在请求中明确标识）：收到请求后，应在30分钟内完成首次响应。

3.2响应时限的计算：响应时限自乙方系统记录收到甲方有效请求的时间或邮件服务器成功接收请求的时间开始计算。

3.3本协议约定的响应时限不包括等待甲方补充信息的合理时间，以及因本协议第五条所述不可抗力因素导致的延迟时间。

第四条违约与超时响应定义

4.1“超时响应”定义为：乙方未能遵守本协议第三条规定的响应时限要求，未能对甲方的有效请求在规定时间内完成首次响应。

4.2若发生超时响应，则构成乙方违约。乙方应承担相应的违约责任。

第五条不可抗力

5.1若任何一方因不可抗力事件（包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、罢工、政府行为、网络中断、系统故障等无法预见、无法避免且无法克服的客观情况）而未能履行或无法完全履行本协议项下的义务，则不承担违约责任。

5.2遭遇不可抗力的一方应在不可抗力事件发生后[例如：48小时]内书面通知另一方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延迟履行、部分履行或终止本协议。